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Blocco di flusso in Amazon Connect: mostra visualizzazione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per creare guide al step-by-step flusso di lavoro per aiutare gli agenti a fornire esperienze coerenti ai clienti, nonché guide per consentire esperienze interattive ai clienti.
Descrizione
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Usa questo blocco di flusso per:
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Crea step-by-step guide per gli agenti che utilizzano l'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect. Queste guide sono flussi di lavoro che forniscono ai tuoi agenti istruzioni per aiutarli a interagire in modo coerente con i tuoi clienti.
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Crea moduli per raccogliere informazioni dai clienti nell'ambito di un'esperienza di chat.
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Quando un contatto viene indirizzato a un flusso che include un blocco Show view, viene visualizzato un modello di interfaccia utente chiamato View nell'area di lavoro dell'agente o all'interno dell'interfaccia utente di chat del cliente.
Casi d'uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per guidare gli agenti attraverso le fasi per:
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Esegui attività comuni per i clienti, come effettuare prenotazioni, gestire i pagamenti e inviare nuovi ordini.
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Invia e-mail basate su un modello che notifica al cliente una richiesta di rimborso inviata. La struttura delle e-mail è sempre la stessa, ma i valori specifici possono variare, come il numero dell'ordine, l'importo del rimborso e l'account di pagamento. È possibile configurare il blocco Show view affinché l'agente fornisca questi tipi di informazioni.
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Crea nuove voci CRM nell'area di lavoro dell'agente esistente. Utilizza gli attributi di contatto per precompilare il modulo con le informazioni pertinenti, come il nome e il numero di telefono del cliente.
E per guidare i clienti attraverso le fasi di una conversazione in chat per:
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Effettua pagamenti fornendo i dati della carta di credito.
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Fornisci informazioni personali, ad esempio un indirizzo di casa per aggiornare il loro profilo.
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Ricevi informazioni sull'account fornendo l'ID dell'account cliente.
Tipi di contatto
Tipo di contatto | Supportato? |
---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Attività |
No |
Sì |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
Tipo di flusso | Supportato? |
---|---|
Flusso in entrata |
Sì |
Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) |
No |
Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) |
No |
Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) |
No |
Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) |
No |
Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) |
No |
Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) |
No |
Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) |
No |
Come configurare questo blocco
Puoi configurare il blocco Show view utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'ShowViewazione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
Sezioni di configurazione
Scegli la risorsa di visualizzazione
Amazon Connect include una serie di visualizzazioni a cui puoi aggiungere l'area di lavoro del tuo agente. Specificate la vista nella casella Visualizza, come mostrato nell'immagine seguente:

Di seguito è riportata una breve descrizione di queste viste AWS gestite. Per informazioni dettagliate su ciascuna di esse, vedereConfigura viste AWS gestite per l'area di lavoro di un agente in Amazon Connect. Sono supportate anche le visualizzazioni gestite dal cliente. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione relativa alle visualizzazioni gestite dal cliente
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Visualizzazione dettagliata: mostra le informazioni agli agenti e fornisci loro un elenco di azioni che possono intraprendere. Un caso d'uso comune della vista Dettaglio consiste nel mostrare una schermata all'agente all'inizio di una chiamata.
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Visualizzazione a elenco: mostra le informazioni sotto forma di elenco di elementi con titoli e descrizioni. Gli elementi possono fungere da collegamenti alle azioni allegate. Facoltativamente, supporta anche la navigazione all'indietro standard e l'intestazione contestuale persistente.
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Visualizzazione del modulo: fornisci a clienti e agenti i campi di input per raccogliere i dati richiesti e inviare i dati ai sistemi di backend. Questa vista è composta da più sezioni con uno stile di sezione predefinito con un'intestazione. Il corpo è composto da vari campi di input disposti in un formato di layout a colonna o a griglia.
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Visualizzazione di conferma: una pagina da mostrare a clienti e agenti dopo l'invio di un modulo o il completamento di un'azione. In questo modello predefinito puoi fornire un riepilogo di ciò che è accaduto, eventuali passaggi successivi e istruzioni. La visualizzazione di conferma supporta una barra degli attributi persistente, un'icona o un'immagine, un titolo e un sottotitolo, oltre a un pulsante di navigazione per tornare alla home page.
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Visualizzazione a schede: consente di guidare clienti e agenti presentando loro un elenco di argomenti tra cui scegliere quando il contatto viene presentato all'agente.
Le proprietà del blocco Show view vengono popolate dinamicamente a seconda della risorsa View scelta. Ad esempio, se scegli Modulo, configurerai le azioni Successiva e Precedente, che vengono visualizzate. Queste sono solo alcune delle azioni disponibili nella vista.

Le sezioni seguenti spiegano come configurare le azioni del modulo manualmente, dinamicamente o utilizzando l'opzione JSON.
Come usare l'opzione Imposta manualmente
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Nella pagina Proprietà, nella sezione Visualizza, scegli Modulo dal menu a discesa e imposta Usa versione su 1, l'impostazione predefinita. L'immagine seguente mostra una pagina delle proprietà configurata con queste opzioni.
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La pagina Proprietà mostra un set di campi basati sulla visualizzazione Modulo. Scegli Imposta manualmente e inserisci il testo da renderizzare nei componenti dell'interfaccia utente di View. L'immagine seguente mostra i componenti dell'interfaccia utente successiva e precedente. Il nome visualizzato dei componenti è stato impostato manualmente su Next e Previous. Questo è ciò che apparirà nell'area di lavoro dell'agente quando la step-by-step guida verrà renderizzata.
Come utilizzare l'opzione Imposta dinamicamente
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Nella pagina Proprietà, nella sezione Visualizza, scegli Modulo dal menu a discesa e imposta Usa versione su 1, l'impostazione predefinita. L'immagine seguente mostra una pagina delle proprietà configurata con queste opzioni.
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La pagina Proprietà mostra un set di campi basati sulla visualizzazione Modulo. Scegli Imposta dinamicamente. Nel menu a discesa Namespace, scegli l'attributo contact, quindi scegli la chiave. L'immagine seguente mostra un titolo che verrà visualizzato dinamicamente nella step-by-step guida per mostrare il cognome del cliente.
Come usare l'opzione Imposta JSON
Questa sezione illustra un esempio di come utilizzare l'opzione Imposta JSON.
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Nella sezione Visualizza della pagina Proprietà del blocco Mostra visualizzazione, scegli Modulo dal menu a discesa e imposta la Versione su 1, l'impostazione predefinita. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
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Quando si sceglie la visualizzazione Modulo, lo schema di input della vista viene visualizzato nella pagina Proprietà. Lo schema include le seguenti sezioni in cui è possibile aggiungere informazioni: Sezioni AttributeBar, Indietro, Annulla ErrorText, Modifica e altro.
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L'immagine seguente mostra il AttributeBarparametro e l'opzione Imposta utilizzando JSON. Per visualizzare tutto il JSON incollato, fai clic sull'angolo della casella e trascina verso il basso.
Suggerimento
Correggi eventuali errori se il JSON non è valido. L'immagine seguente mostra un messaggio di errore di esempio perché è presente una virgola in più.
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Scegli Salva e pubblica quando è tutto pronto.
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'ShowViewazione nel linguaggio Flow:
{ "Parameters": { "ViewResource": { "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1" }, "InvocationTimeLimitSeconds": "2", "ViewData": { "Sections": "Sections", "AttributeBar": [ { "Label": "Example", "Value": "Attribute" }, { "Label": "Example 2", "Value": "Attribute 2" }, { "Label": "Example 3", "Value": "Case 123456", "LinkType": "case", "ResourceId": "123456", "Copyable":true }, { "Label": "Example 3", "Value": "Case 123456", "LinkType": "case", "ResourceId": "https:example.com" } ], "Back": { "Label": "Back" }, "Cancel": { "Label": "Cancel" }, "Edit": "Edit", "ErrorText": "ErrotText", "Heading": "$.Customer.LastName", "Next": "Next", "Previous": "Previous", "SubHeading": "$.Customer.FirstName", "Wizard": { "Heading": "Progress tracker", "Selected": "Step Selected" } } }, "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66", "Type": "ShowView", "Transitions": { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Conditions": [ { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "Back" ] } }, { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "Next" ] } }, { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "Step" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03", "ErrorType": "TimeLimitExceeded" } ] } }
Questa vista contiene dati sensibili
Si consiglia di abilitare Questa visualizzazione contiene dati sensibili quando si raccolgono dati relativi a carte di credito, indirizzi di casa o qualsiasi altro tipo di dati sensibili dai clienti. Attivando questa opzione, i dati inviati da un cliente non verranno registrati nelle trascrizioni o nei registri dei contatti e non saranno visibili agli agenti (per impostazione predefinita). Ricordati di disattivare la registrazione se l'opzione Imposta comportamento di registrazione è attivata nel flusso di contatti, per garantire che i dati sensibili dei clienti non siano inclusi nei log di flusso.

Suggerimento
Crea un modulo Flow con un blocco Show view con This view con dati sensibili abilitati, una funzione Lambda e richiede di creare un modulo di esperienza di pagamento riutilizzabile che può essere inserito in un flusso di contatti in entrata esistente.
Filiali Flow Block
L'immagine seguente mostra un esempio di blocco Show view configurato. Questo blocco supporta i rami condizionali, ovvero i rami dipendono dalla vista selezionata. Supporta anche i rami Error e Timeout.

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Rami condizionali: questi rami si basano sulla vista selezionata nel blocco Mostra visualizzazione. L'immagine precedente mostra che il blocco è configurato per la visualizzazione Modulo e le seguenti azioni: Indietro, Avanti e Nessuna corrispondenza.
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Per questa particolare configurazione, in fase di esecuzione, il contatto della chat viene indirizzato lungo i rami Back o Next a seconda di ciò che l'agente fa clic sulla visualizzazione. Nessuna corrispondenza è possibile solo se l'utente dispone di un componente di azione con un valore Azione personalizzato.
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Errore: la mancata esecuzione (ovvero l'impossibilità di rendere la vista nell'area di lavoro dell'agente o di acquisire l'azione di output della visualizzazione) comporta l'attivazione del ramo Error.
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Timeout: specifica quanto tempo l'agente deve impiegare step-by-step per completare questo passaggio della guida. Se l'agente impiega più tempo di Timeout per completare il passaggio (ad esempio, l'agente non ha fornito le informazioni richieste nel periodo di tempo specificato), tale passaggio richiede il ramo Timeout.
Quando scade un passaggio, la step-by-step guida può seguire la logica definita nel flusso per determinare la fase successiva. Ad esempio, il passaggio successivo potrebbe essere quello di riprovare a chiedere informazioni o interrompere l'esperienza della guida.
Il cliente è collegato all'agente a questo punto, quindi non vi è alcun cambiamento nell'esperienza del cliente a causa di Timeout.
Suggerimenti di configurazione aggiuntivi
Crea un modulo di flusso con questa impostazione di registrazione, questo blocco e Lambda per creare un modulo di esperienza di pagamento riutilizzabile che continua a disconnettersi e può essere inserito in qualsiasi flusso in entrata esistente.
Assegna la seguente autorizzazione al profilo di sicurezza agli agenti in modo che possano utilizzare le guide: step-by-step
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Applicazioni dell'agente - Visualizzazioni personalizzate - Tutto: questa autorizzazione consente agli agenti di visualizzare step-by-step le guide nell'area di lavoro degli agenti.
Assegna la seguente autorizzazione per il profilo di sicurezza a manager e analisti aziendali in modo che possano creare le guide: step-by-step
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Canali e flussi - Visualizzazioni: questa autorizzazione consente ai manager di creare step-by-step guide.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta Aggiornamento dei profili di sicurezza in Amazon Connect.
Dati generati da questo blocco
In fase di esecuzione, il blocco Show view genera dati che costituiscono l'output quando viene eseguita la risorsa View. Le visualizzazioni generano due dati principali:
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Action
scattate sulla View-UI renderizzata (nell'area di lavoro dell'agente) e suViewResultData
cui sono i dati.Output
Quando si utilizza un blocco Show view, Action rappresenta un ramo e viene impostato sull'attributo
$.Views.Action
contact nello spazio dei nomi Views. -
Output
i dati sono impostati sull'attributo$.Views.ViewResultData
contact nello spazio dei nomi Views.I valori
Action
e iOutput
dati sono determinati dai componenti con cui l'agente ha interagito durante l'utilizzo della risorsa view.
Come utilizzare questi dati in diverse parti del flusso
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Quando il blocco riceve una risposta dall'applicazione client, per fare riferimento ai dati di output nei flussi usa
`$.Views.Action
and$.Views.ViewResultData
. -
Quando si utilizza una vista con il blocco Show view,
Action
rappresenta un ramo che viene acquisito nell'attributo contact nello spazio dei nomi Views as$.Views.Action
e i dati View Output sono impostati sull'attributo$.Views.ViewResultData
contact. -
Puoi fare riferimento ai dati generati dal blocco Show view utilizzando il percorso JSON negli attributi dei contatti (puoi specificare gli attributi dei contatti nelle opzioni Imposta manualmente o Imposta JSON) o utilizzando il menu a discesa del selettore di attributi quando scegli Imposta dinamicamente.
Scenari di errore
Nota
Quando il ShowView
blocco registra un ramo di errore (nessuna corrispondenza, timeout o errore), potresti voler reindirizzare il flusso a un punto precedente del flusso. Se crei un loop nel flusso come questo, il flusso di contatti può funzionare all'infinito fino al timeout del contatto in chat. Ti consigliamo di utilizzare il blocco del flusso di Loop
contatti per limitare il numero di tentativi per un determinato ShowView
blocco.
Un contatto viene instradato lungo il ramo Errore nelle seguenti situazioni:
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Amazon Connect non è in grado di acquisire l'azione dell'utente su un componente View UI nell'area di lavoro dell'agente. Ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete intermittente o a un problema relativo ai servizi multimediali.
Inserimento del log di flusso
I log di flusso di Amazon Connect forniscono dettagli in tempo reale sugli eventi del flusso man mano che i clienti interagiscono con esso. Per ulteriori informazioni, consulta Tieni traccia degli eventi nei log di flusso di Amazon Connect man mano che i clienti interagiscono con essi.
Di seguito è riportato un esempio ShowView di input (registro di ingresso)
{ "ContactId": "string", "ContactFlowId": "string", "ContactFlowName": "string", "ContactFlowModuleType": "ShowView", "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z", "Parameters": { "Parameters": { "Cards": [ { "Summary": { "Id": "See", "Heading": "See cancel options" } }, { "Summary": { "Id": "Change", "Heading": "Change Booking" } }, { "Summary": { "Id": "Get", "Heading": "Get Refund Status" } }, { "Summary": { "Id": "Manage", "Heading": "Manage rewards" } } ], "NoMatchFound": { "Label": "Do Something Else", "type": "bubble" } }, "TimeLimit": "300", "ViewResourceId": "cards" } }
Di seguito è riportato un esempio ShowView di output (registro di uscita)
{ "Results": "string", "ContactId": "string", "ContactFlowId": "string", "ContactFlowName": "string", "ContactFlowModuleType": "ShowView", "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z" }
Flussi di esempio
È possibile scaricare un flusso di esempio dalla Fase 2 nel seguente blog: Guida introduttiva alle step-by-step guide
Altre risorse
Consulta i seguenti argomenti per ulteriori informazioni su step-by-step guide e visualizzazioni.
-
Step-by-step Guide per configurare l'area di lavoro degli agenti Amazon Connect
-
Scopri come implementare la raccolta di dati sensibili in Amazon Connect Chat
. -
Per step-by-step istruzioni su come configurare un servizio di visualizzazione gestito dal cliente, consulta Customer-managed
Views. -
Per configurare un'esperienza di plug-and-play step-by-step guida nella tua istanza, consulta Guida introduttiva
alle guide. step-by-step -
Visualizza le azioni nell'Amazon Connect API Reference.