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Blocco di flusso in Amazon Connect: mostra visualizzazione

Questo argomento definisce il blocco di flusso per creare guide al step-by-step flusso di lavoro per aiutare gli agenti a fornire esperienze coerenti ai clienti, nonché guide per consentire esperienze interattive ai clienti.

Descrizione

Casi d'uso per questo blocco

Questo blocco di flusso è progettato per guidare gli agenti attraverso le fasi per:

E per guidare i clienti attraverso le fasi di una conversazione in chat per:

Tipi di contatto

Tipi di flusso

È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:

Come configurare questo blocco

Puoi configurare il blocco Show view utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'ShowViewazione nel linguaggio Amazon Connect Flow.

Scegli la risorsa di visualizzazione

Amazon Connect include una serie di visualizzazioni a cui puoi aggiungere l'area di lavoro del tuo agente. Specificate la vista nella casella Visualizza, come mostrato nell'immagine seguente:

Di seguito è riportata una breve descrizione di queste viste AWS gestite. Per informazioni dettagliate su ciascuna di esse, vedereConfigura viste AWS gestite per l'area di lavoro di un agente in Amazon Connect. Sono supportate anche le visualizzazioni gestite dal cliente. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione relativa alle visualizzazioni gestite dal cliente.

Le proprietà del blocco Show view vengono popolate dinamicamente a seconda della risorsa View scelta. Ad esempio, se scegli Modulo, configurerai le azioni Successiva e Precedente, che vengono visualizzate. Queste sono solo alcune delle azioni disponibili nella vista.

Le sezioni seguenti spiegano come configurare le azioni del modulo manualmente, dinamicamente o utilizzando l'opzione JSON.

Come usare l'opzione Imposta manualmente

Come utilizzare l'opzione Imposta dinamicamente

Come usare l'opzione Imposta JSON

Questa sezione illustra un esempio di come utilizzare l'opzione Imposta JSON.

Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'ShowViewazione nel linguaggio Flow:

{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

Questa vista contiene dati sensibili

Si consiglia di abilitare Questa visualizzazione contiene dati sensibili quando si raccolgono dati relativi a carte di credito, indirizzi di casa o qualsiasi altro tipo di dati sensibili dai clienti. Attivando questa opzione, i dati inviati da un cliente non verranno registrati nelle trascrizioni o nei registri dei contatti e non saranno visibili agli agenti (per impostazione predefinita). Ricordati di disattivare la registrazione se l'opzione Imposta comportamento di registrazione è attivata nel flusso di contatti, per garantire che i dati sensibili dei clienti non siano inclusi nei log di flusso.

Filiali Flow Block

L'immagine seguente mostra un esempio di blocco Show view configurato. Questo blocco supporta i rami condizionali, ovvero i rami dipendono dalla vista selezionata. Supporta anche i rami Error e Timeout.

Suggerimenti di configurazione aggiuntivi

Crea un modulo di flusso con questa impostazione di registrazione, questo blocco e Lambda per creare un modulo di esperienza di pagamento riutilizzabile che continua a disconnettersi e può essere inserito in qualsiasi flusso in entrata esistente.

Assegna la seguente autorizzazione al profilo di sicurezza agli agenti in modo che possano utilizzare le guide: step-by-step

Assegna la seguente autorizzazione per il profilo di sicurezza a manager e analisti aziendali in modo che possano creare le guide: step-by-step

Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta Aggiornamento dei profili di sicurezza in Amazon Connect.

Dati generati da questo blocco

In fase di esecuzione, il blocco Show view genera dati che costituiscono l'output quando viene eseguita la risorsa View. Le visualizzazioni generano due dati principali:

Come utilizzare questi dati in diverse parti del flusso

Scenari di errore

Un contatto viene instradato lungo il ramo Errore nelle seguenti situazioni:

Inserimento del log di flusso

I log di flusso di Amazon Connect forniscono dettagli in tempo reale sugli eventi del flusso man mano che i clienti interagiscono con esso. Per ulteriori informazioni, consulta Tieni traccia degli eventi nei log di flusso di Amazon Connect man mano che i clienti interagiscono con essi.

Di seguito è riportato un esempio ShowView di input (registro di ingresso)

{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}   

Di seguito è riportato un esempio ShowView di output (registro di uscita)

{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
} 

Flussi di esempio

È possibile scaricare un flusso di esempio dalla Fase 2 nel seguente blog: Guida introduttiva alle step-by-step guide. Ti consigliamo di eseguire i passaggi descritti nel blog per scoprire come creare flussi configurati con AWS-managed Views e come eseguire questi flussi per i contatti multimediali in entrata.

Altre risorse

Consulta i seguenti argomenti per ulteriori informazioni su step-by-step guide e visualizzazioni.