Pianificazione della capacità in Connect Customer

Un piano di capacità consente di determinare il numero di agenti necessari al contact center. Utilizza previsioni e input di scenari per fissare obiettivi di personale per un determinato periodo di tempo.

Quando si crea un piano di capacità, si sceglie uno dei due tipi di piano. Con un piano di assunzione, ottieni stime FTE a lungo termine per le assunzioni e la pianificazione della forza lavoro. Con un piano di pianificazione, si ottengono le esigenze di personale a livello di intervallo per la pianificazione e l'utilizzo delle risorse. Per ulteriori informazioni, consulta Tipi di piano di capacità.

Per quanto riguarda i piani di assunzione, la pianificazione della capacità stima che l'FTE a lungo termine (equivalente a tempo pieno) richieda fino a 64 settimane nelle future. Puoi condividere queste stime con Risorse umane, Finanze e Formazione. Queste stime sono utili quando un'azienda lancia un nuovo prodotto o entra in una nuova regione e ha bisogno di assumere personale.

I piani di assunzione utilizzano come input previsioni a lungo termine e a breve termine, insieme ai dati di scenario forniti dall'utente. Consigliamo una sovrapposizione di almeno 4 settimane tra le due previsioni. La sovrapposizione aiuta a identificare i modelli di contatto nell'arco di un giorno. Come minimo, le due previsioni devono sovrapporsi di almeno 1 giorno.

I piani di pianificazione richiedono solo una previsione a breve termine pubblicata per il gruppo di previsioni. Non sono necessarie previsioni o sovrapposizioni a lungo termine. Il piano prevede il fabbisogno di personale a intervalli di 15 o 30 minuti. La dimensione dell'intervallo corrisponde alle impostazioni delle previsioni a breve termine. Le date del piano devono rientrare nell'intervallo di date previsto. Per ulteriori informazioni, consultare Requisiti di previsione per tipo di piano e Requisiti dell'intervallo di date.

Utilizza l'output del piano Scheduling per individuare le lacune in termini di personale in un orizzonte a breve termine. Puoi vedere di quanti agenti hai bisogno in ogni intervallo e allineare il personale ai modelli di domanda. L'output mostra anche le prestazioni di ogni intervallo rispetto alla metrica target. Per informazioni dettagliate, vedi Rivedi l'output del piano di pianificazione.

Il diagramma seguente mostra il flusso del piano di assunzione e l'integrazione tra le previsioni a lungo termine pubblicate, la pianificazione della capacità e i risultati della pianificazione della capacità.

Nozioni di base

Per creare e condividere un piano di capacità, completa i seguenti passaggi. Alcuni passaggi variano a seconda che si crei un piano di assunzione o un piano di pianificazione.