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Crea agenti AI in Connect Customer - Cliente Amazon Connect
Come creare agenti IAAssociare un agente IA a un flussoComandi della CLI di esempio

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Crea agenti AI in Connect Customer

Un agente AI è una risorsa che configura e personalizza l'esperienza end-to-end degli agenti AI. Ad esempio, l’agente IA indica all’Assistente IA come gestire una ricerca manuale: quali prompt IA e guardrail IA deve utilizzare e quale lingua utilizzare per la risposta.

Connect Customer fornisce i seguenti agenti AI di sistema preconfigurati:

  • Orchestrazione

  • Risposta consigliata

  • Ricerca manuale

  • Self service

  • Risposta via email

  • Panoramica delle e-mail

  • Risposta generativa via email

  • Prendere appunti

  • Assistenza da parte degli agenti

  • Riepilogo del caso

Ogni caso d'uso è configurato per utilizzare un agente di sistema AI predefinito. Questo può anche essere personalizzato.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra un'esperienza degli agenti AI configurata per utilizzare un agente AI personalizzato per il caso d'uso di Agent Assistance e utilizza gli agenti AI predefiniti del sistema per il resto.

Gli agenti AI predefiniti e personalizzati specificati per Connect Customer.

Ecco come funzionano gli agenti IA personalizzati:

  • Puoi sovrascrivere uno o più agenti IA di sistema con agenti IA personalizzati.

  • Il tuo agente IA personalizzato diventa quindi predefinito per il caso d’uso specificato.

  • Quando si crea un agente IA personalizzato, è possibile specificare uno o più prompt IA personalizzati e un guardrail.

  • La maggior parte dei casi d’uso, tra cui Suggerimento di risposta, Self service, Risposta e-mail e Risposta generativa via e-mail, supporta due tipi di prompt IA. Se scegli di creare un nuovo prompt IA per un tipo ma non per l’altro, l’agente IA continua a utilizzare l’impostazione predefinita di sistema per il prompt IA che non hai ignorato. In questo modo puoi scegliere di sovrascrivere solo parti specifiche dell'esperienza predefinita di assistenza con gli agenti.

Come creare agenti IA

  1. Accedi al sito Web di Connect Customer amministrazione all'indirizzo https://instance name.my.connect.aws/. Usa un account amministratore o un account con AI agent designer - AI agents - Create permission nel suo profilo di sicurezza.

  2. Nel menu di navigazione, scegli AI agent designer, AI agents.

  3. Nella pagina Agenti IA, scegli Crea agente IA.

  4. Nella finestra di dialogo Crea agente IA, per il tipo di agente IA, utilizza la casella a discesa per scegliere un tipo tra i seguenti:

    • Orchestrazione: un agente AI con funzionalità agentiche che orchestra diversi casi d'uso in base alle esigenze del cliente. Può avviare conversazioni a più turni e richiamare strumenti preconfigurati. Utilizza il tipo di prompt AI Orchestration.

    • Suggerimento di risposta: un agente IA che fornisce suggerimenti automatici basati sugli intenti che vengono inviati agli agenti quando entrano in contatto con i clienti. Utilizza i seguenti tipi di prompt IA:

      • Generazione dell’etichettatura degli intenti Prompt IA per generare gli intenti che l’agente del servizio clienti deve scegliere come primo passo.

      • Riformulazione della query Prompt IA dopo la scelta di un intento. Utilizza questo prompt per formulare una query appropriata che viene poi utilizzata per recuperare gli estratti della knowledge base pertinenti.

      • Generazione della risposta, la query generata e gli estratti vengono inseriti in questo prompt utilizzando rispettivamente le variabili $.query e $.contentExcerpt.

    • Ricerca manuale: un agente IA che produce soluzioni in risposta a ricerche su richiesta avviate da un agente. Utilizza il tipo di prompt IA per la Generazione di risposte.

    • Self-service: Un agente AI produce soluzioni per il self-service. Utilizza la generazione di Self-service risposte e i tipi di Self-service pre-elaborazione dei prompt AI.

    • Risposta e-mail: un agente AI che aiuta a inviare una risposta via email di uno script di conversazione al cliente finale.

    • Panoramica delle e-mail: un agente IA che fornisce una panoramica del contenuto delle e-mail.

    • Risposta generativa all’e-mail: un agente IA che genera risposte per le risposte alle e-mail.

    Importante

    Suggerimento di risposta e Self-service supportano due tipi di prompt IA. Se scegli di creare un nuovo prompt IA per un tipo ma non per l’altro, l’agente IA continua a utilizzare l’impostazione predefinita di sistema per quello che non hai sostituito. In questo modo puoi scegliere di sovrascrivere solo parti specifiche dell'esperienza predefinita di assistenza con l'agente.

  5. Nella pagina Generatore di agenti, puoi specificare le lingue da utilizzare per la risposta. Per un elenco delle lingue supportate, consulta Codici di lingua supportati.

    È possibile scegliere le impostazioni locali per Orchestration, Answer Recommendation, Ricerca manuale, Risposta e-mail , Panoramica e-mail e tipi di risposta generativa via e-mail per gli agenti AI. Non è possibile scegliere la lingua per Self-service; è supportato solo l'inglese.

  6. Scegli i prompt IA di cui desideri sovrascrivere i valori predefiniti. Tieni presente che stai scegliendo una versione del prompt IA pubblicata, non solo un prompt IA salvato. Se lo desideri, aggiungi un guardrail IA al tuo agente IA.

    Nota

    Se non sovrascrivi specificamente un prompt IA predefinito con uno personalizzato, continua a essere utilizzata l’impostazione predefinita.

  7. Selezionare Salva. Puoi continuare ad aggiornare e salvare l’agente IA finché non ritieni che sia completo.

  8. Per rendere disponibile la nuova versione dell’agente IA come potenziale impostazione predefinita, scegli Pubblica.

Associare un agente IA a un flusso

Per utilizzare la funzionalità predefinita predefinita di assistenza tramite agente, aggiungi un Assistente Connect blocco ai tuoi flussi. Questo blocco associa l’Assistente e la mappatura predefinita degli agenti IA.

Per ignorare questo comportamento predefinito, crea una funzione Lambda, quindi utilizza il blocco Funzione AWS Lambda per aggiungerla ai flussi.

Esempi di comandi CLI per creare e gestire degli agenti IA

Questa sezione fornisce diversi esempi di comandi AWS CLI per aiutarti a creare e gestire agenti AI.

Creare un agente IA che utilizzi tutte le versioni personalizzate di un prompt IA

agent assist utilizza la versione AI prompt per le sue funzionalità, se ne viene specificata una per un agente AI. Altrimenti, l’impostazione predefinita è il comportamento del sistema.

Usa il seguente comando AWS CLI di esempio per creare un agente AI che utilizza ogni versione personalizzata del prompt AI per i consigli di risposta.


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "intentLabelingGenerationAIPromptId": "<INTENT_LABELING_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "queryReformulationAIPromptId": "<QUERY_REFORMULATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Configurazione parziale di un agente IA

Puoi configurare parzialmente un agente IA specificando che deve utilizzare alcune versioni personalizzate del prompt IA. Per ciò che non è specificato, utilizza i prompt IA predefiniti.

Usa il seguente comando AWS CLI di esempio per creare un agente AI di raccomandazione di risposta che utilizza una versione personalizzata del prompt AI e lascia che le impostazioni predefinite del sistema gestiscano il resto. 


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Configurazione di una versione del prompt IA per le ricerche manuali

Il tipo di agente IA di ricerca manuale ha solo una versione del prompt IA, quindi non è possibile una configurazione parziale.

Usa il seguente comando AWS CLI di esempio per specificare una versione del prompt AI per la ricerca manuale.


aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

Utilizzo degli agenti IA per sovrascrivere la configurazione della knowledge base

È possibile utilizzare gli agenti AI per configurare quali associazioni di assistenti deve utilizzare Agent Assist e come deve utilizzarle. L’associazione supportata per la personalizzazione è la knowledge base che supporta:

  • Specificare la knowledge base da utilizzare utilizzando la sua associationId.

  • Specificare i filtri di contenuto per la ricerca eseguita nella knowledge base associata utilizzando un contentTagFilter.

  • Specificare il numero di risultati da utilizzare da una ricerca nella knowledge base utilizzando maxResults.

  • Specificare un valore overrideKnowledgeBaseSearchType che può essere utilizzato per controllare il tipo di ricerca eseguita nella knowledge base. Le opzioni sono SEMANTIC quali utilizzano embedding di vettori o HYBRID che utilizzano embedding di vettori e testo non elaborato.

Ad esempio, utilizza il seguente comando AWS CLI per creare un agente AI con una configurazione personalizzata della knowledge base.

aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "associationConfigurations": [
        {
          "associationType": "KNOWLEDGE_BASE",
          "associationId": "<ASSOCIATION_ID>",
          "associationConfigurationData": {
            "knowledgeBaseAssociationConfigurationData": {
              "overrideKnowledgeBaseSearchType": "SEMANTIC",
              "maxResults": 5,
              "contentTagFilter": {
                "tagCondition": { "key": "<KEY>", "value": "<VALUE>" }
              }
            }
          }
        }
      ]
    }
  }'

Creazione delle versioni di un agente IA

Proprio come richiesto dall'IA, dopo aver creato un agente AI, puoi creare una versione che è un'istanza immutabile dell'agente AI che può essere utilizzata da agent assist in fase di esecuzione.

Usa il seguente comando AWS CLI di esempio per creare una versione dell'agente AI.

aws qconnect create-ai-agent-version \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-id <YOUR_AI_AGENT_ID>

Dopo aver creato una versione, l’ID dell’agente IA può essere qualificato utilizzando il seguente formato: 

 <AI_AGENT_ID>:<VERSION_NUMBER>

Imposta gli agenti AI da utilizzare con agent assist

Dopo aver creato le versioni AI prompt e le versioni dell'AI agent per il tuo caso d'uso, puoi impostarle per l'utilizzo con agent assist.

Imposta le versioni degli agenti AI nell'agent assist Assistant

È possibile impostare una versione dell'agente AI come predefinita da utilizzare nell'Agent Assist Assistant.

Usa il seguente comando AWS CLI di esempio per impostare la versione dell'agente AI come predefinita. Una volta impostata, la versione dell'agente AI verrà utilizzata quando verranno creati il Connect Customer contatto successivo e la sessione di assistenza dell'agente associata. 

aws qconnect update-assistant-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
  }'

Imposta le versioni degli agenti AI nelle sessioni di assistenza degli agenti

Puoi anche impostare una versione dell'agente AI per ogni sessione distinta di assistenza agli agenti durante la creazione o l'aggiornamento di una sessione.

Usa il seguente comando AWS CLI di esempio per impostare la versione dell'agente AI per ogni sessione distinta.

aws qconnect update-session \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --session-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_SESSION_ID> \
  --ai-agent-configuration '{
    "ANSWER_RECOMMENDATION": { "aiAgentId": "<ANSWER_RECOMMENDATION_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" },
    "MANUAL_SEARCH": { "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" }
  }'

Le versioni degli agenti AI impostate nelle sessioni hanno la precedenza su quelle impostate a livello di agent assist Assistant, che a sua volta ha la precedenza sulle impostazioni predefinite del sistema. Questo ordine di precedenza può essere utilizzato per impostare le versioni degli agenti IA nelle sessioni create per particolari segmenti di business dei contact center. Ad esempio, utilizzando i flussi per automatizzare l'impostazione delle versioni degli agenti AI per particolari code di Connect Customer utilizzando un blocco di flusso Lambda.

Ripristino delle impostazioni di sistema predefinite

Puoi ripristinare le versioni predefinite dell’agente IA se per qualsiasi motivo è necessaria la cancellazione della personalizzazione.

Usa il seguente comando AWS CLI di esempio per elencare le versioni degli agenti AI e ripristinare quelle originali.

aws qconnect list-ai-agents \
  --assistant-id <YOUR_CONNECT_AI_AGENT_ASSISTANT_ID> \
  --origin SYSTEM
Nota

--origin SYSTEM è specificato come argomento per recuperare le versioni degli agenti IA di sistema. Senza questo argomento, verranno elencate le versioni personalizzate dell’agente IA. Dopo aver elencato le versioni dell'agente AI, utilizzale per ripristinare l'esperienza predefinita di assistenza dell'agente a livello dell'assistente o della sessione dell'agente assist; usa il comando CLI descritto in. Imposta gli agenti AI da utilizzare con agent assist