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Creazione di regole con Contact Lens
Le regole di Contact Lens consentono di categorizzare automaticamente i contatti, ricevere avvisi o generare attività in base a parole chiave utilizzate durante una chiamata o chat, punteggi di valutazione, attributi dei clienti e altri criteri.
Questo argomento spiega come creare regole utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per creare e gestire le regole a livello di programmazione, consulta Azioni Regole e Linguaggio della funzione delle regole di Amazon Connect nella Guida di riferimento delle API di Amazon Connect.
Suggerimento
Per un elenco delle specifiche delle funzionalità delle regole, ad esempio il numero di regole che è possibile creare, consulta Amazon Connect Le regole prevedono specifiche.
Passaggio 1: Definire le condizioni della regola
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Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.
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Seleziona Crea una regola, Analisi di conversazione.
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In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere analisi post-chiamata, analisi in tempo reale o analisi post-chat.
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Scegliere Aggiungi condizione.
Puoi combinare criteri di un ampio set di condizioni per creare regole di Contact Lens molto specifiche. Di seguito sono riportate le condizioni disponibili:
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Parole o frasi: scegli Corrispondenza esatta, Corrispondenza modello o Corrispondenza semantica per attivare un avviso o un'attività quando vengono pronunciate le parole chiave.
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Agente: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di agenti. Ad esempio, crea una regola per garantire che gli agenti neoassunti rispettino gli standard aziendali.
Per visualizzare i nomi degli agenti in modo da poterli aggiungere alle regole, devi disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.
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Code: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di code. Spesso le organizzazioni utilizzano le code per indicare una linea di business, un argomento o un dominio. Ad esempio, puoi creare regole specifiche per le code di vendita, monitorando l'impatto di una recente campagna di marketing, oppure regole per le code del supporto clienti, monitorando il sentiment generale.
Per visualizzare i nomi delle code in modo da poterle aggiungere alle regole, devi disporre delle autorizzazioni Code - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.
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Attributi di contatto: crea regole che vengono eseguite sui valori degli attributi di contatto personalizzati. Ad esempio, puoi creare regole specifiche per una particolare linea di business o per clienti specifici, in base al loro livello di iscrizione, al loro attuale paese di residenza o all'esistenza di un loro ordine in sospeso.
Puoi aggiungere fino a cinque attributi di contatto a una regola.
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Valutazione - Periodo di tempo: crea regole che vengono eseguite sui risultati dell'analisi della valutazione (positiva, negativa o neutra) in un arco di tempo.
Ad esempio, puoi creare una regola per stabilire se la valutazione dei clienti è rimasta negativa per un determinato periodo di tempo. Se il partecipante si è unito al contatto in un secondo momento, il periodo di tempo impostato qui si applica al momento in cui il partecipante era presente.
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Valutazione - Intero contatto: crea regole che vengono eseguite sul valore dei punteggi di valutazione per un intero contatto. Ad esempio, puoi creare una regola quando la valutazione dei clienti è rimasta bassa per l'intero contatto e puoi creare un'attività per consentire a un analista dell'esperienza clienti di esaminare la trascrizione della chiamata e il follow-up.
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Interruzioni: crea regole che rilevano quando l'agente ha interrotto il cliente per più di X volte. Questa funzionalità si applica solo alle chiamate.
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Tempo di non conversazione: crea regole che vengono eseguite quando vengono rilevati periodi di assenza di conversazione. Ad esempio, il fatto che un cliente e un agente non si parlino per più di 30 secondi può indicare tempi di attesa non necessari da parte del cliente o evidenziare un processo di assistenza clienti che potrebbe essere ottimizzato. Questa funzionalità si applica solo alle chiamate.
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Tempo di risposta: crea regole per identificare i contatti in cui il partecipante ha avuto un tempo di risposta più lungo o più breve del previsto, medio o massimo.
Ad esempio, puoi impostare una regola su Tempo di benvenuto dell'agente, noto anche come tempo di prima risposta, ovvero il tempo impiegato dall'agente per inviare il primo messaggio di saluto dopo essersi unito alla chat. Questo è utile per capire quando un agente ha impiegato troppo tempo per interagire con il cliente.
L'immagine seguente mostra una regola di esempio con più condizioni per un contatto vocale.
L'immagine seguente mostra una regola di esempio con più condizioni per un contatto in chat. La regola viene attivata quando il tempo di prima risposta è maggiore o uguale a 1 minuto e l'agente, nella sua prima risposta, non ha menzionato nessuna delle parole o frasi di saluto elencate.
Tempo di prima risposta: tempo impiegato dall'agente per inviare il primo messaggio di risposta al cliente dopo essersi unito alla chat.
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Seleziona Successivo.
Passaggio 2: Definire le azioni della regola
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Selezionare Add action (Aggiungi operazione). Puoi scegliere le seguenti operazioni:
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Crea attività: questa opzione non è disponibile per la chat in tempo reale
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Seleziona Successivo.
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Controlla e apporta le modifiche eventualmente necessarie, quindi scegli Salva.
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Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi contatti che si verificano dopo l'aggiunta della regola. Le regole vengono applicate quando Contact Lens analizza le conversazioni.
Non è possibile applicare regole alle conversazioni passate e archiviate.
