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Imposta l'ID chiamante in uscita in Connect Customer
Questo argomento descrive come configurare il nome e il numero dell'ID dell'intermediario in uscita.
Indice
Impostazione nella coda dei parametri in uscita
È possibile impostare il nome dell'ID dell'intermediario in uscita (ad esempio il nome della tua società) e il numero dell'ID dell'intermediario nelle impostazioni della coda. Per modificare le impostazioni della coda, nel menu di navigazione seleziona Instradamento, Code, quindi scegli la coda che desideri modificare.
L'immagine seguente mostra una pagina di Modifica coda: la freccia punta al Nome ID intermediario in uscita e all'ID intermediario in uscita.
Nome dell'ID dell'intermediario in uscita
Il Nome ID intermediario in uscita è impostato sul valore passato dall'intestazione SIP. Ad esempio, Alice<sip:alice@example.com>.
Importante
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In base al protocollo SIP RFC3261, sono riservati i seguenti caratteri: ; / ? : @ & = + $ ,. Non utilizzare questi caratteri nel nome dell’ID chiamante. Se questi caratteri sono inclusi, le chiamate in uscita potrebbero non riuscire o il nome dell'ID del chiamante potrebbe essere visualizzato in modo errato.
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Connect Customer funziona su un' SIP-only infrastruttura tramite i nostri corrieri partner. Tuttavia, il nome dell'ID dell'intermediario può essere fornito ai clienti solo se il percorso della chiamata lungo la rete di telefonia pubblica è interamente su SIP. Poiché i tuoi clienti si trovano su molte reti diverse al di fuori di quelle controllate da Connect Customer, non è garantito che il nome identificativo del chiamante venga consegnato ai tuoi clienti. A seconda del paese, ciò avverrà massimo nel 75% dei casi.
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Per garantire che il nome dell'ID dell'intermediario venga fornito ai clienti, consulta Ottimizza la tua reputazione per le chiamate in uscita in Connect Customer per ottenere informazioni su come riceverlo utilizzando le soluzioni dei partner.
Coda del numero ID intermediario in uscita
Solo i numeri di telefono che hai richiesto o trasferito a Connect Customer possono essere utilizzati come numero identificativo del chiamante. Le chiamate in uscita senza una corretta identificazione potrebbero essere bloccate in alcuni paesi come il Regno Unito e l'Australia.
Per utilizzare un numero di telefono esterno come numero identificativo del chiamante in uscita, devi soddisfare i seguenti requisiti:
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Verifica che il numero di telefono sia in un paese che supporta l'ID chiamante personalizzato. Consulta la Amazon Connect Telecoms Coverage Guide
sul sito Web di AWS (PDF) per confermare. -
Fornisci una prova della proprietà, ad esempio una fattura recente del tuo attuale corriere con il numero. Negli Stati Uniti, il corriere potrebbe richiedere anche i Customer Service Records (CSR).
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Contattaci Supporto per attivare il numero per l'utilizzo personalizzato dell'ID chiamante prima di configurarlo.
Per richiedere un ID chiamante in uscita personalizzato, apri un caso: Supporto
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Scegli Account e fatturazione
per accedere a un modulo precompilato nella console di Supporto . Devi aver effettuato l'accesso al tuo AWS account per accedere al modulo. -
Alla voce Servizio, è necessario selezionare Connect (Gestione numeri).
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Per Categoria, è necessario selezionare ID chiamato in uscita personalizzato.
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Seleziona la severità richiesta.
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Scegli Next step: Additional information (Fase successiva: ulteriori informazioni)
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Nella pagina Informazioni aggiuntive:
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Immettere l'oggetto.
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In Descrizione includi tutte le informazioni possibili relative alla richiesta. Se questi dettagli non sono noti, è possibile omettere le informazioni.
Importante
Non allegare documenti contenenti informazioni personali. Dopo aver esaminato il tuo caso, ti invieremo un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per permetterti di inviare i documenti richiesti. Questa parte è descritta più avanti nel passaggio 10.
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Scegli Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci.
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Nella pagina Risolvi ora o contattaci:
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Scegli la scheda Contattaci e seleziona la Lingua di contatto preferita e il metodo di contatto preferito.
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Seleziona Invia.
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Il Connect Customer team esaminerà il tuo ticket e ti ricontatterà. Viene fornito un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per consentirti di inviare i documenti richiesti.
Puoi impostare il numero dell'ID dell'intermediario come segue:
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Blocco Chiama numero di telefono: puoi utilizzare questo blocco in un flusso di messaggi vocali in uscita per avviare una chiamata in uscita a un cliente e, in via opzionale, per specificare un numero dell'ID dell'intermediario del cliente mostrato ai destinatari della chiamata.
Questo blocco è utile quando vengono utilizzati più numeri di telefono per effettuare chiamate in uscita, ma si desidera mostrare sempre lo stesso numero di telefono dell'azienda come ID dell'intermediario per le chiamate del centro contatti.
È possibile utilizzare questo blocco con il blocco Set contact attributes (Imposta attributi contatti) per impostare il numero di richiamata in modo dinamico. Ad esempio, è possibile visualizzare un determinato numero ID intermediario in base al tipo di account del cliente.
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Coda: se nel blocco Chiama numero di telefono non è specificato un numero dell'ID dell'intermediario, viene utilizzato l'ID dell'intermediario nelle impostazioni della coda.
Importante
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In vari paesi, la normativa sulle telecomunicazioni limita i numeri di telefono che possono essere utilizzati per effettuare chiamate in uscita. Se hai impostato un numero e non riesci a effettuare chiamate in uscita, consulta la Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide
e Requisiti regionali per l'ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Connect Customer assicurati di avere il tipo di numero corretto. -
Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi richiedono che l’operatore identifichi il chiamante e blocchi le chiamate in uscita non identificabili. Assicurati di impostare l'ID dell'intermediario nelle configurazioni per evitare problemi con le chiamate.
Ad esempio:
In Australia: l'ID chiamante deve essere un numero di telefono DID (Direct Inward Dialing) fornito dal cliente Connect. Se nell'ID chiamante viene utilizzato un numero verde o un numero non fornito dal cliente Connect, i fornitori di telefonia locali potrebbero rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
Nel Regno Unito: l'ID intermediario deve essere un numero di telefono E164 valido. Se il numero di telefono non viene fornito nell'ID chiamante, i fornitori di telefonia locali potrebbero rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
ID chiamante anonimo
Connect Customer non consente chiamate anonime (chiamate senza ID chiamante). È necessario configurare un numero di telefono valido nel campo Numero identificativo del chiamante in uscita per ogni coda: la coda in uscita per le chiamate dirette in uscita e la coda in entrata per le chiamate di trasferimento esterne avviate da un agente. In caso contrario, la chiamata avrà esito negativo. Puoi utilizzare solo i numeri che hai richiesto o trasferito a Connect Customer.
È necessario un ID chiamante valido perché:
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La maggior parte degli operatori telefonici ora blocca le chiamate anonime come misure antispam.
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Molti paesi vietano le chiamate anonime per via regolamentare.
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Le percentuali di successo delle chiamate sono imprevedibili e inaffidabili.
Toll-free numeri per l'ID del chiamante
Toll-free i numeri per le comunicazioni in uscita presentano una serie di limitazioni. Ad esempio, l'utilizzo di un numero verde per comporre altri numeri gratuiti negli Stati Uniti può comportare il filtraggio, il blocco o l'instradamento non corretto verso la destinazione da parte dei corrieri. Toll-free i numeri potrebbero essere terminati a una velocità superiore a quella prevista. Se sai di dover chiamare i numeri verdi negli Stati Uniti, devi utilizzare DID per garantire la riuscita delle chiamate.
Se utilizzi numeri verdi al di fuori degli Stati Uniti, consulta la Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide
Importante
Toll-free i prodotti sono progettati per essere prodotti nazionali e utilizzati all'interno di un paese. Non garantiamo la raggiungibilità di nessuno di questi servizi a livello internazionale, poiché l’accesso ai numeri è controllato dall’accesso alla rete del chiamante.
Come vengono selezionati i parametri in uscita
Se la chiamata viene effettuata utilizzando una connessione rapida o il tastierino numerico, l'ID del chiamante in uscita e il nome del chiamante dipendono dal fatto che l'operatore stia effettuando una chiamata attiva o meno.
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Se l’agente è impegnato in una chiamata attiva, la coda originale da cui proviene la chiamata fornisce l’ID e il nome del chiamante in uscita.
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Se l’agente non è impegnato in una chiamata attiva, la coda in uscita del profilo di routing dell’agente fornisce l’ID e il nome del chiamante in uscita.
Nota
Puoi sovrascrivere l'ID del chiamante in uscita per le chiamate dirette in uscita (quando l'agente non è impegnato in una chiamata attiva) utilizzando il Chiama numero di telefono blocco in un flusso di sussurri in uscita personalizzato. https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows
Se utilizzi callback in coda, configura un numero ID del chiamante in uscita nella coda associata al callback. Senza un ID chiamante valido, le richiamate vengono visualizzate come anonime per il destinatario. Puoi anche utilizzare un flusso di messaggi in uscita per sovrascrivere l'ID chiamante della coda per le richiamate.
Come impostare dinamicamente il numero dell'ID dell'intermediario
Utilizza un attributo nel blocco Chiama numero di telefono per impostare dinamicamente il numero dell'ID dell'intermediario durante il flusso.
Puoi utilizzare un attributo definito da te nel blocco Set contact attributes (Imposta attributi contatti) del flusso. Oppure può essere un attributo esterno restituito da una funzione. AWS Lambda
Il valore dell'attributo deve essere un numero di telefono dell'istanza in E.164
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Se il numero non è in E.164 formato, come numero identificativo del chiamante viene utilizzato il numero della coda associata al flusso di sussurri in uscita.
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Se per l'ID intermediario in uscita della coda non viene impostato alcun numero, il tentativo di chiamata avrà esito negativo.
Per ulteriori informazioni sull'impostazione dinamica dell'ID chiamante, consulta questo articolo del AWS
Support Knowledge Center: Come posso impostare dinamicamente l'ID chiamante in uscita del mio Connect Customer in base al Paese?
Usa il E.164 formato per i numeri di telefono internazionali
Connect Customer richiede numeri di telefono in E.164
Per esprimere un numero di telefono statunitense in E.164 formato, aggiungi il prefisso «+» e il prefisso internazionale davanti al numero. Ad esempio, per un numero USA:
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+18005551212
Nel Regno Unito e in molti altri paesi nel mondo, la composizione locale richiede l'aggiunta di uno 0 davanti al numero dell'abbonato. Tuttavia, per utilizzare la E.164 formattazione, questo 0 deve essere rimosso. Un numero come 020 718 xxxxx nel Regno Unito è formattato come +44 20 718 xxxxx. Quando si effettuano chiamate dal CCP utilizzando Connect Customer, il CCP fornisce automaticamente la formattazione corretta per i numeri.
Importante
I numeri di telefono devono essere formattati E.164 o non funzioneranno. Inoltre, comporteranno una violazione dei Termini e delle condizioni del servizio clienti di Connect
Connect Customer trasmette l'ID del chiamante ai gestori in E.164 formato (lo standard internazionale di numerazione telefonica). L'operatore e il ricevitore del destinatario controllano la modalità di visualizzazione del numero, con o senza prefisso internazionale e raggruppato con spazi. Connect Customer non controlla questo display. Non è necessaria alcuna configurazione speciale per la visualizzazione in formato nazionale. La conversione avviene automaticamente quando il destinatario si trova nello stesso Paese del numero.
Come specificare un numero identificativo chiamante personalizzato utilizzando un Chiama numero di telefono blocco
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Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Instradamento, Flussi.
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Seleziona la freccia verso il basso accanto a Crea flusso, quindi scegli Crea flusso messaggi vocali in uscita.
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Aggiungi un blocco Chiama numero di telefono al flusso e collega ad esso il blocco Punto di ingresso.
Il blocco Chiama numero di telefono deve trovarsi prima del blocco Riproduci prompt se è incluso nel flusso di contatti.
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Seleziona il blocco Chiama numero di telefono, quindi scegli Numero ID chiamante da visualizzare.
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Esegui una delle seguenti operazioni:
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Per usare un numero dalla tua istanza, scegliere Select a number from your instance (Seleziona un numero dalla tua istanza), quindi cercare o selezionare il numero da utilizzare nel menu a discesa.
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Scegliere Use attribute (Usa attributo) per utilizzare un attributo di contatto e fornire il valore per il numero ID dell'intermediario. Puoi utilizzare un attributo Definito dall'utente creato da te utilizzando un blocco Set contact attributes (Imposta attributi contatti), oppure un attributo Esterno restituito da una funzione AWS Lambda . Il valore di qualsiasi attributo utilizzato deve essere un numero di telefono richiesto per l'istanza ed essere in E.164 formato. Se il numero utilizzato da un attributo non è in E.164 formato, viene utilizzato il numero impostato per l'ID del chiamante in uscita per la coda.
Importante
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Il valore di tutti gli attributi utilizzati deve essere un numero di telefono collegato alla tua istanza. Il numero deve essere in formato. E.164 Se il numero utilizzato da un attributo non è in E.164 formato, le chiamate potrebbero essere terminate dalle reti di destinazione.
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È tua responsabilità assicurarti che i numeri in uso siano consentiti dalla legge. Nel Regno Unito, alcuni numeri, come quelli che iniziano con +44870, non sono consentiti dalla legge È necessario assicurarsi di non utilizzarli.
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Aggiungi ulteriori blocchi per completare il flusso e collega il ramo Riuscito del blocco Chiama numero di telefono al blocco successivo del flusso.
Non vi è alcun ramo di errore per il blocco. Se una chiamata non viene avviata correttamente, il flusso termina e l'agente viene posto in uno stato AfterContactWork (ACW).
CNAM
Come parte dei cambiamenti all'interno della rete telefonica pubblica degli Stati Uniti e del passaggio a meccanismi di reputazione alternativi descritti inOttimizza la tua reputazione per le chiamate in uscita in Connect Customer, a partire dal 31 marzo 2023, Connect Customer non imposta più le configurazioni CNAM.
Da una ricerca condotta tra gennaio e marzo 2023, è emerso che meno del 7% degli utenti aveva visualizzato il CNAM. Ciò è dovuto a modifiche nel supporto per i fornitori di servizi mobili e alla migrazione a meccanismi di reputazione basati su app.
Tutte le configurazioni CNAM esistenti impostate prima di marzo 2023 sono ancora disponibili. Continueremo a concentrarci sul supporto dei moderni meccanismi di sostituzione aggiunti al nostro mercato, ad esempio First Orion
Come evitare etichette come "spam" e "telemarketer"
Consulta la procedura consigliata in Ottimizza la tua reputazione per le chiamate in uscita in Connect Customer.
