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Scenari e approcci di implementazione in Amazon Connect

Amazon Connect offre configurazione self-service e consente un coinvolgimento dei clienti dinamico, personale e naturale a qualsiasi livello con una varietà di opzioni di migrazione e integrazione. In questa sezione, vengono descritti i seguenti scenari e approcci di implementazione da considerare durante la progettazione di un carico di lavoro per Amazon Connect:

Contact center tradizionale

Il contact center tradizionale richiede un'impronta di carbonio significativa dell'infrastruttura di telefonia, supporto, rete, database ed elaborazione, che può estendersi a diversi fornitori e ubicazioni di data center per gestire i contatti. Ogni singola soluzione e fornitore dispongono di requisiti hardware, software, di rete e architetturali univoci che devono essere soddisfatti risolvendo al contempo i conflitti di controllo delle versioni, compatibilità e licenza.

È comune avere fornitori e requisiti di infrastruttura separati per hardware e connettività VPN per agenti locali e remoti Text-To-Speech (TTS), Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR), audio e dati vocali, telefoni fissi da tavolo, registrazione vocale, trascrizioni vocali, chat, reportistica, database, Computer Telephony Integration (CTI), Automatic Speech Recognition (ASR) e Natural Language Understanding (NLP). L'architettura e l'infrastruttura del contact center diventano più complesse se si considera lo sviluppo in più fasi, il controllo della qualità e gli ambienti di test.

Un'implementazione tipica di Amazon Connect risolve o riduce molte delle sfide associate a controllo delle versioni, compatibilità, licenze, infrastruttura di telefonia dei contact center e manutenzione. Offre la flessibilità necessaria per creare istanze in nuove ubicazioni in pochi minuti e migrare i componenti singolarmente o in parallelo per soddisfare al meglio gli obiettivi aziendali individuali. È possibile usare i flussi per le soluzioni Interactive Voice Response (IVR) e di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), trasmettere voce e dati tramite un browser web supportato al softphone dell'agente, trasferire i numeri di telefono esistenti, reindirizzare l'audio del softphone su un telefono fisso esistente, richiamare un bot Amazon Lex in modo nativo all'interno del flusso di riconoscimento vocale automatico (ASR) e Comprensione del linguaggio naturale (NLP) e utilizzare lo stesso flusso per chat e voce. È possibile utilizzare… Amazon Connect Contact Lens per generare automaticamente trascrizioni vocali, eseguire l'identificazione delle parole chiave e l'analisi dei sentimenti e classificare i contatti. Per i dati CTI degli agenti e lo streaming vocale in tempo reale, puoi utilizzare i flussi di eventi agente di Amazon Connect e il flusso di video Kinesis. Puoi anche creare ambienti di sviluppo, controllo qualità e test a più fasi senza costi aggiuntivi e pagando solo per ciò che usi.

In entrata

Inbound è un termine utilizzato da un contact center per descrivere una richiesta di comunicazione al contact center avviata da un contatto. I contatti possono raggiungere la tua istanza Amazon Connect per una richiesta self-service inbound o per parlare direttamente con un agente in vari modi, tra cui voce e chat. I contatti vocali passano attraverso la rete PSTN e vengono indirizzati al punto di ingresso telefonico dell'istanza Amazon Connect tramite il numero di telefono rivendicato per l'istanza. Puoi prenotare un numero di telefono direttamente con Amazon Connect, trasferire il tuo numero di telefono esistente o inoltrare i contatti vocali ad Amazon Connect. Amazon Connect può fornire numeri locali e numeri verdi in tutte le regioni in cui il servizio è supportato.

Quando viene effettuata una chiamata telefonica a un numero rivendicato o trasferito all'istanza Amazon Connect, viene richiamato il flusso associato al numero chiamato. Puoi definire il flusso mediante blocchi di flusso che possono essere configurati senza che siano necessarie conoscenze di scrittura del codice. Il flusso determina il modo in cui il contatto deve essere elaborato e indirizzato, facoltativamente richiedendo al contatto ulteriori informazioni per aiutarlo nelle decisioni di instradamento, archiviando tali attributi nei dettagli del contatto e, se necessario, inoltrando il contatto a un agente con tutti i dettagli e le trascrizioni della chiamata raccolti lungo il percorso. Attraverso il flusso, puoi richiamare AWS Lambda funzioni per richiedere informazioni sui clienti, chiamare altri AWS servizi come Amazon Pinpoint per inviare messaggi di testo SMS e utilizzare integrazioni di servizi AWS nativi tra cui Amazon Lex per NLU/NLP e Kinesis Video Streams per lo streaming in tempo reale di chiamate vocali.

Se un contatto inbound deve raggiungere un agente, il contatto viene inserito in una coda e indirizzato a un agente quando il suo stato passa a Disponibile, in base alla configurazione di routing. Quando il contatto dell'agente disponibile viene accettato manualmente o tramite la configurazione di accettazione automatica, Amazon Connect collega il contatto con l'agente.

Quando un contatto inbound proviene da una richiesta di un browser o di un'app mobile per una sessione di chat, la richiesta viene indirizzata a un servizio web o a un endpoint Gateway Amazon API che chiama l'API di chat di Amazon Connect per richiamare il flusso configurato nella richiesta. Puoi utilizzare gli stessi flussi per chat e voce, in cui l'esperienza viene gestita e indirizzata in modo dinamico, in base alla logica definita nel flusso.

In uscita

Amazon Connect ti consente di effettuare in modo programmatico tentativi di contatto outbound verso endpoint locali e internazionali, ridurre i tempi di configurazione degli agenti tra i contatti e migliorare la produttività degli agenti. Utilizzando l'API Amazon Connect Streams StartOutboundVoiceContact, puoi sviluppare la tua soluzione in uscita o sfruttare le integrazioni dei partner esistenti che funzionano con i tuoi dati CRM per creare esperienze dinamiche e personalizzate per i tuoi contatti e fornire ai tuoi agenti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per servire tali contatti.

Le campagne in uscita sono in genere guidate dai dati di contatto esportati e separati in elenchi di contatti. CRMs Questi contatti vengono classificati in ordine di priorità e possono essere inviati agli agenti per la gestione dopo un periodo di anteprima oppure per essere contattati in modo programmatico mediante l'API Outbound Amazon Connect, basata sulla logica del flusso e collegati agli agenti in base alle esigenze. I tipici casi d'uso dei contact center outbound includono avvisi di frode e assistenza, riscossioni e conferme di appuntamenti.

Ibrido

Se è necessario trasferire i contatti tra Amazon Connect e tecnologie di contact center legacy, puoi utilizzare un'architettura di modello ibrido per passare i dati dei contatti durante il trasferimento. Ad esempio, una business unit vendite su una piattaforma di contact center legacy potrebbe dover trasferire una chiamata alla business unit assistenza che ha eseguito la migrazione ad Amazon Connect. Senza un'architettura ibrida, i dettagli della chiamata andrebbero persi e potrebbe essere necessario chiedere al contatto di ripetere le informazioni. I tempi di gestione si allungherebbero e il contatto potrebbe chiamare di nuovo per lo stesso motivo.

Le architetture ibride richiedono di rivendicare una quantità di numeri di telefono pari al numero massimo di contatti simultanei previsti e un database di stato intermedio accessibile sia da Amazon Connect che dalla piattaforma di contact center legacy. Quando è necessario un trasferimento verso l'altra piattaforma, userai uno di questi numeri di telefono come identificatore univoco, lo contrassegnerai come in uso nel database intermedio, inserirai i dettagli del contatto e utilizzerai quel numero come ANI o DNIS quando trasferisci il contatto. Quando il contatto viene ricevuto dall'altra piattaforma di contact center, richiederai al database intermedio i dettagli del contatto in base all'ANI o DNIS univoco che hai utilizzato. Le architetture ibride vengono in genere utilizzate come passaggio di migrazione provvisoria a causa dei costi e della complessità aggiuntivi associati.

Solo IVR

Puoi scegliere di utilizzare Amazon Connect per gestire l'esperienza IVR del contatto mentre la popolazione di agenti rimane sulla piattaforma di contact center legacy. Con questo approccio, puoi utilizzare i flussi di Amazon Connect per gestire la logica self-service e di routing e, se necessario, trasferire il contatto all'agente di destinazione o alla coda dell'agente sulla piattaforma di contact center legacy.

In questo diagramma, il contatto chiama un numero di telefono rivendicato nell'istanza Amazon Connect per l'assistenza. Se è necessario trasferirli a un agente sulla piattaforma di contact center esistente, viene richiamata una AWS Lambda funzione per richiedere un numero di telefono univoco disponibile, contrassegnarlo come in uso e scrivere i dettagli di contatto pertinenti in un database intermedio. Il contatto viene quindi trasferito alla piattaforma di contact center legacy con il numero di telefono restituito dalla funzione Lambda. Il contact center legacy eseguirà quindi una query sul database intermedio per recuperare i dati del contatto, indirizzerà il contatto di conseguenza e ripristinerà i dati del contatto nel database intermedio per consentire di riutilizzare il numero di telefono.

Solo agenti

Con questo approccio, la soluzione IVR del contact center legacy gestisce la logica self-service e di routing IVR del contatto e, se necessario, trasferisce il contatto ad Amazon Connect per indirizzarlo alla tua popolazione di agenti.

In questo diagramma, il contatto compone un numero di telefono rivendicato dalla piattaforma di contact center legacy. Se deve essere trasferito a un agente in Amazon Connect, la piattaforma di contact center legacy esegue una query per trovare un numero di telefono univoco disponibile, lo contrassegna come in uso e scrive i dettagli del contatto pertinenti in un database intermedio. Il contatto verrà quindi trasferito ad Amazon Connect con il numero di telefono restituito dalla query del contact center legacy. Amazon Connect interrogherà quindi i dati di contatto dal database intermediario utilizzando AWS Lambda, indirizzerà di conseguenza e ripristinerà i dati di contatto nel database intermedio, consentendo di riutilizzare il numero di telefono.

Misto

In questo scenario, potresti avere l'IVR e gli agenti che operano in parallelo su Amazon Connect e sulla tua piattaforma di contact center legacy per consentire il sito, il gruppo di agenti o le line-of-business migrazioni.

Migrazione del contact center legacy

Durante la valutazione di Amazon Connect per carichi di lavoro nuovi o esistenti, esistono numerose strategie da considerare. Per le situazioni che richiedono che i dettagli dei contatti siano inclusi quando i contatti vengono tra Amazon Connect e la soluzione di contact center legacy, sarà necessaria un'architettura di modello ibrido fino al completamento della migrazione. Gli approcci descritti in questa sezione consentono di spostare linee di business specifiche fasi, gestire la formazione e il supporto e mitigare i rischi associati al cambiamento.

Nuovo carico di lavoro

Puoi ridurre il rischio associato alle modifiche alle business unit esistenti e aumentare la flessibilità e il potenziale di innovazione digitale adottando un nuovo carico di lavoro netto su Amazon Connect. I nuovi carichi di lavoro netti che non richiedono l'architettura del modello ibrido sono meno complessi, non sono influenzati dai cambiamenti nei processi aziendali o nella routine degli agenti e offrono un time-to-market più rapido. L'adozione di un nuovo carico di lavoro netto consente di sfruttare i prezzi basati sull'utilizzo. pay-as-you-go Le risorse del tuo contact center sono disponibili per creare una nuova esperienza per gli utenti finali, testarla e implementarla per valutare la piattaforma, acquisire fiducia e sviluppare le competenze e i meccanismi operativi necessari per prepararsi a una migrazione più ampia dei carichi di lavoro esistenti.

IVR First

Puoi scegliere di utilizzare Amazon Connect per gestire l'esperienza IVR del contatto mentre la popolazione di agenti rimane sulla piattaforma di contact center legacy. Con questo approccio, puoi utilizzare i flussi di Amazon Connect per gestire la logica self-service e di routing e, se necessario, trasferire il contatto all'agente di destinazione o alla coda dell'agente sulla piattaforma di contact center legacy.

IVR Last

Con questo approccio, la soluzione IVR del contact center legacy gestisce la logica self-service e di routing IVR del contatto e, se necessario, trasferisce il contatto ad Amazon Connect per indirizzarlo alla tua popolazione di agenti.

Segmentazione per linea di business

Se le vostre linee di business sono separate IVRs o non richiedono il trasferimento dei contatti verso piattaforme di contact center legacy, potreste prendere in considerazione un approccio alla migrazione delle linee di business. Ad esempio, selezionando il service desk per il supporto interno come prima linea di business da migrare. Dopo aver migrato il sistema IVR del service desk e la popolazione di agenti ad Amazon Connect, puoi scegliere di inoltrare il contatto esistente ad Amazon Connect, trasferendo l'endpoint al termine dei test e della convalida aziendale.

Segmentazione per sito o gruppo di agenti

Se il tuo contact center ha un'impronta globale, fornisce servizi a contatti di più paesi o è gestito in modo indipendente da una rispettiva area geografica o ubicazione, potresti valutare un approccio alla migrazione basato su un sito fisico o un'area geografica di agenti. Ogni popolazione e/o area geografica di agenti può avere requisiti e considerazioni specifici che potrebbero non essere applicabili a livello globale. Questo approccio alla migrazione consentirà a ciascun sito o gruppo di agenti di acquisire le competenze necessarie per continuare a operare in modo indipendente prima di passare a quello successivo.

Infrastruttura desktop virtuale (VDI)

Sebbene sia possibile utilizzare il pannello di controllo dei contatti Amazon Connect (CCP) all'interno di ambienti Infrastruttura desktop virtuale (VDI), questo aggiunge alla soluzione un ulteriore livello di complessità che prevede attività POC e test delle prestazioni per l'ottimizzazione separate. La soluzione migliore configuration/support/optimization è gestirla dal team di supporto VDI e i seguenti modelli di implementazione sono i più comunemente implementati.

Client VDI con accesso al browser locale

È possibile creare un Pannello di controllo dei contatti personalizzato con l'API Flussi Amazon Connect creando un Pannello di controllo dei contatti senza contenuti multimediali per la segnalazione delle chiamate. In questo modo, il contenuto multimediale viene gestito dal desktop locale utilizzando il CCP standard e i controlli di segnalazione e delle chiamate vengono gestiti sulla connessione remota con il CCP senza alcun contenuto multimediale. Il diagramma seguente descrive questo approccio:

Citrix VDI con ottimizzazione audio di Amazon Connect

Se utilizzate l'ambiente Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), potete creare un CCP personalizzato con la JavaScript libreria RTC Amazon Connect che si integra con Citrix United Communications SDK (ucsdk) e reindirizza automaticamente i file multimediali dal desktop locale ad Amazon Connect. Ciò consente ai vostri agenti di utilizzare le applicazioni client Citrix VDI, come Citrix Workspaces, per connettersi alle loro applicazioni agente personalizzate o personalizzate. CCPs Ciò elimina la necessità di sviluppare e gestire un'applicazione agente separata, come dual-CCPs, per il reindirizzamento dei contenuti multimediali audio per i rispettivi ambienti Citrix. Il diagramma seguente descrive questo approccio:

Amazon WorkSpaces VDI con ottimizzazione audio Amazon Connect

Utilizzando Amazon WorkSpaces, un ambiente Virtual Desktop Infrastructure (VDI), hai la possibilità di creare un Contact Control Panel (CCP) personalizzato sfruttando la libreria Amazon Connect Real-Time Communications (RTC). JavaScript Questa libreria si integra perfettamente con Amazon WorkSpaces SDK, abilitando il reindirizzamento automatico dei file multimediali dal desktop locale ad Amazon Connect. Ciò elimina la necessità di sviluppare e gestire un'applicazione agente separata, come dual-CCPs, specifica per il reindirizzamento dei media audio all'interno dei rispettivi ambienti. WorkSpaces Il diagramma seguente illustra questo approccio:

Client VDI senza accesso al browser locale

In alcuni casi, il client VDI non ha accesso a un browser locale. In questo scenario è possibile creare una singola istanza del Pannello di controllo dei contatti con contenuti multimediali eseguiti dal server VDI che consente l'accesso alle risorse aziendali. Per questo modello di implementazione, l'audio UDP è in genere abilitato nel sistema operativo VDI. Questo modello di implementazione richiede test approfonditi per calibrare i diversi parametri del server VDI e ottimizzare la qualità dell'esperienza: