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Scenario e approcci di implementazione

Amazon Connect offre configurazione self-service e consente un coinvolgimento dei clienti dinamico, personale e naturale a qualsiasi livello con una varietà di opzioni di migrazione e integrazione. In questa sezione, vengono descritti i seguenti scenari e approcci di implementazione da considerare durante la progettazione di un carico di lavoro per Amazon Connect:

Contact center tradizionale

Il contact center tradizionale richiede un'impronta di carbonio significativa dell'infrastruttura di telefonia, supporto, rete, database ed elaborazione, che può estendersi a diversi fornitori e ubicazioni di data center per gestire i contatti. Ogni singola soluzione e fornitore dispongono di requisiti hardware, software, di rete e architetturali univoci che devono essere soddisfatti risolvendo al contempo i conflitti di controllo delle versioni, compatibilità e licenza.

È comune avere fornitori e requisiti di infrastruttura separati per l'hardware e la VPN connettività degli agenti locali e remoti, la sintesi vocale (), la distribuzione automatica delle chiamate (TTS), la risposta vocale interattiva (ACD), l'audio e i dati vocali, i telefoni fissi fisici, la registrazione vocale, le trascrizioni vocali, la chat, la reportistica, il database, l'integrazione della telefonia computerizzata (), il riconoscimento vocale automatico (CTI) e la comprensione del linguaggio naturale (ASR). IVR NLP L'architettura e l'infrastruttura del contact center diventano più complesse se si considera lo sviluppo in più fasi, il controllo della qualità e gli ambienti di test.

Un'implementazione tipica di Amazon Connect risolve o riduce molte delle sfide associate a controllo delle versioni, compatibilità, licenze, infrastruttura di telefonia dei contact center e manutenzione. Offre la flessibilità necessaria per creare istanze in nuove ubicazioni in pochi minuti e migrare i componenti singolarmente o in parallelo per soddisfare al meglio gli obiettivi aziendali individuali. Puoi utilizzare i flussi per il tuoIVR/ACD, far recapitare voce e dati tramite un browser Web supportato al softphone del tuo agente, trasferire i numeri di telefono esistenti, reindirizzare l'audio del softphone su un telefono fisso esistente, richiamare un bot Amazon Lex in modo nativo all'interno del tuo flusso per ASR e e NLP utilizzare lo stesso flusso per chat e voce. Amazon Contact Lens consente di generare automaticamente trascrizioni vocali, eseguire l'identificazione delle parole chiave e l'analisi del sentiment e categorizzare i contatti. Per CTI i dati degli agenti e lo streaming vocale in tempo reale, puoi utilizzare Amazon Connect Agent Event Streams e Kinesis Video Streams. Puoi anche creare ambienti di sviluppo, controllo qualità e test a più fasi senza costi aggiuntivi e pagando solo per ciò che usi.

In entrata

Inbound è un termine utilizzato da un contact center per descrivere una richiesta di comunicazione al contact center avviata da un contatto. I contatti possono raggiungere la tua istanza Amazon Connect per una richiesta self-service inbound o per parlare direttamente con un agente in vari modi, tra cui voce e chat. I contatti vocali passano attraverso PSTN e vengono instradati al punto di ingresso di telefonia di Amazon Connect Instance tramite il numero di telefono indicato nell'istanza. Puoi prenotare un numero di telefono direttamente con Amazon Connect, trasferire il tuo numero di telefono esistente o inoltrare i contatti vocali ad Amazon Connect. Amazon Connect può fornire numeri locali e numeri verdi in tutte le regioni in cui il servizio è supportato.

Quando viene effettuata una chiamata telefonica a un numero rivendicato o trasferito all'istanza Amazon Connect, viene richiamato il flusso associato al numero chiamato. Puoi definire il flusso mediante blocchi di flusso che possono essere configurati senza che siano necessarie conoscenze di scrittura del codice. Il flusso determina il modo in cui il contatto deve essere elaborato e indirizzato, facoltativamente richiedendo al contatto ulteriori informazioni per aiutarlo nelle decisioni di instradamento, archiviando tali attributi nei dettagli del contatto e, se necessario, inoltrando il contatto a un agente con tutti i dettagli e le trascrizioni della chiamata raccolti lungo il percorso. Attraverso il flusso, puoi richiamare AWS Lambda funzioni per richiedere informazioni sui clienti, chiamare altri AWS servizi come Amazon Pinpoint per SMS inviare messaggi di testo e utilizzare integrazioni di servizi AWS nativi tra cui Amazon Lex NLU perNLP/e Kinesis Video Streams per lo streaming in tempo reale di chiamate vocali.

Se un contatto inbound deve raggiungere un agente, il contatto viene inserito in una coda e indirizzato a un agente quando il suo stato passa a Disponibile, in base alla configurazione di routing. Quando il contatto dell'agente disponibile viene accettato manualmente o tramite la configurazione di accettazione automatica, Amazon Connect collega il contatto con l'agente.

Quando un contatto in entrata proviene da un browser o da un'app mobile che richiede una sessione di chat, la richiesta viene indirizzata a un servizio Web o a un endpoint Amazon API Gateway che richiama la chat di Amazon Connect API per richiamare il flusso configurato nella richiesta. Puoi utilizzare gli stessi flussi per chat e voce, in cui l'esperienza viene gestita e indirizzata in modo dinamico, in base alla logica definita nel flusso.

In uscita

Amazon Connect ti consente di effettuare in modo programmatico tentativi di contatto outbound verso endpoint locali e internazionali, ridurre i tempi di configurazione degli agenti tra i contatti e migliorare la produttività degli agenti. Utilizzando Amazon Connect Streams API e StartOutboundVoiceContact, puoi sviluppare la tua soluzione in uscita o sfruttare le integrazioni dei partner esistenti che funzionano con CRM i tuoi dati per creare esperienze dinamiche e personalizzate per i tuoi contatti e fornire ai tuoi agenti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per servire tali contatti.

Le campagne in uscita sono in genere guidate dai dati di contatto esportati e separati in elenchi di contatti. CRMs A questi contatti viene assegnata una priorità e possono essere inviati agli agenti per l'avvio dopo un periodo di anteprima oppure contattati programmaticamente utilizzando Amazon Connect OutboundAPI, guidato dalla logica di flusso, e connettendosi agli agenti secondo necessità. I tipici casi d'uso dei contact center outbound includono avvisi di frode e assistenza, riscossioni e conferme di appuntamenti.

Ibrido

Se è necessario trasferire i contatti tra Amazon Connect e tecnologie di contact center legacy, puoi utilizzare un'architettura di modello ibrido per passare i dati dei contatti durante il trasferimento. Ad esempio, una business unit vendite su una piattaforma di contact center legacy potrebbe dover trasferire una chiamata alla business unit assistenza che ha eseguito la migrazione ad Amazon Connect. Senza un'architettura ibrida, i dettagli della chiamata andrebbero persi e potrebbe essere necessario chiedere al contatto di ripetere le informazioni. I tempi di gestione si allungherebbero e il contatto potrebbe chiamare di nuovo per lo stesso motivo.

Le architetture ibride richiedono di rivendicare una quantità di numeri di telefono pari al numero massimo di contatti simultanei previsti e un database di stato intermedio accessibile sia da Amazon Connect che dalla piattaforma di contact center legacy. Quando è richiesto un trasferimento verso l'altra piattaforma, utilizzerai uno di questi numeri di telefono come identificatore univoco, lo contrassegnerai come in uso nel tuo database intermediario, inserirai i tuoi dati di contatto e utilizzerai quel numero come tuo ANI o DNIS quando trasferisci il contatto. Quando il contatto viene ricevuto dall'altra piattaforma di contact center, richiederai al database intermediario i dettagli di contatto in base all'univoco ANI o all'indirizzo che hai utilizzato. DNIS Le architetture ibride vengono in genere utilizzate come passaggio di migrazione provvisoria a causa dei costi e della complessità aggiuntivi associati.

IVR-solo

Puoi scegliere di utilizzare Amazon Connect per promuovere l'IVResperienza del contatto mentre il numero di agenti rimane sulla tua piattaforma di contact center legacy. Con questo approccio, puoi utilizzare i flussi di Amazon Connect per gestire la logica self-service e di routing e, se necessario, trasferire il contatto all'agente di destinazione o alla coda dell'agente sulla piattaforma di contact center legacy.

In questo diagramma, il contatto chiama un numero di telefono rivendicato nell'istanza Amazon Connect per l'assistenza. Se è necessario trasferirli a un agente sulla piattaforma di contact center esistente, viene richiamata una AWS Lambda funzione per richiedere un numero di telefono univoco disponibile, contrassegnarlo come in uso e scrivere i dettagli di contatto pertinenti in un database intermedio. Il contatto viene quindi trasferito alla piattaforma di contact center legacy con il numero di telefono restituito dalla funzione Lambda. Il contact center legacy eseguirà quindi una query sul database intermedio per recuperare i dati del contatto, indirizzerà il contatto di conseguenza e ripristinerà i dati del contatto nel database intermedio per consentire di riutilizzare il numero di telefono.

Solo agenti

Con questo approccio, il tuo contact center legacy IVR gestisce la logica IVR self-service e di routing del contatto e, se necessario, trasferisce il contatto ad Amazon Connect per indirizzarlo alla tua popolazione di agenti.

In questo diagramma, il contatto compone un numero di telefono rivendicato dalla piattaforma di contact center legacy. Se deve essere trasferito a un agente in Amazon Connect, la piattaforma di contact center legacy esegue una query per trovare un numero di telefono univoco disponibile, lo contrassegna come in uso e scrive i dettagli del contatto pertinenti in un database intermedio. Il contatto verrà quindi trasferito ad Amazon Connect con il numero di telefono restituito dalla query del contact center legacy. Amazon Connect interrogherà quindi i dati di contatto dal database intermediario utilizzando AWS Lambda, indirizzerà di conseguenza e ripristinerà i dati di contatto nel database intermedio, consentendo di riutilizzare il numero di telefono.

Misto

In questo scenario, potresti avere i tuoi IVR agenti che operano in parallelo su Amazon Connect e sulla tua piattaforma di contact center legacy per consentire il sito, il gruppo di agenti o line-of-business le migrazioni.

Migrazione del contact center legacy

Durante la valutazione di Amazon Connect per carichi di lavoro nuovi o esistenti, esistono numerose strategie da considerare. Per le situazioni che richiedono che i dettagli dei contatti siano inclusi quando i contatti vengono tra Amazon Connect e la soluzione di contact center legacy, sarà necessaria un'architettura di modello ibrido fino al completamento della migrazione. Gli approcci descritti in questa sezione consentono di spostare linee di business specifiche fasi, gestire la formazione e il supporto e mitigare i rischi associati al cambiamento.

Nuovo carico di lavoro

Puoi ridurre il rischio associato alle modifiche alle business unit esistenti e aumentare la flessibilità e il potenziale di innovazione digitale adottando un nuovo carico di lavoro netto su Amazon Connect. I nuovi carichi di lavoro netti che non richiedono l'architettura del modello ibrido sono meno complessi, non sono influenzati dai cambiamenti nei processi aziendali o nella routine degli agenti e offrono un time-to-market più rapido. L'adozione di un nuovo carico di lavoro netto consente di sfruttare i prezzi basati sull'utilizzo. pay-as-you-go Le risorse del tuo contact center sono disponibili per creare una nuova esperienza per gli utenti finali, testarla e implementarla per valutare la piattaforma, acquisire fiducia e sviluppare le competenze e i meccanismi operativi necessari per prepararsi a una migrazione più ampia dei carichi di lavoro esistenti.

IVRInnanzitutto

Puoi scegliere di utilizzare Amazon Connect per promuovere l'IVResperienza del contatto mentre il numero di agenti rimane sulla tua piattaforma di contact center legacy. Con questo approccio, puoi utilizzare i flussi di Amazon Connect per gestire la logica self-service e di routing e, se necessario, trasferire il contatto all'agente di destinazione o alla coda dell'agente sulla piattaforma di contact center legacy.

IVRUltimo

Con questo approccio, il tuo contact center legacy IVR gestisce la logica IVR self-service e di routing del contatto e, se necessario, trasferisce il contatto ad Amazon Connect per indirizzarlo alla tua popolazione di agenti.

Segmentazione per linea di business

Se le tue linee di business hanno linee di business separate IVRs o non richiedono trasferimenti di contatti verso piattaforme di contact center legacy, potresti prendere in considerazione un approccio alla migrazione per linea di business. Ad esempio, selezionando il service desk per il supporto interno come prima linea di business da migrare. Dopo aver migrato il tuo service desk IVR e il numero di agenti su Amazon Connect, puoi scegliere di inoltrare il tuo contatto esistente ad Amazon Connect, trasferendo l'endpoint dopo il completamento dei test e della convalida aziendale.

Segmentazione per sito o gruppo di agenti

Se il tuo contact center ha un'impronta globale, fornisce servizi a contatti di più paesi o è gestito in modo indipendente da una rispettiva area geografica o ubicazione, potresti valutare un approccio alla migrazione basato su un sito fisico o un'area geografica di agenti. Ogni popolazione e/o area geografica di agenti può avere requisiti e considerazioni specifici che potrebbero non essere applicabili a livello globale. Questo approccio alla migrazione consentirà a ciascun sito o gruppo di agenti di acquisire le competenze necessarie per continuare a operare in modo indipendente prima di passare a quello successivo.

Infrastruttura desktop virtuale () VDI

Sebbene sia possibile utilizzare Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) all'interno di ambienti Virtual Desktop Infrastructure (VDI), ciò aggiungerà un altro livello di complessità alla soluzione che richiede POC sforzi separati e test delle prestazioni per l'ottimizzazione. La configurazione/supporto/ottimizzazione viene gestita al meglio dal team di VDI supporto e i seguenti modelli di implementazione sono i più comunemente implementati.

VDIclient con accesso al browser locale

Puoi crearne uno personalizzato CCP con Amazon Connect Streams API creando uno CCP senza supporti per la segnalazione di chiamata. In questo modo, i file multimediali vengono gestiti sul desktop locale utilizzando lo standard e CCP i controlli di segnalazione e chiamata vengono gestiti sulla connessione remota con o senza supporti. CCP Il diagramma seguente descrive questo approccio:

Ottimizzazione audio di Citrix VDI con Amazon Connect

Se utilizzate l'ambiente Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), potete crearne uno personalizzato CCP con la RTC JavaScript libreria Amazon Connect che si integra con Citrix United Communications SDK (ucsdk) e reindirizza automaticamente i file multimediali dal desktop locale ad Amazon Connect. Ciò consente ai vostri agenti di utilizzare le applicazioni VDI client Citrix, come Citrix Workspaces, per connettersi alle loro applicazioni agenti personalizzate o personalizzate. CCPs Ciò elimina la necessità di sviluppare e gestire un'applicazione agente separata, come dual-CCPs, per il reindirizzamento dei media audio per i loro ambienti Citrix. Il diagramma seguente descrive questo approccio:

Amazon WorkSpaces VDI con ottimizzazione audio Amazon Connect

Utilizzando Amazon WorkSpaces, un ambiente Virtual Desktop Infrastructure (VDI), hai la possibilità di creare un Pannello di controllo dei contatti personalizzato (CCP) sfruttando la JavaScript libreria Amazon Connect Real-Time Communications (RTC). Questa libreria si integra perfettamente con Amazon WorkSpaces SDK, abilitando il reindirizzamento automatico dei file multimediali dal desktop locale ad Amazon Connect. Ciò elimina la necessità di sviluppare e gestire un'applicazione agente separata, come dual-CCPs, specifica per il reindirizzamento dei media audio all'interno dei rispettivi ambienti. WorkSpaces Il diagramma seguente illustra questo approccio:

VDIclient senza accesso al browser locale

A volte il VDI client non ha accesso a un browser locale. In questo scenario, è possibile creare una singola CCP istanza con file multimediali eseguiti dal VDI server per consentire l'accesso alle risorse aziendali. Per questo modello di distribuzione UDP l'audio è in genere abilitato sul VDI sistema operativo. Questo modello di implementazione richiede test approfonditi per calibrare i diversi parametri del VDI server e ottimizzare la qualità dell'esperienza: