Progetta il tuo contact center Amazon Connect per una bassa latenza per garantire la qualità delle chiamate - Amazon Connect

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Progetta il tuo contact center Amazon Connect per una bassa latenza per garantire la qualità delle chiamate

Nota

A luglio 2023, abbiamo semplificato i requisiti per richiedere i numeri di telefono che si trovano in paesi al di fuori della AWS regione in cui si trova la tua istanza Amazon Connect. Il processo è stato semplificato in modo da eliminare la necessità dell'approvazione opt-in. Forniamo invece indicazioni di progettazione basate sulle best practice. In questo modo, è più facile usare un'istanza Amazon Connect creata, ad esempio, nella regione Stati Uniti orientali e quindi richiedere numeri di telefono in Giappone. Se, invece, l'istanza è stata creata in Asia Pacifico (Singapore), non devi contattare il supporto AWS per registrare numeri di telefono di regioni europee o degli Stati Uniti.

Continuiamo a estendere il supporto di Amazon Connect per consentirti di registrare numeri di telefono nei paesi che desideri, ovunque ti servano.

Se stai configurando la tua istanza Amazon Connect per supportare numeri di telefono al di fuori della AWS regione di residenza del tuo Paese, ti consigliamo le seguenti best practice.

  1. Colloca i tuoi numeri di telefono o gli agenti nella stessa AWS regione in cui si trovano geograficamente. Ad esempio, se i tuoi agenti si trovano in una regione degli Stati Uniti, anche la tua istanza Amazon Connect deve essere creata in una AWS regione degli Stati Uniti. Se i numeri di telefono appartengono a un paese dell'UE, anche l'istanza Amazon Connect deve essere creata in una regione AWS dell'UE.

    1. Se i numeri di telefono e gli agenti si trovano in una AWS regione diversa da quella in cui è stata creata l'istanza Amazon Connect, la latenza delle chiamate viene estesa oltre 500 ms per la latenza di rete (WebRTC RTT). Questa latenza può causare problemi di qualità delle chiamate.

  2. Calcola la latenza prima di configurare il contact center Amazon Connect nell'ambiente di produzione. Segui questa procedura in un ambiente di test:

    1. Usa l'utilità di test degli endpoint di Amazon Connect per verificare la latenza.

    2. Calcola la latenza per il routing della telefonia dal Paese alla Regione utilizzando strumenti esterni basati su Internet, come. AWS WonderNetwork

    3. Per le chiamate con la migliore qualità di chiamata, consigliamo configurazioni con latenza inferiore a 500 ms. end-to-end

    4. È possibile stabilire che la qualità delle chiamate sia accettabile fino a 900 ms di latenza sia per la latenza di rete che per quella di telefonia. (900 ms è la somma di 500 ms di latenza di rete e 400 ms di latenza del gestore). Tuttavia, se noti un problema di qualità delle chiamate che può essere dovuto alla latenza dopo aver escluso altre possibili cause, ad esempio in assenza di jitter o perdita di pacchetti, consigliamo di configurare l'istanza o il sistema di telefonia di Amazon Connect in base a una latenza inferiore. Ad esempio, crea l'istanza Amazon Connect nella stessa regione del sistema di telefonia o degli agenti.

      Importante

      Quando la latenza delle chiamate è superiore a 900 ms sia per la latenza di rete che per quella di telefonia, si verifica un notevole ritardo tra agenti e clienti.

  3. Verifica che la latenza corrisponda alla progettazione.

    Dopo aver registrato un numero, puoi chiamarlo immediatamente per verificare la qualità dell'esperienza per i clienti. Amazon Connect usa i flussi predefiniti per migliorare l'esperienza iniziale.

    Per testare un flusso personalizzato, assegna un numero di telefono al flusso e quindi chiama il numero.