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Crea modelli di casi per documentare i problemi dei clienti in Amazon Connect Cases
I modelli di casi sono moduli che garantiscono che gli agenti raccolgano e utilizzino le informazioni corrette per i diversi tipi di problemi dei clienti. Ad esempio, puoi creare un modello per i casi di danni ai veicoli e richiedere agli agenti di compilare determinati campi quando parlano con un cliente che presenta una richiesta d'indennizzo assicurativo.
Quando crei un modello di caso, scegli il nome che verrà mostrato agli agenti, i campi del modulo e il loro ordine.
Importante
I casi vengono sempre creati sulla base di un modello.
Come vengono mostrati i modelli dei casi nell'applicazione dell'agente
Nell'applicazione, l'agente vede i campi dei casi in una struttura a Z: i campi dei casi vengono mostrati in due colonne da sinistra a destra, dall'alto verso il basso.
Quando crei un modello di caso, considera le informazioni nell'applicazione dell'agente suddivise in due sezioni in cui i campi dei casi vengono mostrati all'agente:
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Campi principali: questa sezione è sempre visibile nel caso, anche quando l'agente visualizza le sottosezioni (ad esempio, Feed dell'attività o Commenti).
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Ulteriori informazioni: questa è una sottosezione a schede del caso. È visibile quando l'agente visualizza un'altra sottosezione, ad esempio Feed dell'attività o Commenti.
Quando crei e modifichi un modello, puoi effettuare le seguenti operazioni in ogni sezione:
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Modificare l'ordine dei campi.
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Indicare i campi obbligatori.
Alcuni campi del sistema, come Titolo e Stato, vengono mostrati in tutti i casi e sono obbligatori. Altri campi del sistema, come Cliente, Riepilogo e Numero di riferimento, vengono mostrati per impostazione predefinita nella pagina dei dettagli del caso. Puoi rimuovere o riorganizzare questi campi.
Ogni caso creato è collegato a un profilo cliente della tua istanza Amazon Connect. Nei nuovi modelli dei casi, il nome del cliente viene mostrato per impostazione predefinita nella pagina dei dettagli del caso. Puoi riorganizzare o rimuovere questo campo dai tuoi modelli utilizzando la console di Amazon Connect.
Come creare un modello
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Accedi alla console di Amazon Connect con un account Amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per creare modelli. Per un elenco delle autorizzazioni richieste, consulta Autorizzazioni dei profili di sicurezza per Amazon Connect Cases.
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Verifica la quota per i modelli dei casi e, se necessario, richiedi che venga aumentata. Per ulteriori informazioni, consulta Service quotas di Casi Amazon Connect.
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Verifica che i campi dei casi che desideri aggiungere al modello del caso siano già stati creati.
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Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell'agente, Modelli dei casi.
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Seleziona + Nuovo modello.
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Assegna un nome al modello. Verrà mostrato agli agenti nell'applicazione dell'agente. L'immagine seguente mostra un esempio di come i modelli vengano mostrati per impostazione predefinita in ordine alfabetico:
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Nella sezione Campi principali saranno già presenti alcuni campi del sistema. Scegli Aggiungi campi e utilizza il menu a discesa per selezionare un campo. I campi in grigio fanno già parte del modello. Se desideri che gli agenti completino il campo per poter salvare il modulo, scegli Obbligatorio.
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Nella sezione Ulteriori informazioni, seleziona i campi che desideri vengano mostrati.
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Una volta terminato, scegli Salva. Il modello diventa immediatamente disponibile agli agenti nell'applicazione dell'agente.
