Cerca contatti completati e in corso in Amazon Connect

Puoi cercare i contatti nei due anni precedenti.

Amazon Connect restituisce risultati di ricerca sia per i contatti completati che per quelli in corso. Per i contatti gestiti dagli agenti, un contatto viene contrassegnato come completato solo dopo che l'agente ha completato After Contact Work ()ACW.

Per i contatti vocali e in chat, la pagina Ricerca contatti mostra i contatti in corso che sono connessi a un agente o disconnessi. Le richiamate in coda in corso non vengono mostrate nella pagina Ricerca contatti.

Per le attività, la ricerca di contatti mostra tutti i contatti in corso dopo il relativo avvio.

I risultati della ricerca per una determinata query sono limitati ai primi 10.000 risultati restituiti.

Quando filtri in base all'ID contatto, verranno restituiti solo i risultati per tale contatto specifico e altri criteri vengono ignorati. Ad esempio, supponi di cercare l'ID contatto 12345 e il login agente Jane Doe. I risultati per l'ID contatto 12345 verranno restituiti a prescindere dal fatto che Jane Doe sia l'agente.

Non è possibile cercare più contatti IDs contemporaneamente.

Ricerca in base ad attributi di contatto personalizzati (attributi definiti dall'utente).

Ricerca di contatti in corso o completati utilizzando il filtro Stato del contatto.

Ricerca in un intervallo di tempo massimo di 8 settimane. Nel filtro relativo all'intervallo di tempo puoi specificare il Tipo di timestamp. Questo ti consente di specificare l'intervallo di tempo. Puoi scegliere tra timestamp Avviato, Connesso ad un agente, Disconnesso e Pianificato.

Selezione multipla per i filtri, quali nomi di agenti e code di contatti.

Filtri per Contact Lens for Amazon Connect. Puoi cercare categorie di contatti specificando il nome completo della categoria. Scegli di effettuare la ricerca con Abbina qualsiasi o Abbina tutto o Nessuna corrispondenza. Ad esempio, puoi cercare i contatti con la "categoria A" e la "categoria B" o con una sola delle due.

Nella casella a discesa Aggiungi filtro, accanto ai filtri di Contact Lens è presente CL. Puoi applicare questi filtri solo se la tua organizzazione ha abilitato Contact Lens.

Se vuoi rimuovere i filtri di Contact Lens dall'elenco a discesa di un utente, rimuovi le seguenti autorizzazioni dal suo profilo di sicurezza:

Filtri per Voice ID. Puoi cercare lo stato di autenticazione e lo stato di rilevamento delle frodi dei contatti di Voice ID, se la tua organizzazione ha abilitato Voice ID. Per accedere a questa funzionalità, devi disporre dell'autorizzazione Analisi e ottimizzazione, ID voce - Attributi e ricerca - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.

L'immagine seguente mostra i filtri disponibili per la ricerca in Voice ID: Risultato dell'autenticazione, Risultato del rilevamento delle frodi e Operazioni della persona che parla.

Accesso alle metriche - Accesso (obbligatoria): concede l'accesso ai dati delle metriche.

Per visualizzare i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, è necessaria almeno una delle seguenti autorizzazioni:

Limita l'accesso ai contatti (facoltativa): consente di gestire l'accesso di un utente ai risultati nella pagina Ricerca contatti in base al gruppo gerarchico di agenti.

Ad esempio, gli agenti assegnati a AgentGroup -1 possono visualizzare solo i record dei contatti gestiti dagli agenti in quel gruppo gerarchico e da tutti i gruppi sottostanti. Se dispongono delle autorizzazioni per Conversazioni registrate, possono anche ascoltare le registrazioni delle chiamate e visualizzare le trascrizioni. Gli agenti assegnati a AgentGroup -2 possono accedere ai record dei contatti solo per i contatti gestiti dal loro gruppo e dai gruppi sottostanti.

I manager e gli altri che fanno parte di gruppi di livello superiore possono visualizzare i record di contatto relativi ai contatti gestiti da tutti i gruppi sottostanti, ad esempio AgentGroup -1 e 2.

Per questa autorizzazione, Tutti = Visualizza, in quanto Visualizza è l'unica azione consentita.

Per ulteriori informazioni sui gruppi gerarchici, consulta Organizza gli agenti in team e gruppi per la creazione di report.

La tabella seguente elenca le autorizzazioni tipiche e i contatti che è possibile visualizzare nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto.

Contact Lens - analisi delle conversazioni: nella pagina Dettagli di contatto per un contatto, puoi visualizzare grafici che riassumono le analisi delle conversazioni: tendenza della valutazione dei clienti, sentiment e tempo di assenza di conversazione.

Conversazioni registrate (oscurate): se l'organizzazione usa Contact Lens per Amazon Connect, puoi assegnare questa autorizzazione per consentire agli agenti di accedere solo alle registrazioni e alle trascrizioni delle chiamate da cui sono stati rimossi i dati sensibili.

Conversazioni registrate (non oscurate): se la tua organizzazione non usa Contact Lens, gli agenti devono disporre dell'autorizzazione Conversazioni registrate (non oscurate) per ascoltare le registrazioni delle chiamate o visualizzare le trascrizioni. Se lo desideri, puoi utilizzare Limita l'accesso ai contatti per assicurarti che abbiano accesso solo alle informazioni dettagliate per i contatti gestiti dal loro gruppo gerarchico.

Moduli di valutazione: esegui valutazioni: consente agli utenti di cercare valutazioni in base a modulo di valutazione, punteggio, data/intervallo dell'ultimo aggiornamento, valutatore e stato.

ID voce - Attributi e ricerca: se l'organizzazione utilizza Voice ID, gli utenti con questa autorizzazione possono cercare e visualizzare i risultati di Voice ID nella pagina Dettagli di contatto.

Utenti - Visualizzazione: è necessario disporre di questa autorizzazione per utilizzare il filtro Agente nella pagina Ricerca contatti.