Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Crea avvisi ai supervisori sulle prestazioni degli agenti del contact center
Puoi creare regole che inviano automaticamente e-mail o attività ai supervisori in base ai risultati della valutazione. Questa funzionalità agevola gli audit di controlli della qualità, consentendo ai supervisori di esaminare a fondo i risultati della valutazione.
Ad esempio, puoi richiedere ai supervisori di esaminare tutti i moduli di valutazione la cui risposta rappresenti un rischio di conformità per la tua azienda.
Indice
Passaggio 1: Definire le condizioni della regola
-
Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.
-
Seleziona Crea una regola, Moduli di valutazione.
-
In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere A Contact Lens il risultato della valutazione è disponibile, come mostrato nell'immagine seguente.
-
Scegliere Aggiungi condizione.
È possibile combinare i criteri di una serie di condizioni per creare elementi molto specifici Contact Lens regole. Di seguito sono riportate le condizioni disponibili:
-
Valutazione - Punteggio del modulo: crea regole che vengono eseguite quando viene raggiunto il punteggio per un determinato modulo di valutazione.
-
Valutazione - Punteggio della sezione: crea regole che vengono eseguite quando viene raggiunto il punteggio per una determinata sezione.
-
Valutazione - Risposta alla domanda: crea regole che vengono eseguite quando viene raggiunto il punteggio per una determinata domanda e risposta.
-
Valutazione - Risultati disponibili: crea regole che vengono eseguite per qualsiasi invio di valutazione.
-
Agente: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di agenti. Ad esempio, crea una regola per garantire che gli agenti neoassunti rispettino gli standard aziendali.
Per visualizzare i nomi degli agenti in modo da poterli aggiungere alle regole, devi disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.
-
Code: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di code. Spesso le organizzazioni utilizzano le code per indicare una linea di business, un argomento o un dominio. Ad esempio, è possibile creare regole specifiche per le valutazioni assegnate dagli agenti alle code di vendita.
Per visualizzare i nomi delle code in modo da poterle aggiungere alle regole, devi disporre delle autorizzazioni Code - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.
-
Attributi di contatto: crea regole che vengono eseguite sui valori degli attributi di contatto personalizzati. Ad esempio, puoi creare regole per le valutazioni degli agenti per una particolare linea di business o per clienti specifici, in base al loro livello di iscrizione, al loro attuale paese di residenza o all'esistenza di un loro ordine in sospeso.
-
-
Scegli Next (Successivo).
Passaggio 2: Definire le azioni della regola
-
Selezionare Add action (Aggiungi operazione). Puoi scegliere le seguenti operazioni:
-
Scegli Next (Successivo).
-
Controlla e apporta le modifiche eventualmente necessarie, quindi scegli Salva.
-
Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi invii di valutazione che si verificano dopo l'aggiunta. Non è possibile applicare regole alle valutazioni passate e archiviate.
Esempio di regola con più condizioni
L'immagine seguente mostra una regola di esempio con sei condizioni. Se una di queste condizioni viene soddisfatta, l'azione viene attivata.
-
Valutazione - Punteggio del modulo: il modulo di conformità ha un punteggio maggiore o uguale al 50%?
-
Valutazione - Punteggio della sezione: in un modulo di conformità, la sezione Saluto ha un punteggio maggiore o uguale al 70%?
-
Valutazione - Punteggio della domanda: la domanda del modulo di conformità L'agente ha salutato correttamente il cliente corrisponde a Sì?
-
Valutazione - Risultati disponibili: sono stati generati risultati per il modulo di conformità?
-
Code: È per il BasicQueue?
-
Attributi di contatto: è CustomerType uguale a VIP?
