실시간 Call Analytics - Amazon Transcribe
실시간 인사이트

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

실시간 Call Analytics

실시간 Call Analytics는 문제를 해결하고 에스컬레이션 발생 시 이를 완화하는 데 사용할 수 있는 실시간 인사이트를 제공합니다.

실시간 Call Analytics를 통해 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있습니다.

실시간 통화 분석 외에도 Amazon Transcribe 는 미디어 스트림에서 통화 후 분석을 수행할 수도 있습니다. PostCallAnalyticsSettings 파라미터를 사용하여 실시간 Call Analytics 요청에 통화 후 분석을 포함할 수 있습니다.

실시간 인사이트

이 섹션에서는 실시간 Call Analytics 트랜스크립션에 사용할 수 있는 인사이트를 자세히 설명합니다.

범주 이벤트

범주 이벤트를 사용하면 정확한 키워드나 구절을 기반으로 트랜스크립션을 일치시킬 수 있습니다. 예를 들어 '관리자와 통화하고 싶습니다'라는 구문에 대해 필터를 설정하면 는 해당 정확한 구문에 대해 Amazon Transcribe 필터링합니다.

다음은 출력 예입니다.

실시간 Call Analytics 범주를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 실시간 트랜스크립션의 범주 생성 섹션을 참조하세요.

작은 정보

범주 이벤트를 통해 실시간 알림을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 범주 일치에 대한 실시간 알림 생성 섹션을 참조하세요.

문제 감지

문제 감지는 각 오디오 세그먼트 내에서 감지된 문제에 대한 간결한 요약을 제공합니다. 문제 감지 기능을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

  • 통화 도중과 통화 후에 수동으로 메모를 할 필요가 줄어듭니다.

  • 에이전트의 효율성이 개선되므로 에이전트가 고객에게 더 빠르게 응답할 수 있습니다.

참고

문제 감지에는 호주(en-AU), 영국(en-GB), 미국(en-US) 등의 영어 방언이 지원됩니다.

문제 감지 기능은 모든 산업 및 비즈니스 부문에서 작동하며 컨텍스트에 따라 달라집니다. 모델 out-of-the-box 훈련 또는 사용자 지정 범주와 같은 사용자 지정을 지원하지 않습니다.

실시간 Call Analytics를 통한 문제 감지는 각각의 오디오 세그먼트 전체에서 이루어집니다.

다음은 출력 예입니다.

PII (민감한 데이터) 식별

민감한 데이터 식별은 텍스트 트랜스크립트에 개인 식별 정보(PII)에 레이블을 지정합니다. 이 파라미터는 고객 정보를 보호하는 데 유용합니다.

참고

실시간 PII 식별은 호주어(en-AU), 영국어(), 미국어(en-GB) 및 스페인어 방언(en-US)과 같은 영어 방언으로 지원됩니다es-US.

PII 실시간 Call Analytics를 사용한 식별은 각 전체 오디오 세그먼트에서 수행됩니다.

이 기능을 사용하여 PII 식별된 의 목록을 보거나 를 사용한 PII 식별에 대해 자세히 알아보려면 섹션을 Amazon Transcribe참조하세요식별 정보.

다음은 출력 예입니다.

PII (민감한 데이터) 수정

민감한 데이터 수정은 텍스트 트랜스크립트의 개인 식별 정보(PII)를 유형PII(예: )으로 대체합니다[NAME]. 이 파라미터는 고객 정보를 보호하는 데 유용합니다.

참고

실시간 PII 수정은 호주어(en-AU), 영국어(), en-GB미국어() 및 스페인어 방언(en-US)과 같은 영어 방언에서 지원됩니다es-US.

PII 실시간 Call Analytics를 사용한 수정은 각 전체 오디오 세그먼트에서 수행됩니다.

이 기능을 사용하여 PII 편집된 의 목록을 보거나 를 사용한 편집에 대해 자세히 알아보려면 섹션을 Amazon Transcribe참조하세요식별 정보.

다음은 출력 예입니다.

감정 분석

감정 분석은 통화 내내 고객과 에이전트가 느끼는 감정을 추정합니다. 이 지표는 모든 음성 세그먼트에 대해 제공되며 질적 값(positive, neutral, mixed 또는negative)으로 표시됩니다.

이 파라미터를 사용하면 각 통화 참가자의 전반적인 감정과 각 음성 세그먼트 내 각 참가자의 감정을 질적으로 평가할 수 있습니다. 이 지표는 통화가 끝날 때까지 에이전트가 화가 난 고객을 기쁘게 할 수 있는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실시간 Call Analytics를 통한 감정 분석은 각각의 오디오 세그먼트 전체에서 이루어집니다.

감정 분석은 작동 out-of-the-box하므로 모델 훈련 또는 사용자 지정 범주와 같은 사용자 지정을 지원하지 않습니다.

다음은 출력 예입니다.