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Organizza gli agenti in team e gruppi per la creazione di report
Le gerarchie degli agenti sono un modo per organizzare gli agenti in team e gruppi ai fini della creazione di report. È utile organizzarli in base alla loro posizione e alle loro competenze. È possibile creare gruppi di grandi dimensioni, ad esempio tutti gli agenti che lavorano su un determinato continente, o gruppi di dimensioni ridotte, ad esempio tutti gli agenti che lavorano in un reparto specifico.
È anche possibile configurare gerarchie con fino a cinque livelli e il segmento agenti o squadre. Di seguito sono elencate alcune questioni da annotare sull'utilizzo delle gerarchie:
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La rimozione di agenti da un livello influisce sulla reportistica cronologica.
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Quando si utilizza l'autorizzazione Limita l'accesso ai contatti, è possibile limitare i risultati della ricerca dei contatti in base alla gerarchia di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.
Autorizzazioni richieste
Per creare gerarchie degli agenti, è necessaria l'autorizzazione View - Agent hierarchy (Visualizza - gerarchia degli agenti) nel profilo di sicurezza.
Nota
Poiché le gerarchie degli agenti possono includere dati relativi alla posizione e al set di competenze, è necessaria questa autorizzazione anche per visualizzare le informazioni sulla gerarchia degli agenti in un report dei parametri in tempo reale.
L'immagine seguente mostra le autorizzazioni Utenti e autorizzazioni - Gerarchia agenti nella pagina Autorizzazioni profilo di sicurezza.
Creazione di una nuova gerarchia di agenti
Quanti gruppi gerarchici è possibile creare? Per visualizzare la quota di gruppi gerarchici di utenti per istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
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Accedere alla console Amazon Connect con un account Admin o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per creare gerarchie di agenti.
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Scegliere Utenti, Gerarchia agenti.
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Inserire un nome e selezionare + per creare il primo livello della gerarchia.
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Selezionare + per aggiungere altri livelli alla gerarchia.
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Selezionare Save (Salva) per applicare le modifiche o Cancel (Annulla) per annullarle.
Suggerimento
Se il pulsante Salva non è attivo, non si dispone delle autorizzazioni per creare o modificare la gerarchia degli agenti.
Aggiungere gruppi, team e agenti a una gerarchia
Una volta creata una gerarchia, è possibile aggiungere gruppi, team e agenti dall'elenco in alto.
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Selezionare il livello superiore della gerarchia.
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Scegliere x per aggiungere raggruppamenti a ogni livello.
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Scegliere l'icona del segno di spunta per salvare il nome o l'icona a forma di matita per modificare il nome.
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Seleziona Salva.
Selezionare View historical changes (Visualizza lo storico modifiche) per visualizzare la cronologia delle modifiche. È possibile filtrare le modifiche per data (tra due date) o per nome utente. Se non è possibile visualizzare il link, è necessario verificare se si dispone delle autorizzazioni appropriate per visualizzare le modifiche.
Eliminazione di una gerarchia di agenti
Importante
L'eliminazione di un livello gerarchico interrompe il collegamento con i contatti esistenti. Questa azione non può essere annullata.
