Crea un report personalizzato sulle metriche storiche in Amazon Connect - Amazon Connect
Opzioni di raggruppamentoFiltriCome creare un report di parametri storici

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Crea un report personalizzato sulle metriche storiche in Amazon Connect

Crea report personalizzati sulle metriche storiche per esaminare dati specifici.

Requisito

Opzioni di raggruppamento

Puoi raggruppare i parametri inclusi nei report in diversi modi affinché forniscano ulteriori informazioni sulle prestazioni del tuo contact center.

Puoi raggruppare i report per coda, agente, gerarchia degli agenti, profilo di routing, numero di telefono, canale, Amazon Q o sottotipo. Alcune opzioni sono limitate alle istanze che utilizzano ruoli collegati al servizio. Il calcolo dei parametri e i valori dei parametri mostrati nel report sono diversi quando i report vengono raggruppati in modo diverso. Ad esempio, se indichi per un report il raggruppamento per coda, il valore di un parametro include tutti i contatti associati alla coda. Se raggruppi un report per agente, i valori dei parametri associati alle code potrebbero non fornire informazioni di interesse.

Quando si crea un report, i valori per i parametri calcolati vengono visualizzati come righe nel report. Le righe nel report sono raggruppate tramite l'opzione di raggruppamento selezionata. Il raggruppamento dei dati consente di generare dati globali per il contact center o dati più specifici per le code, gli agenti, i profili di instradamento o la gerarchia degli agenti definiti nel tuo contact center.

Ad esempio, consideriamo il parametro Contacts handled (Contatti gestiti). Questo parametro si riferisce al conteggio dei contatti gestiti durante l'intervallo temporale definito per il report. Di seguito sono descritti i risultati in base al raggruppamento:

  • Queue (Coda) - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti durante l'intervallo di tempo da quella coda da tutti gli agenti nel contact center.

  • Agent (Agente) - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti da tale agente durante l'intervallo di tempo in tutte le code e i profili di instradamento.

  • Routing Profile (Profilo di instradamento) - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti durante l'intervallo di tempo da agenti assegnati a tale profilo di instradamento.

  • Queue (Coda), quindi Agent (Agente), quindi Routing Profile (Profilo di instradamento) - Il parametro è il numero totale di contatti che l'agente indicato assegnato allo specifico profilo di instradamento ha gestito da quella data coda.

L'attività dell'agente può essere inclusa in un profilo di instradamento alla volta ma, nell'intervallo temporale del report, gli agenti possono passare da un profilo di instradamento all'altro. Se agli agenti vengono assegnati più profili di instradamento e gestiscono contatti di code diverse, nel report saranno presenti più righe, una per ogni profilo di instradamento assegnato all'agente, e la coda dei contatti gestiti dall'agente.

Filtri

Quando personalizzi un report, puoi aggiungere dei filtri per controllare quali dati vengono inclusi. Alcune opzioni sono limitate alle istanze che utilizzano ruoli collegati al servizio. Puoi applicare un filtro alle seguenti categorie:

  • Amazon Q: include i dati solo per lo stato Amazon Q specificato. Se non specifichi uno stato di Amazon Q, sono inclusi i dati per tutti gli stati.

  • Gerarchia di agenti: include i dati solo per i contatti gestiti da agenti appartenenti alle gerarchie di agenti specificate. Se non specifichi nessuna gerarchia, sono inclusi i dati di tutti i contatti gestiti da agenti in tutte le gerarchie degli agenti Quando è selezionata una sola gerarchia, puoi selezionare un filtro più granulare all'interno della gerarchia stessa.

  • Agent Queues: include i dati solo per le code di agenti specificate. Se non si specifica alcuna coda di agenti, vengono inclusi i dati per tutte le code degli agenti. Questa opzione è disponibile solo quando è selezionata la casella di controllo Mostra le code degli agenti.

  • Canale: include i dati solo per i canali specificati. Se non si specifica alcun canale, vengono inclusi i dati per tutti i canali.

  • Numero di telefono: include i dati solo per i contatti associati al numero di telefono specificato. Se non specifichi nessun numero di telefono, sono inclusi i dati di tutti i contatti associati a qualunque numero di telefono.

  • Coda: include i dati solo per le code specificate. Se non si specifica alcuna coda, vengono inclusi i dati per tutte le code.

  • Profilo di instradamento: include i dati solo per gli agenti assegnati al profilo di instradamento specificato. Se non specifichi nessun profilo di instradamento, sono inclusi i dati di tutti gli agenti per tutti i profili di instradamento.

  • Sottotipo: include i dati solo per i sottotipi specificati. Se non si specifica alcun sottotipo, vengono inclusi i dati per tutti i sottotipi.

Come creare un report di parametri storici

  1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://instance name.my.connect.aws/.

  2. Scegli Analisi e ottimizzazione, Metriche storiche.

  3. Scegli uno dei seguenti tipi di report, che raggruppano e ordinano i dati in diversi modi e includono diversi parametri.

  4. Per personalizzare il report, scegliere l'icona a forma di ingranaggio.

  5. Nella scheda Interval & Time range (Periodo e intervallo di tempo), procedere nel seguente modo:

    1. Alla voce Interval (Periodo), scegliere 30 minutes (30 minuti) per ottenere una riga per ogni periodo di 30 minuti nell'intervallo di tempo, Daily (Giornaliero) per ottenere una riga per ogni giorno nell'intervallo di tempo o Total (Totale) per ottenere tutti i dati per l'intervallo di tempo in una sola riga.

    2. Alla voce Time Zone (Fuso Orario), selezionare un fuso orario, che determina l'ora in cui ha inizio una giornata. Ad esempio, per allineare il report con i propri giorni di calendario, selezionare il fuso orario della propria posizione.

      Con il passare del tempo è necessario utilizzare lo stesso fuso orario per i report per avere dati dei parametri coerenti e accurati per il proprio contact center. Se si utilizzano fusi orari diversi per report diversi, il risultato potrebbe essere dati diversi per lo stesso intervallo temporale.

    3. I valori possibili per Time range (Intervallo di tempo) dipendono dal valore selezionato per il campo Interval (Periodo). In alternativa, è possibile specificare un intervallo di tempo personalizzato.

      Per Ultimi x giorni e Mese corrente a oggi, il giorno corrente non è incluso nel report. Yesterday (Ieri) specifica il giorno di calendario precedente mentre Last 24 hours (Ultime 24 ore) specifica le 24 ore precedenti l'ora corrente.

  6. (Facoltativo) Nella scheda Groupings (Raggruppamenti), è possibile scegliere fino a cinque raggruppamenti. Se si sceglie un'opzione di raggruppamento, i dati verranno raggruppati in base a tale opzione. Se si scelgono molteplici opzioni di raggruppamento, i dati verranno raggruppati in base alla prima opzione di raggruppamento e quindi in base alle successive opzioni di raggruppamento. Per ulteriori informazioni, consulta Opzioni di raggruppamento.

  7. (Facoltativo) Nella scheda Filters (Filtri), specificare filtri utilizzati per limitare i dati che devono essere inclusi nel report. I filtri disponibili dipendono dai raggruppamenti selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta Filtri.

  8. Nella scheda Metrics (Parametri), scegliere i parametri e i campi da includere nel report. Un punto esclamativo (!) viene visualizzato accanto a tutti i parametri che non sono disponibili sulla base dei raggruppamenti selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta Definizioni delle metriche storiche in Amazon Connect.

  9. Una volta completata la personalizzazione dei report, scegliere Apply (Applica).

  10. (Facoltativo) Per salvare i report per un utilizzo futuro, scegliere Save (Salva), indicare un nome per il report e quindi scegliere Save (Salva).