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Recupero dell'indirizzo di un agente quando chiama il 911
Per recuperare l'indirizzo convalidato di un agente da Amazon Connect, crea un flusso di messaggi in uscita che chiami una funzione Lambda. Codifica la funzione Lambda per recuperare l'indirizzo dal profilo cliente dell'agente, come mostrato nella figura seguente:
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Crea una AWS Lambda funzione che utilizzi il SearchProfilesAPIper recuperare l'indirizzo fisico di un determinato agente dai profili dei clienti.
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Aggiungi un'attività che invii notifiche quando viene effettuata una chiamata E911.
Creazione di un flusso di messaggi vocali in uscita che inoltri l'indirizzo fisico
Per le chiamate vocali in uscita all'interno di Amazon Connect, di solito un flusso di messaggi vocali in uscita specifica il messaggio da riprodurre al cliente. Tuttavia, in questo caso devi configurare un flusso di messaggi vocali in uscita per effettuare quanto segue:
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Verificare la stringa della chiamata in uscita di un agente.
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Se la stringa è uguale a 911 (o 933 in un ambiente di test), recupera la posizione o l'indirizzo fisico memorizzati dell'agente dai profili dei clienti utilizzando una funzione Lambda per chiamare il. SearchProfilesAPI
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Associare l'indirizzo fisico a un attributo del contatto e procedere con la chiamata in uscita al 911 (o al 933).
Di seguito è illustrato un esempio di flusso di messaggi vocali in uscita. È configurato per verificare la stringa della chiamata in uscita di un agente e recuperare l'indirizzo fisico archiviato per quell'agente utilizzando una funzione Lambda. Include i seguenti blocchi in sequenza: Invoca funzione AWS Lambda , Set contact attributes (Imposta attributi contatti) e Chiama numero di telefono.
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Passaggio 1: chiamare una funzione Lambda che recuperi la posizione di un agente (parametro di input = Nome utente agente). L'immagine seguente mostra come configurare un blocco Invoca funzione AWS Lambda in modo che il nome utente dell'agente venga trasmesso alla funzione Lambda.
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Passaggio 2: associare la posizione ricevuta a un attributo del contatto (consultare Formatta un indirizzo fisico per E911 da trasferire ad Amazon Connect per il formato richiesto).
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Passaggio 3: aggiornare l'origine della chiamata con il numero di telefono dell'agente e continuare con la chiamata in uscita.
Nota
Il numero di origine è l'ID dell'intermediario che viene trasmesso insieme alla chiamata in uscita al 911. Se il numero di telefono di origine supporta le chiamate in entrata, gli operatori del pronto intervento saranno in grado di richiamare l'agente nel caso in cui la telefonata iniziale venisse interrotta.
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La chiamata al 911 è specifica per gli Stati Uniti. Di conseguenza, il numero di telefono di origine deve essere un numero statunitense valido.
Ad esempio, quando un agente effettua una chiamata in uscita, se alla rete del carrier viene trasmesso un numero di telefono statunitense non valido, il carrier può rifiutare la chiamata. Per evitare che ciò si verifichi, se l'agente utilizza un numero non valido di Amazon Connect, per impostazione predefinita Amazon Connect utilizzerà l'ID dell'intermediario assegnato alla coda nel profilo di instradamento dell'agente.
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La funzionalità non impone altre regole su questo numero. Ad esempio, il numero di origine può essere il numero di telefono dell'ufficio dell'addetto alla sorveglianza.
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Aggiunta di un'attività che invii notifiche quando viene effettuata una chiamata E911
Quando un agente chiama il 911, è importante informare in tempo reale chi di dovere all'interno dell'organizzazione, ad esempio gli addetti alla sorveglianza o un amministratore delle risorse umane, che qualcuno del contact center ha effettuato una chiamata al servizio E911. A tale scopo, crea un'attività Amazon Connect nel flusso di messaggi vocali in uscita. Dopodiché aggiungi una logica di notifica personalizzata all'attività.
L'immagine seguente mostra un esempio di blocco Create task (Crea attività) in un flusso di messaggi vocali in uscita. Si trova dopo il blocco Imposta attributi contatti e prima del blocco Chiama numero di telefono.
L'immagine seguente mostra la pagina Proprietà relativa a un blocco Create task (Crea attività). È configurato per informare gli addetti alla sorveglianza aziendale che un agente del contact center ha effettuato una chiamata al servizio E911.
