Pianificazione della capacità in Connect Customer

Un piano di capacità ti aiuta a determinare di quanti agenti ha bisogno il tuo contact center. Utilizza previsioni e input di scenari per fissare obiettivi di personale per un determinato periodo di tempo.

Quando si crea un piano di capacità, si sceglie uno dei due tipi di piano. Con un piano di assunzione, ottieni stime FTE a lungo termine per le assunzioni e la pianificazione della forza lavoro. Con un piano di pianificazione, si ottengono esigenze di organico a livello di intervallo per la pianificazione e l'uso delle risorse. Per ulteriori informazioni, consulta Tipi di piani di capacità.

Per quanto riguarda i piani di assunzione, la pianificazione della capacità stima che l'FTE a lungo termine (equivalente a tempo pieno) richiederà fino a 64 settimane in futuro. Puoi condividere queste stime con Risorse umane, Finanza e Formazione. Queste stime sono utili quando la tua azienda lancia un nuovo prodotto o entra in una nuova regione e ha bisogno di assumere personale.

I piani di assunzione utilizzano previsioni a lungo termine e a breve termine come input, insieme ai dati di scenario forniti dall'utente. Consigliamo una sovrapposizione di almeno 4 settimane tra le due previsioni. La sovrapposizione aiuta a identificare i modelli di contatto nell'arco di un giorno. Come minimo, le due previsioni devono sovrapporsi di almeno 1 giorno.

I piani di pianificazione richiedono solo una previsione a breve termine pubblicata per il gruppo di previsioni. Non è necessaria alcuna previsione o sovrapposizione a lungo termine. Il piano prevede il fabbisogno di personale a intervalli di 15 o 30 minuti. La dimensione dell'intervallo corrisponde alle impostazioni delle previsioni a breve termine. Le date del piano devono rientrare nell'intervallo di date di previsione. Per ulteriori informazioni, consulta Previsione dei requisiti per tipo di piano e Requisiti dell'intervallo di date.

Usa l'output del piano di pianificazione per trovare le lacune di personale in un breve orizzonte. Puoi vedere di quanti agenti hai bisogno in ogni intervallo e allineare il personale ai modelli di domanda. L'output mostra anche le prestazioni di ogni intervallo rispetto alla metrica target. Per informazioni dettagliate, vedi Rivedi l'output del piano di pianificazione.

Il diagramma seguente mostra il flusso del piano di assunzione e l'integrazione tra le previsioni a lungo termine pubblicate, la pianificazione della capacità e i risultati della pianificazione della capacità.

Nozioni di base

Per creare e condividere un piano di capacità, completa i passaggi seguenti. Alcuni passaggi variano a seconda che tu crei un piano di assunzione o un piano di pianificazione.