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Concetti: funzionalità di messaggistica web e per dispositivi mobili in Amazon Connect
Importante
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Amazon Connect consente di integrare funzionalità di messaggistica chat (chat per dispositivi mobili, chat web, SMS e servizi di messaggistica di terze parti) nel sito web e nelle app per dispositivi mobili. Consente ai tuoi clienti di iniziare una conversazione via chat con gli agenti dei contact center da qualsiasi applicazione aziendale, Web o per dispositivi mobili.
Le interazioni sono asincrone e consentono ai tuoi clienti di avviare una chat con un agente o un Amazon Lex Bot, sospendere e quindi riprendere nuovamente la conversazione. Possono anche cambiare dispositivo e continuare la chat.
Indice
Più canali, un'unica esperienza
Gli agenti dispongono di un'unica interfaccia utente per aiutare i clienti a utilizzare voce, chat e attività. Ciò riduce il numero di strumenti che gli agenti devono imparare a usare e il numero di schermi con cui devono interagire.
Le attività di chat si integrano nei flussi del contact center esistenti e nell'automazione che hai creato per la voce. I flussi vengono creati una sola volta e riutilizzati su più canali.
La raccolta di metriche e i pannelli di controllo che hai creato traggono automaticamente vantaggio dalle metriche su più canali.
Nozioni di base
Per aggiungere funzionalità di messagistica chat al contact center Amazon Connect e consentire agli agenti di partecipare alle chat, esegui la procedura seguente:
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La chat è abilitata a livello di istanza quando viene creato un bucket Amazon S3 per l'archiviazione delle trascrizioni della chat.
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Facoltativamente, puoi configurare sottotipi di chat come messaggistica SMS. Devi procurati un numero di telefono abilitato per SMS utilizzando SMS Amazon Pinpoint, importarlo in Amazon Connect e quindi assegnarlo ai flussi. Per ulteriori informazioni, consultare:
Gli agenti possono quindi iniziare ad accettare le chat tramite il Pannello di controllo contatti.
Puoi visualizzare le metriche storiche e in tempo reale per il canale di messaggistica chat (ad esempio, ora di arrivo, ora di gestione) come parte delle metriche complessive del canale di chat nella stessa esperienza di segnalazione utilizzata per chiamate/chat/attività al fine di valutare le prestazioni e la produttività degli agenti.
Amazon Connect offre diverse risorse per aiutarti ad aggiungere chat al tuo sito web. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dell'esperienza di chat dei clienti.
Scenario di chat di esempio
È in corso una chat tra un cliente e un agente. Il cliente smette di rispondere all'agente. L'agente chiede "Ci sei?" ma non ottiene risposta. L'agente lascia la chat. Ora la chat non è più associata a un agente; il flusso determina cosa succede dopo.
In questo scenario, il cliente alla fine invia un altro messaggio ("Ehi, sono tornato") e la chat riprende. A seconda della logica che hai definito nel flusso, la chat può essere assegnata all'agente originale o a un agente diverso o a una cosa diversa.
Ecco come si crea questo scenario:
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Creare un flusso di disconnessione. L'immagine seguente mostra il Flusso di disconnessione di esempio nella finestra del designer del flusso. Questo flusso include i seguenti blocchi connessi: Riproduci prompt, Attesa che si dirama in tre opzioni Riproduci prompt (per Cliente tornato, Tempo scaduto ed Errore), quindi Trasferisci in coda e Disconnetti.
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Nel flusso di disconnessione aggiungere un blocco di Wait (Attesa). Il blocco Wait (Attesa) ha due rami:
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Timeout: esegui questo ramo se il cliente non ha inviato un messaggio dopo un determinato periodo di tempo. La durata totale della chat, inclusi i blocchi di Wait (Attesa) non può superare le 25 ore.
Ad esempio, per questo ramo potresti semplicemente voler eseguire un blocco Disconnect (Disconnetti) e terminare la chat.
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Customer return (Ritorno cliente): esegui questo ramo quando il cliente ritorna e invia un messaggio. Con questo ramo è possibile indirizzare il cliente all'agente precedente, alla coda precedente oppure impostare una nuova coda operativa o un nuovo agente operativo.
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Nel flusso di contatti in entrata, aggiungi il blocco Imposta flusso disconnessione. Questo blocco viene usato per specificare che quando l'agente o l'Amazon Lex Bot si sono disconnessi dalla chat e rimane solo il cliente deve essere eseguito il flusso di disconnessione impostato.
Nel blocco seguente, ad esempio, è stato specificato che il Sample disconnect flow (Flusso di disconnessione di esempio) deve essere eseguito.
Per un esempio che utilizza il blocco di Set disconnect flow (Imposta flusso di disconnessione) consultare il Flusso in entrata di esempio.
Quando finiscono le chat?
Per impostazione predefinita, la durata totale di una conversazione di chat, incluso il tempo trascorso in attesa quando il cliente non è attivo, non può superare le 25 ore. Tuttavia, puoi modificare questa durata predefinita e configurare invece una durata della chat personalizzata. Puoi configurare una chat in modo che duri da un minimo di 1 ora (60 minuti) a un massimo di 7 giorni (10.080 minuti). Per configurare una durata della chat personalizzata, chiama l'StartChatContactAPI e aggiungi il ChatDurationInMinutes parametro.
Durante una sessione di chat in corso, non esiste alcun limite al numero di volte in cui un cliente può uscire e accedere nuovamente a una sessione di chat in corso esistente. A tale scopo, utilizza il blocco Attesa. Ad esempio, potresti attendere 12 ore che il cliente riprenda la chat prima di terminare la sessione di chat. Se il cliente cerca di riprendere la chat dopo 12 ore, puoi fare in modo nel flusso che un Amazon Lex Bot chieda se ti sta contattando per lo stesso problema o un problema diverso.
Specificando un tempo di attesa significativamente inferiore alla durata della chat, contribuisci a garantire che i clienti abbiano un'esperienza positiva. Ad esempio, per una chat della durata di 25 ore, è possibile che il cliente riprenda la chat dopo 24 ore e 58 minuti e che quindi questa venga interrotta dopo due minuti perché la conversazione termina automaticamente allo scadere del limite di 25 ore.
Suggerimento
Se utilizzi Amazon Lex con la chat, tieni presente che il timeout predefinito per una sessione Amazon Lex è di 5 minuti. La durata totale di una sessione non può superare le 24 ore. Per modificare il timeout della sessione, consulta Impostazione del timeout di sessione nella Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex.
Prezzi
La chat viene addebitata in base all'utilizzo. Non sono richiesti pagamenti anticipati, impegni a lungo termine o tariffe mensili minime. Paghi per messaggio di chat, indipendentemente dal numero di agenti o clienti che la utilizzano. I prezzi regionali possono variare. Per ulteriori informazioni, consulta Prezzi di Amazon Connect
Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni sulla chat, consulta i seguenti argomenti:
