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Pianificazione in Connect Customer - Cliente Amazon Connect
Nozioni di base

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Pianificazione in Connect Customer

Addetti alla calendarizzazione e responsabili del contact center devono creare programmi degli agenti per i carichi di lavoro giornalieri che siano flessibili e soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. Connect Customer ti aiuta a creare pianificazioni efficienti ottimizzate per il livello di servizio per canale o gli obiettivi di velocità media di risposta. Puoi generare e gestire i programmi degli agenti in base a:

  • Una previsione a breve termine pubblicata

  • Profili di turno (modelli per i turni settimanali)

  • Gruppi di personale (agenti in grado di gestire tipi specifici di contatti da un determinato gruppo di previsioni)

  • Risorse umane e regole aziendali

Nota

La pianificazione di Connect Customer non è progettata per garantire la conformità a leggi particolari. È tua responsabilità assicurarti che le tue azioni e il tuo utilizzo della pianificazione siano conformi a tutte le leggi applicabili, comprese le normative sull'occupazione. Per determinare gli obblighi, ti consigliamo di consultare il tuo consulente legale.

Nozioni di base

Di seguito è indicato l'ordine dei passaggi per creare un programma e pubblicarlo in modo che supervisori e agenti possano visualizzarlo.

  1. Aggiungere utentialla tua istanza Connect Customer.

  2. Double-check con l'amministratore di Connect Customer, gli utenti dispongono delle autorizzazioni necessarie per il profilo di sicurezza per accedere alle funzioni di pianificazione. Per ulteriori informazioni, consulta Assegnazione delle autorizzazioni.

  3. Crea regole per il personale per la pianificazione in Connect Customer

  4. Crea attività quotidiane in Connect Customer per il turno di un agente nel tuo contact center

  5. Crea un modello per il turno settimanale di un agente in Connect Customer

  6. Crea gruppi e regole per l'assegnazione del personale e la pianificazione in Connect Customer

  7. Genera, rivedi e pubblica una pianificazione utilizzando Schedule Manager in Connect Customer

Per informazioni su come vengono visualizzati i calendari da supervisori e agenti, consulta In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando Connect Customer sito web di amministrazione e In che modo gli agenti visualizzano il loro programma nell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer.