Requisiti Abilita entrambe le Regioni durante le normali operazioni Come spostare tutto il traffico di telefonia e gli agenti tra le regioni AWS Banner regionale dell'interfaccia utente dello switch

Aggiorna la distribuzione degli agenti nell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer in tutto AWS Regioni

È possibile utilizzare l'API UpdateTrafficDistribution non solo per distribuire il traffico di telefonia tra regioni, ma anche per distribuire gli agenti tra regioni AWS , in modo completo o graduale, nell'ambito dei normali test di prontezza operativa. Ad esempio, è possibile mantenere il 40% degli agenti in una AWS regione per completare i contatti attivi e spostare gli agenti rimanenti nella regione di replica.

Nota

Quando spostate il traffico telefonico, spostate anche gli agenti o gli accessi degli agenti per assicurarvi che siano in grado di gestire le chiamate nell'altra regione. Se non sposti gli agenti, le chiamate vocali verranno trasferite nella Regione modificata, ma non ci saranno agenti disponibili a ricevere le chiamate.

Dopo aver aggiunto gli agenti al gruppo di distribuzione del traffico, utilizza l'UpdateTrafficDistributionAPI per distribuire gli agenti tra le istanze collegate in un determinato gruppo di distribuzione del traffico con incrementi del 10%. Gli agenti saranno in grado di completare i contatti vocali attivi prima di cambiare regione.

Nota

Se un agente riceve un errore quando tenta di terminare un contatto prima di cambiare Regione, deve aggiornare la pagina dello spazio di lavoro dell’agente. Per ulteriori informazioni, consulta Configura Connect Customer Agent Workspace per supportare gli agenti che si spostano AWS Regioni.

Indice

Requisiti
Abilita entrambe le Regioni durante le normali operazioni
Come spostare tutto il traffico di telefonia e gli agenti tra le regioni AWS
Banner regionale dell'interfaccia utente dello switch

Requisiti

Se i seguenti requisiti non sono soddisfatti, la tua chiamata UpdateTrafficDistribution API avrà esito negativo con: InvalidRequestException

Il gruppo di distribuzione del traffico specificato deve esistere.
Lo stato del gruppo di distribuzione del traffico deve essere ACTIVE.
È possibile modificare la distribuzione SignInConfig solo per il gruppo di distribuzione del traffico predefinito. Il gruppo di distribuzione del traffico predefinito viene creato quando viene creata l'istanza replica Connect Customer. Vedi il IsDefault parametro nel tipo di TrafficDistributionGroup dati.

Quando si chiama UpdateTrafficDistribution dalla regione AWS di origine, è possibile utilizzare l'ID del gruppo di distribuzione del traffico o il nome della risorsa Amazon (ARN). Quando si chiama UpdateTrafficDistribution nella regione della replica, è necessario utilizzare l'ARN del gruppo di distribuzione del traffico.

L'API UpdateTrafficDistribution include una distribuzione chiamata SignInConfig. Con questa distribuzione, puoi scegliere quali server di accesso backend vengono utilizzati per aiutare l'agente ad accedere al proprio gruppo di istanze. Indipendentemente dal valore SignInConfig impostato nel gruppo di distribuzione del traffico, gli agenti effettueranno l'accesso a entrambe le istanze del gruppo di distribuzione del traffico.

Per un'esperienza ottimale, consigliamo di abilitare entrambe le AWS regioni durante le normali operazioni. A tal fine, seleziona true per entrambe le distribuzioni SignInConfig. Se devi trasferire l'intero traffico telefonico e gli agenti in un'unica AWS regione, ti consigliamo di passare SignInConfig alla false regione da cui stai spostando il traffico.

Ad esempio, la chiamata seguente fa sì che gli agenti abbiano il 50% di probabilità di utilizzare il server di accesso us-west-2 e il 50% di utilizzare quello us-east-1 per una determinata chiamata di accesso da parte del gestore di identità.


aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Al contrario, la seguente distribuzione di accesso instrada il 100% del traffico sull'endpoint di accesso per l'utilizzo del server di accesso us-east-1.


aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Questa distribuzione controlla solo quale regione del server di accesso viene utilizzata per facilitare l'accesso dell'agente a entrambe le istanze del rispettivo gruppo di istanze. Non influisce sulla distribuzione degli agenti, controllata dalla parte AgentConfig dell'API UpdateTrafficDistribution.

Importante

Se l'endpoint di accesso non risponde durante l'accesso dell'agente e la distribuzione SignInConfig è suddivisa tra regioni, puoi risolvere gli errori modificando la distribuzione in un'unica regione AWS . In alternativa, se il valore SignInConfig è ponderato per una regione e questa non risponde, puoi provare a spostare SignInConfig nella regione disabilitata. Indipendentemente dalla configurazione dell'utenteSignInConfig, gli agenti trarranno comunque vantaggio dalla presenza di una sessione attiva sia nella regione di origine che in quella di replica, poiché tenteranno di accedere alla propria istanza Connect Customer in entrambe le regioni.

Come trasferire tutto il traffico telefonico e gli agenti AWS Regioni

Per spostare tutti i nuovi contatti vocali in entrata, la distribuzione degli accessi degli agenti e la distribuzione degli agenti da us-west-2 a us-east-1, utilizza il seguente frammento di codice.


aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

Agent Workspace e CCP forniranno un banner dell'interfaccia utente che evidenzia il cambio di regione.

Se un agente è in contatto quando la sua regione cambia a causa delle modifiche al gruppo di distribuzione del traffico (TDG), vedrà un banner simile a quello riportato di seguito. Dopo aver completato il contatto vocale e chiuso lo stato ACW, l'agente si aggiornerà automaticamente alla nuova regione, senza bisogno di alcuna azione. Se l'agente ha problemi a chiudere il contatto, può selezionare Continua nel backup e verrà visualizzato un popup che chiede conferma per passare alla regione alternativa.

Ti consigliamo di adattare il tuo runbook e la guida alla formazione degli agenti per rispecchiare questa situazione