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Sessioni di calibrazione per la valutazione delle prestazioni
Amazon Connect Contact Lens consente di condurre sessioni di calibrazione per promuovere la coerenza e la precisione nel modo in cui i manager valutano le prestazioni degli agenti, in modo che gli agenti ricevano un feedback coerente. Durante una calibrazione, più manager possono valutare lo stesso contatto utilizzando lo stesso modulo di valutazione. È quindi possibile esaminare le differenze nelle valutazioni compilate da diversi manager per allineare i manager alle migliori pratiche di valutazione e identificare opportunità per migliorare il modulo di valutazione, ad esempio riformulando una domanda di valutazione per renderla più specifica, in modo che i manager rispondano in modo coerente. È inoltre possibile confrontare le risposte del manager con quelle di un esperto designato, per misurare e migliorare l'accuratezza del manager nella valutazione delle prestazioni degli agenti. L'esperto è in genere il responsabile della qualità che conduce la sessione di calibrazione.
Autorizzazioni necessarie per le calibrazioni
Per le calibrazioni sono necessarie le seguenti autorizzazioni:
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Creazione di sessioni di calibrazione: aggiungi i moduli di valutazione delle autorizzazioni: gestisci le sessioni di calibrazione ai profili di sicurezza del gruppo di utenti a cui dovrebbe essere consentito condurre sessioni di calibrazione per le valutazioni delle prestazioni.
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Partecipazione a una sessione di calibrazione: qualsiasi utente che dispone dell'autorizzazione per eseguire valutazioni, in particolare i moduli di valutazione per eseguire valutazioni, può partecipare a una sessione di calibrazione se viene aggiunto come uno dei partecipanti.
Inoltre, per entrambi i gruppi di utenti, sono necessarie anche le autorizzazioni per cercare e visualizzare i contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.
Crea una sessione di calibrazione
Per creare una sessione di calibrazione
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni necessarie all'interno del proprio profilo di sicurezza.
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Sul navigatore a sinistra, vai su Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti.
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Cerca un contatto su cui desideri eseguire le calibrazioni, ad esempio, durata minima dell'interazione, coda specifica, ecc.
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Nella pagina dei dettagli di contatto di un contatto, scegli Valutazioni in alto a destra per aprire il pannello laterale Valutazioni.
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Nel pannello laterale, seleziona il pulsante di opzione Sessione di calibrazione, scegli il modulo desiderato per la calibrazione utilizzando il menu a discesa, quindi scegli il pulsante Imposta sessione di calibrazione.
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Inserisci un titolo per la sessione di calibrazione, seleziona i partecipanti e, facoltativamente, designa un partecipante esperto e imposta una data di scadenza.
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Dopo la creazione, la sessione di calibrazione verrà visualizzata nel pannello laterale. Verrà generata automaticamente una valutazione per ogni partecipante.
Modifica una sessione di calibrazione
Per modificare una sessione di calibrazione
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Nel pannello laterale, individua le sessioni di calibrazione e scegli Modifica.
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Nel modulo che si apre nel pannello laterale è possibile modificare il titolo della sessione di calibrazione, aggiungere o rimuovere partecipanti, facoltativamente designare un partecipante esperto e impostare o modificare la data di scadenza.
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Scegli Salva per aggiornare la sessione di calibrazione. Le modifiche si rifletteranno nel pannello laterale. I nuovi partecipanti riceveranno automaticamente una valutazione, mentre i partecipanti rimossi vedranno le loro valutazioni eliminate.
Esegui le valutazioni come parte di una sessione di calibrazione
Utilizzate la seguente procedura per eseguire valutazioni come parte di una sessione di calibrazione:
Per eseguire valutazioni
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Nel pannello laterale, individua la sezione Valutazioni di calibrazione assegnate a te per visualizzare le valutazioni di calibrazione.
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Scegliete una valutazione per aprirla. Puoi rispondere a queste valutazioni nello stesso modo delle valutazioni standard, con opzioni per salvare i tuoi progressi o inviare la valutazione completa. Tieni presente che l'automazione è disabilitata nelle sessioni di calibrazione.
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I responsabili della calibrazione possono accedere a un elenco di tutte le valutazioni associate a una sessione di calibrazione specifica visualizzando i dettagli della sessione di calibrazione nel pannello laterale. I responsabili della calibrazione saranno inoltre in grado di visualizzare le valutazioni inviate dai partecipanti.
Finalizzare una calibrazione
Per finalizzare una calibrazione
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Accedi alla visualizzazione dei dettagli della sessione di calibrazione e scegli Finalizza.
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Conferma la finalizzazione quando richiesto. Tieni presente che, una volta finalizzata, né la sessione né le relative valutazioni possono essere modificate.
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Entro pochi secondi, un rapporto di calibrazione sarà disponibile per il download in formato.csv. Questo rapporto contiene le risposte dei partecipanti che hanno inviato le valutazioni, insieme ai punteggi ponderati per ogni domanda, sezione e modulo generale, note del valutatore e confronto dei punteggi del valutatore con quello del valutatore esperto.
Utilizza il campo deviazione assoluta dall'esperto (più basso è meglio) per ogni partecipante per determinare se un valutatore si discosta in modo significativo dall'esperto nel rispondere alle domande di valutazione. Puoi anche visualizzare la deviazione media assoluta dall'esperto (più bassa è meglio) per vedere se alcune domande ricevono risposte incoerenti dai partecipanti e necessitano di miglioramenti (ad esempio, una formulazione migliore, domande più specifiche, ecc.)
Individuazione delle sessioni di calibrazione
Amazon Connect notifica gli utenti che partecipano alle sessioni di calibrazione via e-mail (ad esempio, se un utente viene aggiunto come partecipante, se c'è una modifica alla data di scadenza, ecc.). Se un utente che gestisce una sessione di calibrazione si è aggiunto come partecipante esperto, riceverà anche delle e-mail. L'e-mail contiene un collegamento al contatto utilizzato per la calibrazione. Tieni presente che per consentire agli utenti di ricevere notifiche e-mail, devi assegnare e-mail agli utenti su Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungere utenti a Amazon Connect.
In qualità di manager che imposta una calibrazione, puoi copiare l'ID del contatto per cercare il contatto su cui è stata impostata la sessione di calibrazione. Tieni presente che se non ti sei aggiunto come esperto o se le e-mail degli utenti non sono configurate in Amazon Connect, non riceverai un'e-mail contenente un link al contatto su cui è stata configurata la sessione di calibrazione.
