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Accetta contatti in entrata con i profili cliente Amazon Connect
Quando una chiamata o una chat è collegata al tuo Pannello di controllo dei contatti (CCP), nella stessa finestra del browser Profili cliente Amazon Connect compila automaticamente il profilo del cliente che può corrispondere al numero di telefono in entrata per un'interazione vocale, oppure al nome per un'interazione di chat.
Suggerimento
Se lo desideri, puoi modificare il comportamento della compilazione automatica. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza gli attributi di contatto per compilare automaticamente i profili dei clienti.
Prima che gli agenti possano accedere ai profili dei clienti, l'amministratore di Amazon Connect deve abilitare la funzionalità Profili cliente, concedere agli agenti le autorizzazioni appropriate e integrare Profili cliente nel workspace dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita i profili cliente per la tua istanza Amazon Connect.
Indice
Esempio 1: compilazione automatica del profilo di un cliente
Non appena Amazon Connect Customer Profiles abbina il numero di telefono (voce) o il nome del cliente (chat) a un profilo cliente esistente, visualizza automaticamente il profilo anche se potresti non aver ancora accettato il contatto.
L'immagine seguente mostra il Pannello di controllo dei contatti (CCP) quando è presente una chat in arrivo. È stato trovato un profilo corrispondente al cliente e Amazon Connect sta caricando i dati.
Il prossimo esempio mostra Profili cliente dopo che hai accettato e ti sei collegato alla chat; Amazon Connect mostra il profilo del cliente. In questo caso, Amazon Connect ha trovato il profilo del cliente in base al suo indirizzo e-mail. Se si trattasse di una chiamata vocale, per impostazione predefinita Amazon Connect troverebbe il profilo del cliente corrispondente in base al suo numero di telefono. Il reparto IT può personalizzare questo comportamento per consentire la ricerca del profilo in base ad altre informazioni relative al contatto.
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Scegli Associa per associare il record del contatto corrente al profilo del cliente, quindi seleziona Conferma.
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Se scegli Associa per errore, puoi continuare a esaminare altri profili dei clienti e associare il contatto a un profilo cliente diverso. In alternativa, se ti è stata assegnata l'autorizzazione Crea, puoi creare un nuovo profilo.
Puoi associare un contatto al profilo del cliente più volte nel corso di un'interazione, anche durante le attività successive al contatto (ACW). Prima di cancellare il contatto, rimane solo l'associazione più recente.
Esempio 2: accettazione di contatti in entrata, nessun profilo cliente trovato
Se non viene restituito alcun risultato quando arriva una chiamata o una chat, procedi come segue:
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Cerca il profilo del cliente utilizzando qualsiasi chiave di ricerca disponibile nel menu a discesa relativo. Ad esempio: telefono, nome, e-mail, ID account o qualsiasi termine di ricerca personalizzato specificato. Ad esempio, se hai definito il numero di previdenza sociale (SSN) come identificatore, esso sarà automaticamente disponibile come termine di ricerca e potrà essere utilizzato dagli agenti nel loro workspace.
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Se non viene trovato alcun profilo cliente, crea un nuovo profilo per il contatto. L'unica informazione richiesta è il nome.
Nell'immagine seguente, l'agente ha cercato John Doe. Non sono state trovate corrispondenze, quindi ha selezionato Crea profilo.
Esempio 3: ricerca in assenza di contatti
Se non sono presenti contatti in arrivo, puoi cercare i profili dei clienti utilizzando qualsiasi chiave di ricerca disponibile nel menu a discesa relativo. Ad esempio, telefono, nome, e-mail o ID account. Inoltre, puoi utilizzare questo tempo per cercare contatti precedenti o completare un profilo.
Esempio 4: compilazione automatica dei risultati in più profili trovati
In alcuni casi, potrebbero essere restituiti più profili per la stessa chiamata o chat. Utilizza le informazioni del profilo per verificare l'identità del cliente. Ad esempio, chiedi al cliente di confermare il proprio indirizzo e-mail o numero di account, quindi associa il contatto al profilo cliente corretto. Gli agenti possono inoltre chiedere ai clienti informazioni aggiuntive da utilizzare per la ricerca e identificare il profilo giusto da associare all'interazione.
