Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Naviga tra trascrizioni e audio in Amazon Connect Contact Lens
I supervisori sono spesso tenuti a esaminare i contatti di molti agenti, per il controllo della qualità. I dati sulla turn-by-turn trascrizione e sul sentimento ti aiutano a identificare e navigare rapidamente verso la parte della registrazione che ti interessa.
L'immagine seguente mostra un record di contatto con le funzionalità che consentono di navigare rapidamente tra le trascrizioni e l'audio per trovare le aree che richiedono attenzione. L'immagine mostra un contatto vocale, ma le stesse funzionalità si applicano ai contatti in chat.
-
Usa Mostra i punti salienti per esaminare solo il problema, il risultato e/o l'elemento dell'operazione.
-
Usa Scorrimento automatico per i contatti vocali, per passare da una parte all'altra dell'audio o della trascrizione. I due elementi rimangono sempre sincronizzati.
-
Cerca le emoji del sentiment per identificare rapidamente la parte della trascrizione da leggere o ascoltare.
-
Scegli il timestamp per passare a quella parte della registrazione audio o della trascrizione. Il timestamp viene calcolato dall'inizio dell'interazione con il cliente all'interno del contatto.
Mostra i punti salienti
La revisione di trascrizioni di contatti con centinaia di righe può richiedere molto tempo. Per rendere questo processo più rapido ed efficiente, Contact Lens offre la possibilità di visualizzare i punti salienti. Le evidenziazioni mostrano solo le righe in cui Contact Lens ha identificato un problema, un risultato o un'azione nella trascrizione.
-
Problema rappresenta il motivo della chiamata. Ad esempio, "Sto pensando di passare al piano di abbonamento online".
-
Risultato rappresenta la conclusione o l'esito probabile del contatto. Ad esempio, "In base al tuo piano attuale, ti consiglierei uno dei nostri piani Essentials online".
-
Elemento dell'operazione rappresenta l'azione intrapresa dall'agente. Ad esempio, "Riceverai un'e-mail con un preventivo. Te la invierò a breve".
Ogni contatto ha solo un problema, un risultato e un'azione da intraprendere. Non tutti i contatti li avranno tutti e tre.
Nota
Se Contact Lens visualizza il messaggio Non ci sono punti salienti chiave per questa trascrizione, significa che non è stato identificato alcun problema, risultato o azione.
Non è necessario configurare i punti salienti. Funziona out-of-the-box senza alcuna formazione del modello di apprendimento automatico.
Attivazione dello scorrimento automatico per sincronizzare la trascrizione e l'audio
Per i contatti vocali, usa Scorrimento automatico per passare da una parte all'altra dell'audio o della trascrizione, che rimarranno sempre sincronizzati. Per esempio:
-
Quando ascolti una conversazione, la trascrizione segue la conversazione, mostrandoti le emoji del sentiment e gli eventuali problemi rilevati.
-
Puoi scorrere la trascrizione e scegliere il timestamp relativo alla bassa soddisfazione per ascoltare quel punto specifico della registrazione.
Poiché l'audio e la trascrizione sono allineati, la trascrizione può aiutarti a capire cosa dicono l'agente e il cliente. Questo è particolarmente utile quando:
-
L'audio è di bassa qualità, magari a causa di un problema di connessione. La trascrizione può aiutarti a capire cosa viene detto.
-
Viene utilizzato un dialetto o una variante linguistica. I nostri modelli sono addestrati per diversi accenti, quindi la trascrizione può aiutarti a capire cosa viene detto.
Ricerca di emoji del sentiment
Gli emoji del sentiment consentono di scansionare rapidamente una trascrizione per ascoltare solo una parte specifica della conversazione.
Ad esempio, se vedi delle emoji rosse per i turni del cliente e poi un'emoji verde, puoi scegliere il timestamp per passare a quel punto specifico della conversazione e verificare in che modo quell'agente ha aiutato il cliente.
Selezione dei tag delle categorie tramite tocco o clic per navigare nella trascrizione
Quando tocchi o fai clic sui tag della categoria, Contact Lens naviga automaticamente verso il corrispondente point-of-interests nella trascrizione. Nella visualizzazione dell'interazione sono presenti anche indicatori di categoria che indicano la parte del file della registrazione in cui sono presenti enunciati correlati alla categoria.
L'immagine seguente mostra una parte di una pagina Dettagli di contatto per una chat.
