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Concetti: attività in Amazon Connect

Amazon Connect Tasks ti consente di stabilire priorità, assegnare, tracciare e persino automatizzare le attività attraverso i diversi strumenti utilizzati dagli agenti per supportare i clienti. Ad esempio, utilizzando Tasks puoi:

Attualmente, attività di Amazon Connect possono essere utilizzate in conformità con GDPR e sono approvate per SOC, PIC, HITRUST, ISO e HIPAA.

Che cos'è un'attività?

In un'azienda, un'attività è un'unità di lavoro che un agente deve completare. Ciò include il lavoro che potrebbe aver avuto origine in applicazioni esterne. In Amazon Connect questa unità di lavoro è un contatto. Questo viene instradato, assegnato in ordine di priorità, assegnato e tracciato proprio come un contatto vocale o chat. Tutto ciò che è applicabile a un contatto vocale o chat è applicabile anche a un contatto attività.

Gli agenti gestiscono le attività nel loro Pannello di controllo contatti (CCP), proprio come qualsiasi altro contatto. Quando viene assegnato un'attività, gli agenti visualizzano una notifica con la descrizione dell'attività, le informazioni associate all'attività e i collegamenti a tutte le applicazioni di cui potrebbero aver bisogno per completare l'attività. L'immagine seguente mostra il possibile aspetto del CCP di un agente quando gestisce le attività.

Come creare attività

Amazon Connect offre diversi modi per creare attività:

Per ulteriori informazioni sulle nozioni di base delle attività, consulta Attività di configurazione.

Tipi di flussi supportati

Puoi utilizzare le attività nei seguenti tipi di flusso:

Blocchi di contatti supportati

Puoi utilizzare le attività nei seguenti blocchi di flusso:

Attività collegate

Quando si utilizzano attività con l'StartTaskContactAPI, è possibile associare un nuovo contatto a un contatto esistente tramite PreviousContactID o. RelatedContactId Questo nuovo contatto contiene una copia degli attributi di contatto dal contatto collegato.

Il codice seguente mostra la sintassi della richiesta che include PreviousContactID eRelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Quando utilizzi PreviousContactID o RelatedContactID per creare attività, tieni presente quanto segue:

Per informazioni su come PreviousContactID e RelatedContactId vengono modellati nei record dei contatti, consulta ContactTraceRecord nel modello di dati dei record dei contatti.

Possibilità degli agenti di collegare le attività ai contatti in uscita

Mentre gli agenti lavorano attivamente su un'attività, il tastierino numerico viene visualizzato sul Pannello di controllo dei contatti (CCP). Se effettuano una chiamata in uscita utilizzando il tastierino numerico, la chiamata viene automaticamente collegata all'attività. Amazon Connect collega l'attività e la chiamata in uscita utilizzando il parametro relatedContactID.

L'immagine seguente del CCP mostra che il tastierino numerico è disponibile mentre l'agente lavora su un'attività.

Collegamento dell'attività al contatto utilizzando il blocco Crea attività

Il blocco Crea attività consente di collegare automaticamente l'attività al contatto corrente.

Nell'immagine seguente della pagina delle proprietà del blocco Crea attività viene mostrata l'opzione Link al contatto.

Uso di IAM: aggiunta delle autorizzazioni per le attività

Se la tua organizzazione utilizza policy IAM personalizzate per gestire l'accesso alla console Amazon Connect, assicurati che gli utenti dispongano delle autorizzazioni appropriate per configurare le applicazioni per la creazione di attività. Per un elenco delle autorizzazioni richieste, consulta Pagina Tasks (Attività).

Traccia le attività nei report sulle metriche storiche e in tempo reale

Puoi tracciare lo stato di tutte le attività nei report sulle metriche storiche e in tempo reale, proprio come tracci i contatti su altri canali. Ad esempio, puoi tracciare:

Esistono alcune metriche che non è possibile applicare alle attività, quindi noterai un valore pari a 0 nel relativo report:

Gestione delle attività in base ai livelli di servizio (SL) personalizzati

Sebbene voce e chat possano avere livello di servizio brevi basati su secondi o minuti, alcune attività potrebbero avere livelli di servizio che possono durare ore o giorni. Puoi creare durate personalizzate dei livelli di servizio adatte a ciascuno dei tuoi canali. Per ulteriori informazioni, consulta i livelli di servizio personalizzati in tempo reale e i livelli di servizio personalizzati storici.

Termine delle attività

Un'attività può avere una durata totale pari fino a 7 giorni. Un'attività termina quando si verifica una delle seguenti operazioni:

Ricerca e revisione delle attività completate

Utilizza la pagina Ricerca contatti per cercare e rivedere le attività completate.

L'immagine seguente è un esempio di come appaiono Riepilogo contatti e Riferimenti in un record di contatto per un'attività.

I seguenti dati vengono aggiunti al record di contatto ma non vengono archiviati con esso. I dati sono inclusi in un'esportazione.

Quando l'attività viene pianificata per una data e un'ora future, in Riepilogo contatti viene visualizzata anche Orario pianificato.

Ulteriori informazioni