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Pianifica in anticipo con le quote di Connect Customer
Scopri come pianificare e gestire le quote di servizio durante le fasi chiave del ciclo di vita del contact center.
Pianificazione dell’avvio della produzione
Prima di avviare il centro assistenza Connect Customer, richiedete un aumento delle quote di servizio per garantire una capacità sufficiente per gli agenti e le chiamate simultanee. Segui queste best practice:
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Includi le quote nel tuo piano di migrazione.
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Risolvi i problemi relativi alle quote di servizio durante la fase di progettazione del progetto.
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Invia le richieste di aumento delle quote in largo anticipo rispetto alle fasi finali della migrazione.
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Dimensiona i tuoi carichi di lavoro di produzione.
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Prepara i seguenti dati per supportare le tue richieste di quote:
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Numero corrente di agenti
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Metriche del volume delle chiamate
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Durata media delle chiamate
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Preparati a fornire metriche aggiuntive, se necessario, in modo che possiamo elaborare la tua richiesta.
Nota
I dati che chiediamo si basano sulla quota di servizio. Sono necessari per dimensionare correttamente le quote richieste.
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Gestione continua delle operazioni
Monitora l'utilizzo delle quote da parte del tuo contact center utilizzando Amazon. CloudWatch Per i dettagli delle metriche, consulta Le metriche di Connect Customer vengono inviate a CloudWatch.
Procedura consigliata: imposta CloudWatch allarmi per monitorare l'utilizzo delle quote di servizio:
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Configura gli avvisi all’80% dei limiti di quota.
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Richiedi l’aumento delle quote quando l’utilizzo supera costantemente questa soglia.
Gestione degli eventi di emergenza
Se hai bisogno di assistenza urgente durante un’emergenza:
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Apri un caso di assistenza di elevata gravità tramite il Centro AWS assistenza:
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Piano di Supporto Business: seleziona Sistema di produzione inattivo (risposta entro 1 ora).
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Piano di supporto Enterprise On-Ramp o Enterprise: seleziona il Business-critical sistema inattivo.
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Supporto Enterprise: risposta in 15 minuti
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Enterprise On-Ramp: risposta in 30 minuti
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Contattate il team del vostro account (ad esempio il AWS Technical Account Manager e il Solutions Architect) per richiedere assistenza.
Durante gli eventi con volume elevato, implementa queste pratiche di gestione delle code:
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Utilizza il blocco di flusso Ottieni le metriche per comunicare i tempi di attesa ai clienti.
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Abilita i callback in coda.
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Bilancia le best practice operative con i vincoli relativi alle quote di servizio.
Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un caso di supporto.
