Fase 1: richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS Passaggio 2: abilitare gli SMS bidirezionali sul numero di telefono Passaggio 3: aggiorna i flussi affinché siano rediretti sui contatti SMS Passaggio 4: testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione Fase 6: Disattivazione (facoltativa) Self-managed I clienti non ricevono messaggi SMS?Fasi successive

Configura i messaggi SMS in Connect Customer

Puoi abilitare la messaggistica SMS in Connect Customer modo che i tuoi clienti possano inviarti messaggi dal loro dispositivo mobile. Con Amazon Lex, puoi automatizzare le risposte alle loro domande, facendo risparmiare tempo e fatica preziosi agli agenti.

Questo argomento spiega come configurare e testare la messaggistica SMS per Connect Customer. Si utilizza AWS End User Messaging SMS per procurarsi un numero di SMS-enabled telefono, abilitare gli SMS bidirezionali sul numero e quindi importarlo in. Connect Customer

L’utilizzo di un numero di telefono condiviso sia per la voce che per gli SMS non è supportato.

Indice

Fase 1: richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS
Passaggio 2: abilitare gli SMS bidirezionali sul numero di telefono
Passaggio 3: aggiorna i flussi affinché siano rediretti sui contatti SMS
Passaggio 4: testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS
Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione
Fase 6: Disattivazione (facoltativa) Self-managed
I clienti non ricevono messaggi SMS?
Fasi successive

Passaggio 1: richiedi un numero in AWS End User Messaging SMS

Importante

Alcuni Paesi richiedono che, per l’uso al loro interno, i numeri di telefono siano registrati. Possono essere necessari fino a 15 giorni lavorativi affinché la registrazione venga elaborata. Consigliamo vivamente di iniziare questo processo in anticipo. Per ulteriori informazioni sulla registrazione, consulta Registrazioni.

Consigliamo inoltre vivamente di effettuare una revisione di Best practice per la richiesta di numeri SMS prima di richiedere un numero.

Per istruzioni su come utilizzare la CLI per completare questa fase, consulta Richiedere un numero di telefono nella Guida per l’utente di AWS End User Messaging SMS .

Apri la AWS SMS console all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/sms-voice/.
Nel riquadro di navigazione, in Configurazioni, scegli Numeri di telefono, quindi Origine della richiesta.
Nella pagina Seleziona Paese devi scegliere il Paese di destinazione del messaggio a cui verranno inviati i messaggi dal menu a discesa. Scegli Avanti.
Nella sezione Caso d'uso della messaggistica inserisci quanto segue:
- In Funzionalità numeriche scegli SMS o Voce a seconda delle tue esigenze.
  
  Importante
  Le funzionalità per SMS e voce non possono essere modificate una volta acquistato il numero di telefono.
  - SMS: scegli se hai bisogno di funzionalità SMS.
  - Voce (da testo ad audio): scegli se hai bisogno di funzionalità vocali.
- In Volume mensile stimato di messaggi SMS: facoltativo, scegli il numero stimato di messaggi SMS che invierai ogni mese.
- Alla voce Sede centrale dell'azienda, facoltativo, scegli una delle seguenti opzioni:
  - Locale: scegli questa opzione se la sede centrale della tua azienda si trova nello stesso paese dei tuoi clienti che riceveranno i messaggi SMS. Ad esempio, scegli questa opzione se la tua sede centrale si trova negli Stati Uniti e anche gli utenti che riceveranno i messaggi si trovano negli Stati Uniti.
  - Internazionale: scegli questa opzione se la sede centrale della tua azienda non si trova nello stesso paese dei tuoi clienti che riceveranno i messaggi SMS.
- Per la Two-way messaggistica, scegli Sì se desideri la messaggistica bidirezionale.
Scegli Avanti.
In Seleziona il tipo di mittente scegli uno dei tipi di numero di telefono consigliati o uno dei tipi di numero disponibili. Le opzioni disponibili si basano sulle informazioni sui casi d'uso inserite nei passaggi precedenti.
- Se scegli 10DLC e hai già una campagna registrata, puoi scegliere la campagna da Associa a campagna registrata.
- Se il tipo di numero che desideri non è disponibile, puoi scegliere Precedente per tornare indietro e modificare il tuo caso d'uso. Controlla anche i Paesi e le aree geografiche supportati (canale SMS) per assicurarti che il tipo di mittente che desideri sia supportato nel Paese di destinazione.
- Se desideri richiedere un codice breve o lungo, devi aprire un caso con Supporto. Per ulteriori informazioni, consulta Richiesta di codici brevi per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint SMS e Richiesta di codici lunghi dedicati per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint SMS.
Scegli Avanti.
In Verifica e richiedi puoi verificare e modificare la richiesta prima di inviarla. Scegli Richiedi.
Potrebbe apparire una finestra Registrazione richiesta a seconda del tipo di numero di telefono richiesto. Il tuo numero di telefono è associato a questa registrazione e non puoi inviare messaggi finché la registrazione non viene approvata. Per ulteriori informazioni sui requisiti di registrazione, consulta Registrazioni.
1. Per Nome del modulo di registrazione, inserisci un nome descrittivo.
2. Scegli Inizia la registrazione per completare la registrazione del numero di telefono o Registrati più tardi.
  
  Importante
  Il tuo numero di telefono non può inviare messaggi finché la registrazione non viene approvata.
  Ti verrà comunque addebitato il canone di locazione mensile ricorrente per il numero di telefono indipendentemente dallo stato della registrazione.

Passaggio 2: abilitare gli SMS bidirezionali sul numero di telefono

Dopo aver ottenuto con successo un numero di telefono da AWS End User Messaging SMS, abiliti gli SMS bidirezionali sul numero di telefono con Connect Customer destinazione del messaggio. Puoi abilitare la messaggistica SMS bidirezionale per singoli numeri di telefono. Quando uno dei tuoi clienti invia un messaggio al tuo numero di telefono, il corpo del messaggio viene inviato a Connect Customer.

Per istruzioni sull'uso della CLI per eseguire questo passaggio, vedere la messaggistica Two-way SMS nella Guida per l'utente. AWS End User Messaging SMS

Nota

Connect Customer per gli SMS bidirezionali è disponibile nelle AWS regioni elencate in. Integrazione di messaggistica

Apri la AWS SMS console all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/sms-voice/
Nel pannello di navigazione, in Configurazioni, scegli Numeri di telefono.
Nella pagina Numeri di telefono scegli un numero di telefono.
Nella scheda Two-way SMS, scegli il pulsante Modifica impostazioni.
Nella pagina Modifica impostazioni scegli Abilita messaggistica bidirezionale come mostrato nella seguente immagine.
Per Tipo di destinazione, scegli Connect Customer.
Per Connect Customer in Two-way channel role, scegli Scegli ruoli IAM esistenti.
Nel menu a discesa Ruoli IAM esistenti, scegli un ruolo IAM esistente come destinazione del messaggio. Ad esempio, le politiche IAM, consulta le politiche IAM per Connect Customer nella Guida per AWS End User Messaging SMS l'utente.

Suggerimento
Se non riesci a creare una policy o un ruolo, ricontrolla che la tua istanza Connect Customer si trovi in una regione supportata da Connect Customer SMS.
Scegli Save changes (Salva modifiche).
Nella finestra Importa numero di telefono per connettere il cliente:
1. Nel menu a discesa di destinazione dei messaggi in arrivo, scegli l'istanza Connect Customer che riceverà i messaggi in arrivo.
2. Scegli Importa numero di telefono.
Dopo che il numero è stato importato con successo Connect Customer, puoi visualizzarlo nel sito Web di Connect Customer amministrazione: nella barra di navigazione a sinistra, scegli Canali, Numeri di telefono. Il numero SMS viene visualizzato nella pagina Numeri di telefono, come mostrato nell'immagine seguente.

Passaggio 3: aggiorna i flussi affinché siano rediretti sui contatti SMS

Se hai flussi esistenti che desideri redirigere quando un contatto utilizza gli SMS, aggiungi un blocco Verifica attributi contatto ai flussi. Con questo blocco, puoi inviare contatti SMS a una coda specifica o intraprendere un'altra azione.

Aggiungi un blocco Verifica attributi contatto al flusso e apri la pagina Proprietà.
Nella sezione Attributo da verificare, imposta Namespace su Attributi del segmento e la chiave su Subtype.

Per ulteriori informazioni sugli attributi del segmento, consulta l'SegmentAttributesContactTraceRecordargomento.
Nella sezione Condizioni da verificare, imposta la condizione a Uguale a e il valore a Connect:SMS.

L'immagine seguente di una pagina delle Proprietà mostra che è configurata per una redirezione quando il contatto entra nel canale SMS.
Associa il numero di telefono SMS al flusso: nella barra di navigazione a sinistra, scegli Canali, Numeri di telefono, scegli il numero SMS, quindi scegli Modifica.
In Flow/IVR, scegli il flusso che hai aggiornato, quindi scegli Salva.

Suggerimento

Quando acquisti un numero di telefono per la prima volta, lo stato del numero di telefono è In sospeso. Quando il numero di telefono è pronto per l'uso, lo stato del numero di telefono è Attivo. Se il numero di telefono richiede la registrazione, è necessario completare questo passaggio prima che lo stato del numero di telefono passi ad Attivo.

Passaggio 4: testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS

In questa fase si utilizza il Pannello di controllo contatti (CCP) e un telefono cellulare per testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS.

Importante

Per impostazione predefinita, AWS End User Messaging SMS gestisce le parole chiave riservate di opt-out e help, ad esempio STOP eHELP, a livello di piattaforma. Quando un cliente invia una di queste parole chiave, AWS End User Messaging SMS risponde automaticamente e non inoltra il messaggio a Connect Customer. Di conseguenza, il messaggio non viene visualizzato nell'agente CCP. Se si invia una parola chiave durante il test, si tratta di un comportamento previsto e non significa che la configurazione sia interrotta.

Se un cliente inviaSTOP, lo AWS End User Messaging SMS aggiunge all'elenco di esclusione e i messaggi successivi a quel cliente vengono bloccati. Per verificare se un cliente è stato escluso inavvertitamente, consulta l'elenco di opt-out nella console. AWS End User Messaging SMS Per ulteriori informazioni, incluso l'elenco completo delle parole chiave riservate, consulta Opt-out gli elenchi nella Guida per l'utente. AWS End User Messaging SMS

Per indirizzare invece i messaggi con le parole chiave a Connect Customer, in modo da poterli gestire in un flusso, abilita l'opt-out autogestito sul numero di telefono. Per ulteriori informazioni, consulta Fase 6: Disattivazione (facoltativa) Self-managed.

Nel CCP, imposta lo stato su Disponibile.
Utilizzando un dispositivo mobile, invia un SMS al numero di telefono che hai richiesto in Passaggio 1: richiedi un numero in AWS End User Messaging SMS.

Suggerimento
Se il tuo numero di AWS End User Messaging SMS telefono è ancora nella sandbox SMS, puoi testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS solo con numeri di destinazione verificati che hai configurato. Per ulteriori istruzioni, consulta Passaggio dall'ambiente di sperimentazione (sandbox) SMS alla produzione.

Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione

Prima di utilizzare gli SMS in modalità di produzione, assicurati di aver completato i seguenti prerequisiti per. AWS End User Messaging SMS

Fase 6: (Facoltativo) Configurare l'elaborazione automatica dei messaggi di opt-out

Facoltativamente, puoi abilitare l'opt-out autogestito per il tuo numero SMS. Per informazioni dettagliate su questa funzionalità, consulta la sezione Opt-out. Self-managed Per le istruzioni di configurazione, vedi Gestione degli elenchi di opt-out.

Dopo aver abilitato l'opt-out autogestito, è necessario configurare le funzioni e i blocchi di flusso Lambda per elaborare le richieste di opt-out via SMS dei clienti e bloccare gli agenti di messaggistica ai clienti che hanno effettuato l'opt-out.

Importante

Se attivi questa caratteristica, ti assumi la responsabilità di rispondere alle richieste di tipo HELP e STOP. Divieni, inoltre, responsabile del monitoraggio e del rispetto delle richieste di cancellazione. Molti paesi, regioni e giurisdizioni prevedono sanzioni severe per l'invio di messaggi SMS indesiderati. Se attivi questa caratteristica, assicurati di disporre di sistemi e processi in grado di ricevere e gestire le richieste di rifiuto esplicito.

Two-way comunicazione con gli agenti

Usa questa configurazione quando il numero di telefono con la disattivazione autogestita abilitata viene utilizzato per la comunicazione bidirezionale con gli agenti.

Prima di procedere, l'istanza Connect Customer deve avere le seguenti impostazioni e risorse configurate:

Un numero di telefono SMS nella tua istanza.
Puoi inviare e ricevere messaggi su quel numero di telefono.
Quando un cliente invia un messaggio a questo numero di telefono, viene indirizzato agli agenti in tempo reale.
Customer Profiles è abilitato e funziona correttamente.

Crea una funzione Lambda per l'elaborazione dei messaggi di opt-out per il messaggio di chat iniziale.
1. Vai alla AWS console per Lambda e scegli la funzione Crea con tutte le impostazioni predefinite.
2. Dopo aver creato la funzione, nella scheda Codice, aggiungi il codice per la gestione dell'opt-out del cliente nel index.mjs file.
3. Crea una policy IAM per fornire alla funzione Lambda un accesso sufficiente per richiamare le API nel codice. Crea una policy con le autorizzazioni richieste e allegala al tuo ruolo di esecuzione Lambda:
  - La policy deve contenere le autorizzazioni per richiamare tutte le API necessarie per elaborare le richieste di opt-out dei clienti.
  - Le autorizzazioni per kms:GenerateDataKey e kms:Decrypt sono obbligatorie se si utilizza Customer Profiles.
  - Il nome del ruolo di esecuzione Lambda può essere trovato scegliendo la scheda Configurazione, quindi andando su Autorizzazioni.
Crea una funzione Lambda per l'elaborazione dei messaggi di opt-out per tutti gli altri messaggi nel contatto.
1. Vai alla AWS console per Lambda e scegli la funzione Crea con tutte le impostazioni predefinite.
2. Dopo aver creato la funzione, nella scheda Codice, aggiungi il codice per la gestione dell'opt-out del cliente nel index.mjs file.
3. Allega la stessa policy che hai creato nel passaggio 1 al tuo ruolo di esecuzione Lambda.
Importa entrambe le funzioni Lambda nella tua istanza Connect Customer.
1. Importa la funzione Lambda creata nel passaggio 1 seguendo le istruzioni inConcedi a Connect Customer l'accesso al tuo AWS Lambda funzioni.
2. Esegui il seguente comando CLI con le credenziali AWS del tuo account per integrare la funzione Lambda creata nel passaggio 2 con il blocco del flusso di elaborazione dei messaggi:
```
aws connect create-integration-association \
    --instance-id your-connect-instance-id \
    --integration-type MESSAGE_PROCESSOR \
    --integration-arn arn:aws:lambda:region:account-id:function:function-name \
    --region aws-region
```
Crea o aggiorna il flusso di contatti.

Crea un flusso di contatti con i blocchi di flusso necessari all'inizio o aggiungili al flusso di contatti esistente associato al numero di telefono per il quale hai abilitato l'opt-out autogestito.
- I blocchi di flusso richiesti sono: Set Recording and Analytics Behavior, Set Contact Attributes, Invoke AWS Lambda function e Check Contact Attributes.
- Per i dettagli su ciascun blocco di flusso, consulta. Definizioni dei blocchi di flusso nel progettista del flusso in Connect Customer
- Per dettagli sull'utilizzo del blocco Set Recording and Analytics Behavior per l'elaborazione dei messaggi, consultaAbilita la redazione dei dati sensibili e l'elaborazione dei messaggi in corso.

Nessuna comunicazione bidirezionale con gli agenti

Utilizza questa configurazione più semplice quando il numero di telefono con opzione di disattivazione automatica abilitata NON viene utilizzato per la comunicazione bidirezionale con gli agenti (vale a dire che quando un cliente invia un messaggio a quel numero di telefono, NON verrà indirizzato agli agenti in diretta).

Configura un bot Amazon Lex per elaborare le richieste di opt-out dei clienti.
1. Crea un bot Amazon Lex e utilizzalo in un flusso Connect Customer seguendo le istruzioni inAggiungi un bot Amazon Lex per Connect Customer.
2. Quando arrivi alla fase di creazione degli intenti di bot, crea un bot con i seguenti due intenti:
  - Intento 1: CustomerOptOutIntent — Questo intento viene attivato quando un cliente invia una parola chiave di opt-out come «STOP» al numero di telefono. Configuralo per rispondere con un messaggio a tua scelta.
  - Intento 2: FallbackIntent — Questo intento viene attivato quando un cliente invia qualsiasi altro messaggio al numero di telefono. Configuralo per rispondere con un messaggio diverso a tua scelta.
Nota
Se desideri eseguire altri controlli e aggiornare una lista di opt-out a tua scelta, devi implementare una funzione Lambda con tutta la logica personalizzata e collegarla al bot.
Crea o aggiorna il flusso di contatti.

Crea un flusso di contatti con i blocchi di flusso necessari all'inizio o aggiungili al flusso di contatti esistente associato al numero di telefono per il quale hai abilitato l'opt-out autogestito.
- Il blocco di flusso richiesto è Get Customer Input (collegherai il tuo bot Amazon Lex a questo blocco di flusso).
- Per informazioni dettagliate su ciascun blocco di flusso, consultaDefinizioni dei blocchi di flusso nel progettista del flusso in Connect Customer.

I clienti non ricevono messaggi SMS?

Prima di aprire un ticket di AWS assistenza, verifica di averlo completatoFase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione.

Fasi successive

Consigliamo vivamente di effettuare i seguenti passaggi per garantire la migliore esperienza ad agenti e clienti.

Consenti ai clienti di riprendere le conversazioni via chat in Connect Customer: i clienti possono riprendere conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. Non devono ripetere quanto detto in precedenza, poiché gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.
Crea risposte rapide da utilizzare con chat e contatti e-mail in Connect Customer: fornisci agli agenti risposte prescritte alle domande più comuni dei clienti, che possono utilizzare mentre chattano con i clienti. Le risposte rapide consentono agli agenti di rispondere più rapidamente ai clienti.

Avvertimento JavaScript è disabilitato o non è disponibile nel tuo browser.

Per usare la documentazione AWS, JavaScript deve essere abilitato. Consulta le pagine della guida del browser per le istruzioni.

Convenzioni dei documenti

Abilita la redazione dei dati sensibili e l'elaborazione dei messaggi durante il trasferimento

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