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Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione
Per eseguire un contact center, deve essere presente un numero corretto di agenti che lavorano negli orari necessari per realizzare gli obiettivi operativi. È essenziale evitare spese superflue o caricare eccessivamente la forza lavoro.
Amazon Connect offre un set di servizi basati sul machine learning che ti aiutano a ottimizzare il contact center con le funzionalità seguenti:
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Previsioni. Consente di analizzare e prevedere il volume di contatti in base a dati cronologici. Quali saranno la domanda futura, il volume di contatti e il tempo di gestione? Amazon Connect offre previsioni accurate e generate automaticamente e aggiornate automaticamente ogni giorno.
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Pianificazione. Genera pianificazioni degli agenti per day-to-day i carichi di lavoro flessibili e che soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. offrire agli agenti un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. Quanti agenti sono necessari in ogni turno? Quale agente lavora in ogni fascia oraria?
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Aderenza ai programmi. Consente ai supervisori del contact center di monitorare l'aderenza ai programmi e migliorare la produttività degli agenti. Le metriche di aderenza ai programmi sono disponibili dopo la pubblicazione dei programmi degli agenti.
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Pianificazione della capacità. Consente di prevedere quanti agenti saranno necessari per il contact center. Puoi ottimizzare i piani in base a scenari, obiettivi del livello di servizio e metriche, ad esempio la riduzione.
Per informazioni sulla disponibilità dell'interfaccia utente Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione, consulta Disponibilità delle Amazon Connect funzionalità per regione.
Il diagramma seguente mostra un tipico flusso di lavoro di end-to-end ottimizzazione per persona: amministratore, previsore, scheduler, capacity planner e agente di Amazon Connect. Il diagramma elenca le attività eseguite da ogni ruolo.
