Crea avvisi ai supervisori sulle prestazioni degli agenti del contact center - Amazon Connect
Passaggio 1: Definire le condizioni della regolaPassaggio 2: Definire le azioni della regolaEsempio di regola con più condizioni

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Crea avvisi ai supervisori sulle prestazioni degli agenti del contact center

Puoi creare regole che inviano automaticamente e-mail o attività ai supervisori in base ai risultati della valutazione. Questa funzionalità agevola gli audit di controlli della qualità, consentendo ai supervisori di esaminare a fondo i risultati della valutazione.

Ad esempio, puoi richiedere ai supervisori di esaminare tutti i moduli di valutazione la cui risposta rappresenti un rischio di conformità per la tua azienda.

Passaggio 1: Definire le condizioni della regola

  1. Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.

  2. Seleziona Crea una regola, Moduli di valutazione.

  3. In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere A Contact Lens il risultato della valutazione è disponibile, come mostrato nell'immagine seguente.

    L'opzione Quando è disponibile un risultato di valutazione.

  4. Scegliere Aggiungi condizione.

    L'elenco delle condizioni relative a quando è disponibile un risultato di valutazione.

    È possibile combinare i criteri di una serie di condizioni per creare elementi molto specifici Contact Lens regole. Di seguito sono riportate le condizioni disponibili:

    • Valutazione - Punteggio del modulo: crea regole che vengono eseguite quando viene raggiunto il punteggio per un determinato modulo di valutazione.

    • Valutazione - Punteggio della sezione: crea regole che vengono eseguite quando viene raggiunto il punteggio per una determinata sezione.

    • Valutazione - Risposta alla domanda: crea regole che vengono eseguite quando viene raggiunto il punteggio per una determinata domanda e risposta.

    • Valutazione - Risultati disponibili: crea regole che vengono eseguite per qualsiasi invio di valutazione.

    • Agente: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di agenti. Ad esempio, crea una regola per garantire che gli agenti neoassunti rispettino gli standard aziendali.

      Per visualizzare i nomi degli agenti in modo da poterli aggiungere alle regole, devi disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.

    • Code: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di code. Spesso le organizzazioni utilizzano le code per indicare una linea di business, un argomento o un dominio. Ad esempio, è possibile creare regole specifiche per le valutazioni assegnate dagli agenti alle code di vendita.

      Per visualizzare i nomi delle code in modo da poterle aggiungere alle regole, devi disporre delle autorizzazioni Code - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.

    • Attributi di contatto: crea regole che vengono eseguite sui valori degli attributi di contatto personalizzati. Ad esempio, puoi creare regole per le valutazioni degli agenti per una particolare linea di business o per clienti specifici, in base al loro livello di iscrizione, al loro attuale paese di residenza o all'esistenza di un loro ordine in sospeso.

  5. Scegli Next (Successivo).

Passaggio 2: Definire le azioni della regola

  1. Selezionare Add action (Aggiungi operazione). Puoi scegliere le seguenti operazioni:

    Il menu a discesa Aggiungi operazione, un elenco di azioni.

  2. Scegli Next (Successivo).

  3. Controlla e apporta le modifiche eventualmente necessarie, quindi scegli Salva.

  4. Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi invii di valutazione che si verificano dopo l'aggiunta. Non è possibile applicare regole alle valutazioni passate e archiviate.

Esempio di regola con più condizioni

L'immagine seguente mostra una regola di esempio con sei condizioni. Se una di queste condizioni viene soddisfatta, l'azione viene attivata.

Una regola con sei condizioni.

  1. Valutazione - Punteggio del modulo: il modulo di conformità ha un punteggio maggiore o uguale al 50%?

  2. Valutazione - Punteggio della sezione: in un modulo di conformità, la sezione Saluto ha un punteggio maggiore o uguale al 70%?

  3. Valutazione - Punteggio della domanda: la domanda del modulo di conformità L'agente ha salutato correttamente il cliente corrisponde a Sì?

  4. Valutazione - Risultati disponibili: sono stati generati risultati per il modulo di conformità?

  5. Code: È per il BasicQueue?

  6. Attributi di contatto: è CustomerType uguale a VIP?