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Integra l'analisi conversazionale Connect Customer con sistemi vocali esterni - Cliente Amazon Connect
RequisitiProcedura di configurazione

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Integra l'analisi conversazionale Connect Customer con sistemi vocali esterni

La migrazione di un contact center da un sistema esterno al cloud può essere complicata. Tale migrazione richiede lo spostamento di molti componenti diversi come telefonia, risposta vocale interattiva (IVR), ACD, registrazione delle chiamate, analisi delle chiamate e molto altro ancora. Tuttavia, integrando il sistema esterno con l'analisi conversazionale per l'analisi, è possibile accelerare la migrazione a Connect Customer. Ecco come questo primo passaggio può essere utile all’azienda:

  • L'integrazione dell'analisi conversazionale migliora le funzionalità di registrazione e analisi dei contact center esterni esistenti.

  • Offre l'opportunità di formare amministratori, manager e agenti del contact center su Connect Customer.

  • L'analisi conversazionale aiuta a scoprire le tendenze, i problemi e i temi chiave delle interazioni con i clienti che avvengono su più sistemi vocali, come contact center esterni o soluzioni vocali rivolte ai clienti (ad esempio, consulenze telefoniche, consulenti finanziari o responsabili delle relazioni bancarie).

Il diagramma seguente mostra il flusso audio delle chiamate vocali tra il sistema vocale esterno e l'analisi conversazionale. Utilizzate il connettore di analisi conversazionale per inviare una replica dell'audio del vostro contact center all'analisi conversazionale. Il flusso delle chiamate esterne continua a funzionare normalmente per gli agenti, mentre l'analisi conversazionale fornisce analisi in tempo reale e post-chiamata utilizzando l'audio della chiamata replicato.

Un diagramma concettuale che mostra come fluisce l'audio delle chiamate vocali tra il sistema vocale esterno e l'analisi conversazionale.

  1. La chiamata inviata tramite PSTN arriva al sistema vocale esterno.

  2. Una copia in sola lettura dell'audio della chiamata viene inviata a Connect Customer.

  3. Viene avviato un flusso per la chiamata. Il connettore di analisi conversazionale indirizza la chiamata all'analisi conversazionale di Connect Customer.

Requisiti

Prima di iniziare a configurare l'integrazione dell'analisi conversazionale, verificate che Connect Customer e i sistemi esterni soddisfino i seguenti requisiti:

  • Verifica che l'istanza Connect Customer sia stata creata in una regione supportata AWS . Assicurati che il sistema vocale esterno sia in grado di connettersi alla Regione.

  • Assicurati che il dispositivo esterno che avvia la sessione SIPREC e il sistema vocale utilizzato per la chiamata siano supportati. Per un elenco dei sistemi supportati, consulta ContactCenterSystemTypes e SessionBorderControllerTypes PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration nell'API Amazon Chime. Di solito la sessione SIPREC è un Session Border Controller (SBC) e il sistema vocale è il contact center.

  • Verifica di disporre del supporto SIPREC o della possibilità di aggiungere SIPREC al sistema sorgente che invierà l'audio della chiamata di replica SIPREC all'analisi conversazionale.

  • La durata massima della chiamata che può essere trasmessa in streaming su Connect Customer è di 3 ore e 45 minuti. L'audio oltre questa durata non viene trasmesso in streaming o analizzato.

Procedura di configurazione

Di seguito è riportato un riepilogo dei passaggi da eseguire per configurare l'integrazione dell'analisi conversazionale con il sistema vocale esterno. Gli argomenti collegati forniscono maggiori dettagli.

  • Crea un'istanza Connect Customer se non ne hai già una.

  • Richiedi aumenti delle quote di servizio per le seguenti quote nel tuo account Connect Customer:

    • connettori di analisi conversazionale per account

    • Numero massimo di sessioni di registrazione attive da sistemi vocali esterni per ogni istanza

    Importante

    Dopo la richiesta e l'approvazione delle quote di servizio, l'integrazione dell'analisi conversazionale sarà visibile nella console Connect Customer e nel sito Web di amministrazione. Connect Customer

  • Crea un connettore di analisi conversazionale nella console Connect Customer.

  • Configura l’infrastruttura SBC in modo da poter inviare l’audio SIPREC all’host del connettore insieme ai metadati delle chiamate.

  • Abilita il connettore di analisi conversazionale sul sito web di amministrazione. Connect Customer A tale scopo, assegna le seguenti autorizzazioni per i profili di sicurezza agli amministratori e agli altri utenti che devono accedere ai connettori di analisi conversazionale:

    • Analisi e ottimizzazione - Connettori di analisi conversazionale - Visualizza e modifica. L'autorizzazione Visualizza consente di visualizzare l'elenco dei connettori di analisi conversazionale disponibili. L'autorizzazione Modifica consente di associare i flussi a un connettore di analisi conversazionale.

    • Canali e flussi - Flussi - Visualizza: questa autorizzazione consente di visualizzare i flussi disponibili che è possibile associare a un connettore di analisi conversazionale.

    Solo gli utenti che dispongono di queste autorizzazioni saranno in grado di accedere al connettore di analisi conversazionale sul sito Web di amministrazione. Connect Customer

  • Crea un flusso per specificare come elaborare l'audio della chiamata, inclusa la registrazione, l'analisi in diretta o dopo la chiamata e associa il flusso al connettore di analisi conversazionale.

  • Facoltativamente, crea una Lambda che può essere richiamata quando viene attivato il flusso Connect Customer. Utilizza la Lambda per analizzare la richiesta SIPREC e i metadati aggiuntivi delle chiamate e intraprendere azioni. Per ulteriori informazioni, consulta Metadati delle chiamate per le integrazioni di analisi conversazionali.