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Integra Amazon Connect Contact Lens con sistemi vocali esterni
La migrazione di un contact center da un sistema esterno al cloud può essere complicata. Richiede lo spostamento di molti componenti diversi come telefonia, IVR, ACD, registrazione delle chiamate, analisi delle chiamate e altro ancora. Integrando il sistema esterno con Contact Lens per l'analisi, tuttavia, puoi accelerare la migrazione ad Amazon Connect. Ecco come questo primo passaggio può essere utile alla tua azienda:
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Contact Lens l'integrazione migliora le capacità di registrazione e analisi dei contact center esterni esistenti.
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Offre l'opportunità di formare amministratori, manager e agenti dei tuoi contact center su Amazon Connect.
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Contact Lens aiuta a scoprire tendenze, problemi e temi chiave relativi alle interazioni con i clienti che avvengono su più sistemi vocali, come centri di contatto esterni o soluzioni vocali rivolte ai clienti (ad esempio consulenti telefonici, consulenti finanziari o responsabili delle relazioni bancarie).
Il diagramma seguente mostra come scorre l'audio delle chiamate vocali tra il sistema vocale esterno e Contact Lens. Usi il Contact Lens Connettore a cui inviare una replica dell'audio del contact center Contact Lens. Il flusso di chiamate esterne continua a funzionare normalmente per i tuoi agenti, mentre Contact Lens fornisce analisi in tempo reale e post-chiamata utilizzando l'audio replicato della chiamata.
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Una chiamata inviata tramite PSTN arriva al sistema vocale esterno.
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Una copia di sola lettura dell'audio della chiamata viene trasferita in Amazon Connect.
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Viene avviato un flusso per la chiamata. Il Contact Lens il connettore indirizza la chiamata a Amazon Connect Contact Lens.
Requisiti
Prima di iniziare la configurazione Contact Lens integrazione, verifica che Amazon Connect e i sistemi esterni soddisfino i seguenti requisiti:
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Verifica che l'istanza Amazon Connect sia stata creata in una AWS regione supportata. Assicurati che il tuo sistema vocale esterno sia in grado di connettersi alla regione.
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Assicurati che il dispositivo esterno che avvia la sessione SIPREC e il sistema vocale utilizzato per la chiamata siano supportati. Per un elenco dei sistemi supportati, consulta
ContactCenterSystemTypeseSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationnell'API Amazon Chime. Di solito la sessione SIPREC è un Session Border Controller (SBC) e il sistema vocale è il tuo contact center. -
Verifica di disporre del supporto SIPREC o di poter aggiungere SIPREC al sistema di origine che invierà l'audio della replica della chiamata SIPREC a Contact Lens.
Configurare i passaggi
Di seguito è riportato un riepilogo dei passaggi da eseguire per la configurazione Contact Lens integrazione con il sistema vocale esterno. Gli argomenti collegati forniscono maggiori dettagli.
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Crea un'istanza Amazon Connect se non ne hai già una.
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Non è necessario richiedere un numero di telefono ad Amazon Connect per effettuare l'integrazione con Contact Lens.
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Aggiungi agenti e configura gerarchie di agenti. Questo ti aiuterà ad attribuire le analisi generate da Contact Lens a agenti specifici.
Nota
Se non viene identificato alcun agente per una chiamata, la replica chiama Contact Lens termina. Non viene prodotta alcuna analisi di registrazione e conversazione. Per ulteriori informazioni, consulta Fornisci i metadati delle chiamate per Contact Lens integrazione.
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Richiedi aumenti delle quote di servizio per le seguenti quote nel tuo account Amazon Connect:
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Contact Lens connettori per account
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Numero massimo di sessioni di registrazione attive da sistemi vocali esterni per istanza
Importante
Dopo aver richiesto e approvato le quote di servizio, Contact Lens l'integrazione sarà visibile nella console Amazon Connect e nel sito Web di Amazon Connect amministrazione.
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Crea un Contact Lens connettore nella console Amazon Connect.
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Configura il tuo SBC per inviare l'audio SIPREC all'host del connettore insieme ai metadati delle chiamate.
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Abilita il Contact Lens connettore sul sito Web Amazon Connect di amministrazione. A tale scopo, assegnate le autorizzazioni dei seguenti profili di sicurezza agli amministratori e agli altri utenti che devono accedere a Contact Lens connettori:
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Analisi e ottimizzazione - Contact Lens connettori - Visualizza e modifica. L'autorizzazione Visualizza consente di visualizzare l'elenco delle opzioni disponibili Contact Lens connettori. L'autorizzazione Modifica consente di associare i flussi a un Contact Lens connettore.
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Canali e flussi - Flussi - Visualizza: questa autorizzazione consente di visualizzare i flussi disponibili che è possibile associare a un Contact Lens connettore.
Solo gli utenti che dispongono di queste autorizzazioni potranno accedere a Contact Lens connettore sul sito Web di Amazon Connect amministrazione.
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Crea un flusso per specificare come elaborare l'audio della chiamata, inclusa la registrazione, l'analisi dal vivo o dopo la chiamata, e associa il flusso a Contact Lens connettore.
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Facoltativamente, crea una Lambda che può essere richiamata quando viene attivato il flusso Amazon Connect. Usa Lambda per analizzare la richiesta SIPREC e i metadati aggiuntivi delle chiamate e intraprendere azioni. Per ulteriori informazioni, consulta Metadati di chiamata per Contact Lens integrazioni.
