Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando DisconnectDetails nel record dei contatti
Questo argomento spiega come sfruttare Amazon Connect DisconnectDetailsnel record dei contatti per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate.
Passaggio 1: osserva il problema
-
Nessun audio dall'agente:
-
Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l'operatore, in genere il cliente interrompe la chiamata.
-
Cause potenziali: ciò può essere causato da una combinazione di configurazioni di rete/hardware.
-
-
Nessun audio da parte dell'agente e del cliente:
-
Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l'agente e l'agente non può sentire il cliente.
-
Potenziali cause: ciò può essere causato da problemi di connettività di rete.
-
Fase 2: Analizza l'impatto
Utilizza i DisconnectDetailsdati insieme ad altri campi del record dei contatti, come le gerarchie degli agenti e le informazioni sul dispositivo, per identificare gli utenti interessati e individuare eventuali tendenze. Utilizzando queste informazioni, rispondi alle seguenti domande per comprendere l'impatto complessivo:
-
Qual è la percentuale di agenti interessata?
-
Scenario 1: Se il problema sembra riguardare solo un singolo agente, potrebbe essere correlato alla configurazione della workstation/hardware/sistema/rete dell'agente.
-
Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia < (ad esempio: stessa posizione geografica o ufficio) problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (connessioni modem/ ISP LAN /router/) o ai recenti aggiornamenti software di queste workstation con agenti.
-
Scenario 3: il problema potrebbe riguardare più agenti (che lavorano in remoto e/o in ufficio). Controlla le configurazioni del browser/sistema per eventuali aggiornamenti e modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo.
-
-
Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate?
-
Il problema si riscontra nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?
-
Esiste un'entità di inoltro delle chiamate da cui le chiamate vengono inoltrate ad Amazon Connect? In caso affermativo, il problema di disconnessione delle chiamate si verifica in caso di chiamate dirette ad Amazon Connect?
Fase 3: Raccogli informazioni
Per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:
-
L'istanza di Amazon ConnectARN: per istruzioni, consultaTrova l'ID della tua istanza Amazon Connect oppure ARN.
-
ID di contatto della chiamata interessata su cui intendi indagare.
-
Visualizza i record di contatto relativi all'ID del contatto. Per istruzioni, consulta Visualizzazione di un record di contatto nell'interfaccia utente.
-
Le seguenti risorse aggiuntive ti aiuteranno anche a identificare l'origine del problema:
-
Registrazioni delle chiamate: le registrazioni delle chiamate di Amazon Connect sono utili per comprendere informazioni più approfondite sulla qualità delle chiamate.
-
L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra.
-
L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra.
-
-
Scarica i registri CCP: I registri aiutano a fornire informazioni su una determinata chiamata gestita da un agente.
-
Risultati dell'Endpoint Test Utility: questo strumento basato su browser consente di convalidare le impostazioni della workstation degli agenti in un formato. JSON
-
Fase 4: Utilizzo DisconnectDetails
Quando visualizzi il record del contatto interessato, vai alla DisconnectDetailssezione. Fornisce informazioni sull'interruzione accidentale di una chiamata a causa di potenziali problemi di connessione multimediale o del dispositivo.
Per le chiamate conPotentialDisconnectIssue, il campo verrà compilato con il motivo rilevato di o. AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE AGENT_DEVICE_ISSUE
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Ciò suggerisce che esiste un problema con la connettività di rete tra la workstation dell'agente e Amazon Connect. Sta causando la disconnessione della chiamata. Per ulteriori procedure di risoluzione dei problemi, vedereRisolvi i problemi di rete. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Ciò suggerisce che c'è un problema con la postazione di lavoro o l'auricolare dell'operatore che ostacola la comunicazione bidirezionale, con conseguente blocco di una delle parti. Per ulteriori procedure di risoluzione dei problemi, vedere. Risolvi i problemi relativi alla workstation di un agente
