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Impostazione del comportamento della registrazione
I gestori possono monitorare le conversazioni in tempo reale e rivedere e scaricare le registrazioni delle conversazioni passate degli agenti. A tale scopo è necessario aggiungere il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) ai flussi, assegnare ai responsabili le autorizzazioni appropriate e mostrare loro come monitorare in tempo reale le conversazioni e accedere alle registrazioni passate in Amazon Connect.
Quando viene registrata una conversazione?
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La funzione di registrazione delle chiamate include le opzioni per scegliere se registrare solo l'agente, solo cliente o le conversazioni tra agente e cliente.
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Una conversazione viene registrata solo quando il contatto è connesso a un agente. Il contatto non viene registrato prima di allora, quando è connesso al flusso.
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L'audio NON viene trasmesso ad Amazon Connect o registrato quando l'operatore non è impegnato in una chiamata. Il 9 novembre 2023, Amazon Connect ha implementato un'ottimizzazione per migliorare la produttività degli agenti che preconfigura il flusso multimediale del microfono del browser dell'agente prima dell'arrivo del contatto. Ciò riduce i tempi di configurazione per le chiamate in entrata e in uscita. Di conseguenza, l'icona del microfono nel browser dell'operatore sembra accesa, anche quando l'operatore non è impegnato in una chiamata.
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Quando la registrazione delle chiamate è abilitata, la registrazione inizia quando la chiamata è collegata a un agente e si interrompe quando l'agente si disconnette.
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Quando un cliente è in attesa, l'agente viene comunque registrato.
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La conversazione di trasferimento tra agenti viene registrata.
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Eventuali trasferimenti a numeri esterni non vengono registrati dopo che l'agente ha chiuso la chiamata.
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Se l'agente disattiva il proprio microfono, ad esempio per consultare un collega seduto accanto a lui, la conversazione nella barra laterale non viene registrata. Il cliente continua a essere registrato poiché il suo microfono non è stato disattivato.
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Per registrare il cliente quando non è collegato a un agente, ad esempio, se tutta l'interazione è con un bot Lex, utilizza lo streaming multimediale.
Dove vengono archiviate le registrazioni e le trascrizioni?
Gli agenti e i contatti vengono archiviati in canali audio stereo separati.
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L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra.
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L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra.
Le registrazioni vengono archiviate nel bucket di Amazon S3 creato per l'istanza. Qualsiasi utente o applicazione con le autorizzazioni appropriate può accedere alle registrazioni nel bucket di Amazon S3.
La crittografia è abilitata per impostazione predefinita per tutte le registrazioni delle chiamate utilizzando la crittografia lato server di Amazon S3 con KMS. La crittografia è a livello di oggetto. I report e gli oggetti di registrazione sono crittografati; non c'è crittografia a livello di bucket.
Non disabilitare la crittografia.
Importante
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Per archiviare le conversazioni vocali in un bucket di Amazon S3, è necessario abilitare la registrazione nel blocco di flusso utilizzando il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi).
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Per le conversazioni in chat, se c'è un bucket S3 per archiviare le trascrizioni della chat, tutte le chat vengono registrate e memorizzate nel bucket. Se non esiste alcun bucket, le chat non vengono registrate. Tuttavia, se desideri monitorare le conversazioni in chat, è comunque necessario aggiungere il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso.
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Se una registrazione viene spostata da un bucket S3 a un altro per qualsiasi motivo, ad esempio se il periodo di conservazione è scaduto, la registrazione non sarà più accessibile da Amazon Connect.
Suggerimento
Ti consigliamo di utilizzare l'ID del contatto per cercare le registrazioni.
Anche se molte registrazioni di chiamate per ID di contatto specifici possono essere denominate con lo stesso prefisso dell'ID di contatto (ad esempio, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), non vi è alcuna garanzia che gli ID di contatto e il nome del file di registrazione dei contatti corrispondano sempre. Utilizzando Contact ID per la ricerca nella pagina di ricerca dei contatti, puoi trovare la registrazione corretta facendo riferimento al file audio nel record del contatto.
Quando sono disponibili le registrazioni?
Quando la registrazione delle chiamate è abilitata, la registrazione viene inserita nel bucket S3 poco dopo che il contatto è stato disconnesso. Quindi è possibile rivedere la registrazione.
Importante
È possibile accedere alla registrazione anche dal record di contatto del cliente. La registrazione è disponibile nel record di contatto, ma solo dopo che il contatto non ha più lo stato Attività successive al contatto.
Suggerimento
Amazon Connect utilizza le MultipartUploadAPI Amazon S3 PutObjecte per caricare la registrazione delle chiamate nel bucket S3. Se utilizzi S3 Event Notifications quando le registrazioni delle chiamate vengono caricate correttamente nel tuo bucket, assicurati di abilitare la notifica per gli eventi All object create o per entrambi i tipi di evento s3 ::Put e s3:: ObjectCreated Upload. ObjectCreated CompleteMultipart
Impedire agli agenti di accedere alle registrazioni
Per impedire agli agenti di accedere alle registrazioni al di fuori della loro gerarchia degli agenti, assegna l'autorizzazione del profilo di sicurezza Limita l'accesso ai contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Assegnazione delle autorizzazioni per rivedere le registrazioni delle conversazioni passate.
Requisiti delle cuffie per ascoltare le registrazioni
È necessario utilizzare un dispositivo di uscita (cuffia o altro dispositivo) che supporti l'uscita stereo in modo da poter ascoltare sia l'audio dell'agente che quello del cliente.
Le registrazioni degli agenti e dei clienti vengono presentate in due canali separati. Con una cuffia completa, ogni lato riprodurrà un canale. Tuttavia, per le cuffie monouso, non esiste un meccanismo per combinare due canali in uno solo.
Come impostare il comportamento della registrazione
Per visualizzare un flusso di esempio con il blocco Imposta comportamento registrazione configurato, consulta Comportamento di registrazione di esempio.
Nota
Ti consigliamo di utilizzare il blocco Set recording behavior in un flusso di messaggi in entrata o in uscita per un comportamento più accurato.
L'utilizzo di questo blocco in un flusso di coda non sempre garantisce la registrazione delle chiamate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all'agente.
Per impostare il comportamento della registrazione nei flussi
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Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando un account che dispone di autorizzazioni per modificare i flussi.
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Nel menu di navigazione, scegli Instradamento, Flussi.
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Apri il flusso che gestisce i contatti dei clienti che desideri monitorare.
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Nel flusso, prima che il contatto sia connesso a un agente, aggiungi un Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) blocco al flusso.
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Per configurare il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi), scegli tra le seguenti opzioni:
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Per registrare le conversazioni vocali, scegliere cosa si desidera registrare: Agent and Customer (Agente e cliente), Agent only (Solo agente) o Customer only (Solo cliente).
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Per registrare le conversazioni in chat, è necessario scegliere Agent and Customer (Agente e cliente).
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Per abilitare il monitoraggio delle conversazioni vocali e/o in chat, è necessario scegliere Agent and Customer (Agente e cliente).
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Scegli Salva, quindi Pubblica per pubblicare il flusso aggiornato.
Per impostare il comportamento della registrazione per le chiamate in uscita
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Crea un flusso utilizzando il tipo di flusso di messaggi vocali in uscita.
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Aggiungi un Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) blocco a quel flusso.
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Imposta una coda che verrà utilizzata per effettuare chiamate in uscita. Nella casella Flusso messaggi vocali in uscita scegli il flusso di contatti contenente Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi).
Come configurare gli utenti per monitorare le conversazioni o rivedere le registrazioni
Per sapere quali autorizzazioni sono richieste per i gestori e in che modo possano monitorare le conversazioni in tempo reale ed esaminare le registrazioni delle conversazioni precedenti, consultare:
Come configurare S3 Object Lock per registrazioni di chiamate immutabili
Puoi utilizzare Amazon S3 Object Lock in combinazione con il tuo bucket di registrazione delle chiamate per evitare che le registrazioni delle chiamate vengano eliminate o sovrascritte per un periodo di tempo fisso o indefinitamente.
Object Lock aggiunge un ulteriore livello di protezione contro le modifiche e l'eliminazione degli oggetti. Può anche contribuire a soddisfare i requisiti normativi per l'archiviazione Write-Once-Read-Many (WORM).
Informazioni importanti
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Puoi abilitare Amazon S3 Object Lock su bucket nuovi ed esistenti.
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È necessario abilitare il controllo delle versioni sul bucket di registrazione delle chiamate.
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Dopo aver abilitato Amazon S3 Object Lock, non è possibile rimuoverlo.
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Si consiglia di utilizzare un bucket dedicato alla registrazione delle chiamate perché tutti gli oggetti verranno bloccati dopo l'applicazione della policy di conservazione predefinita di Object Lock.
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Assicurarsi che la policy di conservazione sia adeguata alle proprie esigenze. Dopo aver configurato la policy, le registrazioni delle chiamate saranno protette dall'eliminazione per la durata specificata.
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Si consiglia vivamente di testare a fondo la policy in un ambiente non di produzione prima di implementarla in produzione.
Passaggio 1: creare un bucket S3 con Object Lock abilitato
Per un tutorial sulla creazione di un nuovo bucket S3 con Object Lock abilitato, consulta Proteggere i dati da cancellazioni accidentali o bug delle applicazioni utilizzando S3 Versioning, S3 Object Lock e S3
Fase 1A: abilitare Object Lock per un bucket Amazon S3 esistente
Per informazioni sull'attivazione di Object Lock su un bucket esistente, consulta Enable Object Lock su un bucket Amazon S3 esistente, nella Amazon S3 User Guide.
Passaggio 2: configura l'utilizzo del bucket S3 Amazon Connect per le registrazioni delle chiamate
Apri la console Amazon Connect all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/connect
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Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza.
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Nel riquadro di navigazione, selezionare Data storage (Storage dei dati).
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Nella sezione Registrazioni chiamate, scegli Modifica.
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Scegli Seleziona un bucket S3 esistente, quindi nella casella a discesa Nome scegli il bucket per cui abiliti Object Lock.
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Selezionare Salva.
Passaggio 3: test Object Lock è abilitato
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Effettua una chiamata di prova al contact center per generare una registrazione delle chiamate.
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Scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti. Cerca la registrazione della chiamata per trovare l'ID del contatto. Copia l'ID del contatto. Lo utilizzerai nel passaggio successivo per individuare la registrazione della chiamata nel bucket S3.
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Apri la Amazon S3 console, seleziona il bucket che hai creato nel passaggio 1 e segui il prefisso del percorso. Il percorso della registrazione della chiamata include l'anno, il mese e il giorno in cui è stata effettuata la registrazione. Dopo aver inserito il prefisso del percorso corretto, cerca l'ID di contatto della registrazione della chiamata.
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Seleziona l'interruttore Mostra versioni accanto alla casella Cerca. Questa opzione consente di tentare di eliminare l'oggetto anziché applicare solo un contrassegno di eliminazione. L'applicazione di un contrassegno di eliminazione è il comportamento standard quando si elimina un oggetto da un bucket S3 con il controllo delle versioni abilitato.
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Seleziona la registrazione della chiamata (la casella a sinistra del nome della registrazione), quindi sceglie Elimina. Nella casella di conferma, inserisci «elimina definitivamente» e seleziona Elimina oggetti.
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Esamina la notifica di Elimina oggetti: stato per confermare che l'operazione di eliminazione sia stata bloccata a causa della policy di Object Lock.
