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Usa il self-service generativo basato sull'intelligenza artificiale con Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect supporta casi d'uso self-service per i clienti in chat e IVR. Amazon Q in Connect è in grado di gestire l'assistenza Q&A, consigliare azioni ai clienti finali tramite step-by-step guide e completare azioni per conto dei clienti finali come riprogrammare appuntamenti e prenotare viaggi. Se un cliente necessita di supporto aggiuntivo, Amazon Q in Connect offre una transizione senza interruzioni agli agenti del servizio clienti, preservando l'intero contesto della conversazione e garantendo un'esperienza cliente coerente.

I casi d'uso di Amazon Q in Connect per il self-service sono configurati utilizzando le stesse funzionalità di personalizzazione utilizzate per i casi d'uso di assistenza agli agenti. Per ulteriori informazioni su come personalizzare Amazon Q in Connect, consultaPersonalizza Amazon Q in Connect.

Per abilitare Amazon Q in Connect per casi d'uso self-service sia per scopi di test che di produzione, devi abilitare Amazon Q in Connect in un Amazon Connect bot. Una volta associato Amazon Q in Connect a un Amazon Connect bot, puoi utilizzare il blocco di flusso di input Get Customer in un flusso per indicare quando Amazon Q in Connect deve iniziare a gestire un'interazione con il cliente e per quali tipi di interazioni con i clienti.

Quando si aggiunge Amazon Q in Connect a un flusso, è importante utilizzare un blocco di flusso Check contact attributes per determinare cosa deve succedere dopo che Amazon Q in Connect ha completato il turno di conversazione. Amazon Q in Connect salverà il nome dello strumento selezionato come attributo di sessione Lex, a cui è quindi possibile accedere utilizzando il blocco Verifica gli attributi dei contatti.

L'immagine seguente mostra un esempio di pagina delle proprietà di Check contact attributes. La chiave dell'attributo della sessione è impostata su Strumento.

Utilizzando il blocco di flusso Check contact attributes, puoi impostare la logica condizionale sugli strumenti Amazon Q di default di Connect Escalation e Complete, oltre a qualsiasi strumento personalizzato da te definito. L'immagine seguente mostra un esempio di come è possibile prendere una decisione di routing in base al fatto che Amazon Q in Connect decida che un contatto è stato completato con successo in modalità self-service o se il contatto deve essere inoltrato a un agente di contact center.

Azioni di sistema predefinite per Amazon Q nel self-service Connect:

Quando interagisci con un cliente, Amazon Q in Connect ha quattro azioni predefinite tra cui scegliere. Queste azioni, chiamate Strumenti nel prompt AI, funzionano out-of-the-box e possono essere ulteriormente modificate con personalizzazioni.

Azioni personalizzate per Amazon Q in modalità self-service Connect:

Puoi anche aggiungere strumenti personalizzati per Amazon Q in Connect tra cui scegliere, ad esempio mostrare al cliente finale le migliori azioni successive da intraprendere o delegare a un bot Lex preesistente che hai creato. Puoi definire questi strumenti personalizzati personalizzando i prompt di intelligenza artificiale. Di seguito sono riportati due esempi di possibili strumenti personalizzati che puoi aggiungere alle tue configurazioni Amazon Q in Connect.

Quando aggiungi definizioni di strumenti personalizzate a un prompt di intelligenza artificiale, ti invitiamo ad aggiungere anche esempi pertinenti al prompt AI per aiutare Amazon Q in Connect a selezionare queste azioni quando appropriate.

Dopo aver aggiunto uno strumento personalizzato al prompt di intelligenza artificiale, puoi creare una logica di ramificazione per ogni strumento selezionato utilizzando il blocco di flusso Get contact attributes come descritto sopra. Amazon Q in Connect salverà il nome dello strumento selezionato come attributo di sessione Lex a cui è quindi possibile accedere tramite il blocco di attributo Check contact.

Disambiguate l'intento del cliente

Un assistente AI generativo semplice ma efficace è in grado di chattare con i clienti e raccogliere informazioni prima di inviare un contatto a un agente. In questo caso d'uso, puoi utilizzare Amazon Q in Connect senza una knowledge base e utilizzare invece un semplice set di istruzioni per raccogliere informazioni, riepilogarle e presentarle a un agente utilizzando una step-by-step guida. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza il contesto del contatto nell'area di lavoro dell'agente quando un contatto inizia in Amazon Connect.

Esempio di definizione dello strumento per un caso d'uso di disambiguazione. Puoi rimuovere tutti gli strumenti predefiniti tranne Conversation e aggiungere un nuovo strumento personalizzato chiamato Handoff:

tools:
- name: CONVERSATION
  description: Continue holding a casual conversation with the customer.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: The message you want to send next to hold a conversation and get an understanding of why the customer is calling.
    required:
    - message
- name: HANDOFF
  description: Used to hand off the customer engagement to a human agent with a summary of what the customer is calling about.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: Restatement to the customer of what you believe they are calling about and any pertinent information. MUST end with a statement that you are handing them off to an agent. Be as concise as possible.
      summary:
        type: string
        description: A list of reasons the cutomer has reached out in the format <SummaryItems><Item>Item one</Item><Item>Item two</Item></SummaryItems>. Each item in the Summary should be as discrete as possible.
    required:
    - message
    - summary

Consiglia un'azione da intraprendere a un cliente finale

Le migliori azioni successive Amazon Connect possono essere configurate utilizzando Amazon Connect i flussi. Con Amazon Connect Flows puoi configurare azioni automatizzate e creare Amazon Connect step-by-step guide per fornire azioni basate sull'interfaccia utente ai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Step-by-step Guide per configurare l'area di lavoro degli agenti Amazon Connect.  Amazon Q in Connect salverà il nome dello strumento selezionato come attributo di sessione Lex a cui è possibile accedere utilizzando il blocco di flusso Check contact attributes.  Quando utilizzi il blocco di flusso Verifica gli attributi di contatto in un flusso per determinare quale strumento Amazon Q in Connect ha selezionato, puoi prendere decisioni di ramificazione per selezionare la step-by-step guida pertinente per quell'utente. Ad esempio, se un cliente desidera prenotare un viaggio durante un'interazione via chat self-service, puoi creare uno strumento di prenotazione dei viaggi e quindi, nei tuoi flussi, abbinare questo valore di ritorno nel blocco Verifica gli attributi di contatto a una step-by-step guida che può essere visualizzata direttamente nell'interfaccia di chat del cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Distribuisci step-by-step guide nelle chat di Amazon Connect.

Esempio di definizione dello strumento per Amazon Q in Connect per consigliare (o intraprendere) un'azione:

name: TRIP_BOOKING
  description: Tool to transfer to another bot who can do trip bookings. Use this tool only when the last message from the customer indicates they want to book a trip or hotel.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: The polite message you want to send while transferring to the agent who can help with booking.
    required:
    - message