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Configura la tua rete per utilizzare il Connect Customer Contact Control Panel (CCP)

Le soluzioni VoiP tradizionali richiedono l'autorizzazione in entrata e in uscita per intervalli di porte UDP e IP specifici, ad esempio 80 e 443. Queste soluzioni si applicano anche a TCP. In confronto, i requisiti di rete per l'utilizzo del Pannello di controllo contatti (CCP) con un softphone sono meno intrusivi. Puoi stabilire send/receive connessioni in uscita permanenti tramite il tuo browser web. Di conseguenza, non è necessario aprire una porta lato client per ascoltare il traffico in entrata.

Il diagramma seguente mostra a cosa serve ogni porta.

Se il tuo contact center utilizza il canale e-mail, consulta la Guida per gli sviluppatori di Amazon SES per ulteriori informazioni. Se la tua azienda invia un grande volume di email, potresti voler affittare indirizzi IP dedicati. Per ulteriori informazioni, consulta Indirizzi IP dedicati per Amazon SES.

Le sezioni seguenti descrivono le due opzioni di connettività principale per l'utilizzo di CCP.

Opzione 1 (consigliata): sostituisci i requisiti di Amazon EC2 e dell'intervallo CloudFront IP con una lista consentita di dominio

Con questa prima opzione, puoi ridurre significativamente il raggio di esplosione.

Ti consigliamo di provare l'opzione 1 e testarla con più di 200 chiamate. Verifica gli errori del softphone, le chiamate interrotte e la funzionalità. conference/transfer Se la percentuale di errori è superiore al 2%, potrebbe esserci un problema con la risoluzione proxy. In questo caso, valuta l'uso dell'opzione 2.

Per consentire il traffico per gli endpoint Amazon EC2, consenti l'accesso per l'URL e la porta, come mostrato nella prima riga della tabella seguente. Esegui questa operazione anziché consentire tutti gli intervalli di indirizzi IP elencati nel file ip-ranges.json. Puoi ottenere lo stesso vantaggio utilizzando un dominio per CloudFront, come mostrato nella seconda riga della tabella seguente.

I nomi di dominio completi (FQDN) non possono essere modificati o personalizzati in base al cliente. Usa invece l'Opzione 2: consentire gli intervalli di indirizzi IP.

La tabella seguente elenca i CloudFront domini utilizzati per le risorse statiche se desideri aggiungere domini alla tua lista consentita anziché agli intervalli IP:

Se l'azienda non usa SAML e ci sono restrizioni legate al firewall, è possibile aggiungere le voci seguenti per ogni regione:

Endpoint NLB

La tabella seguente elenca gli endpoint specifici per la regione in cui si trova l'istanza Connect Customer. Se non si desidera utilizzare il file TurnNlb -*.elb. region.amazonaws.com wildcard, puoi invece aggiungere questi endpoint alla tua lista consentita.

Opzione 2 (non consigliata): consentire gli intervalli di indirizzi IP

La seconda opzione prevede l'utilizzo di una lista consentita per definire gli indirizzi IP e le porte che Connect Customer può utilizzare. È possibile creare questo elenco usando gli indirizzi IP presenti nel file ip-ranges.json AWS.

Se la regione in cui stai utilizzando Connect Customer non appare nel file AWS ip-ranges.json, utilizza solo i valori globali.

Per ulteriori informazioni su questo file, consulta Informazioni sugli intervalli di indirizzi IP dei clienti Connect.

* CloudFront fornisce contenuti statici come immagini o javascript da una posizione periferica con la latenza più bassa rispetto alla posizione in cui si trovano gli agenti. Gli elenchi degli intervalli IP CloudFront consentiti sono globali e richiedono tutti gli intervalli IP associati a «service»: «CLOUDFRONT» nel file ip-ranges.json.

Informazioni sugli intervalli di indirizzi IP dei clienti Connect

Nel file AWS ip-ranges.json, l'intero intervallo di indirizzi IP /19 è di proprietà di Connect Customer. Tutto il traffico da e verso l'intervallo /19 proviene e proviene da Connect Customer.

L'intervallo di indirizzi IP /19 non viene condiviso con altri servizi. È destinato all'uso esclusivo di Connect Customer a livello globale.

Nel file AWS ip-ranges.json, puoi vedere lo stesso intervallo elencato due volte. Ad esempio:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS pubblica sempre un intervallo IP due volte: uno per il servizio specifico e uno per il servizio «AMAZON». Potrebbe anche esserci un terzo elenco per un caso d'uso più specifico all'interno di un servizio.

Quando sono supportati nuovi intervalli di indirizzi IP per Connect Customer, questi vengono aggiunti al file ip-ranges.json disponibile pubblicamente. Vengono conservati per un minimo di 30 giorni prima di essere utilizzati dal servizio. Dopo 30 giorni, il traffico softphone attraverso i nuovi intervalli di indirizzi IP incrementa nelle due settimane successive. Dopo due settimane, il traffico viene instradato attraverso nuovi intervalli equivalenti a tutti gli intervalli disponibili.

Per ulteriori informazioni su questo file e sugli intervalli di indirizzi IP in AWS, consulta Intervalli di indirizzi IP. AWS

Firewall stateless

Se utilizzi un firewall stateless per entrambe le opzioni, utilizza i requisiti descritti nelle sezioni precedenti. È quindi necessario aggiungere all'elenco di elementi consentiti l'intervallo di porte temporanee usato dal browser, come illustrato nella tabella seguente.

Consenti il caricamento dei saldi e delle indennità per ferie in Connect Customer pianificazione

Per consentire il caricamento dei saldi e delle indennità di ferie nella pianificazione di Connect Customer, aggiungi i seguenti endpoint di caricamento all'elenco delle eccezioni del proxy:

Per ulteriori informazioni sui parametri supportati, consulta i seguenti argomenti:

Consentire la risoluzione DNS per i softphone

Se hai già aggiunto gli intervalli IP di Connect Customer alla tua lista consentita e non hai alcuna restrizione sulla risoluzione dei nomi DNS, non devi aggiungere -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com alla tua lista consentita.

Se non riesci a risolvere il DNS, devi aggiungere gli endpoint TurnNLB elencati sopra o -*.elb. Endpoint NLB TurnNlb region.amazonaws.com alla tua lista consentita.

Se non consenti questo dominio, gli agenti ricevono il seguente errore nel pannello di controllo contatti (CCP) quando tentano di rispondere a una chiamata:

Considerazioni su porta e protocollo

Quando implementate le modifiche alla configurazione di rete per Connect Customer, tenete presente quanto segue:

Considerazioni per la selezione della regione

La selezione della regione di Connect Customer dipende dai requisiti di governance dei dati, dai casi d'uso, dai servizi disponibili in ciascuna regione e dalla latenza in relazione agli agenti, ai contatti e alla geografia degli endpoint di trasferimento esterni.

Agenti che utilizzano Connect Customer da remoto

Gli agenti remoti, quelli che utilizzano Connect Customer da una posizione diversa da quella connessa alla rete principale dell'organizzazione, potrebbero riscontrare problemi relativi alla loro rete locale in caso di connessione instabile, perdita di pacchetti o latenza elevata. Questa situazione si aggrava nel caso in cui sia necessaria una VPN per accedere alle risorse. Idealmente, gli agenti si trovano vicino alla AWS regione in cui sono ospitate le AWS risorse e l'istanza Connect Customer e dispongono di una connessione stabile alla WAN pubblica.

Reindirizzamento dell'audio

Quando reindirizzate l'audio su un dispositivo esistente, considerate la posizione del dispositivo rispetto alla regione del cliente Connect. In questo modo è possibile tenere conto della potenziale latenza aggiuntiva. Se reindirizzi l'audio, ogni volta che arriva una chiamata per l'agente, una chiamata in uscita viene inoltrata al dispositivo configurato. Quando l'agente risponde al dispositivo, quell'agente viene connesso al chiamante. Se l'agente non risponde al dispositivo, viene creato uno stato di contatto perso finché un supervisore o l'agente stesso non ripristina lo stato su disponibile.

Utilizzo Direct Connect

I problemi di connettività di rete del Contact Control Panel (CCP) sono spesso riconducibili all' AWS utilizzo di servizi privati WAN/LAN, ISP o entrambi. Sebbene Direct Connect non risolva i problemi specifici dell' LAN/WAN attraversamento privato verso il router edge, può aiutare a risolvere i problemi di latenza e connettività tra il router perimetrale e le risorse. AWS Direct Connect fornisce una connessione duratura e coerente anziché affidarsi all'ISP per indirizzare dinamicamente le richieste alle risorse. AWS Puoi utilizzarlo anche per configurare il tuo edge router in modo da reindirizzare il AWS traffico su fibra dedicata anziché attraversare la WAN pubblica.