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Painel de desempenho de casos

Use o painel de desempenho de casos para monitorar o volume de casos, as taxas de resolução e a conformidade com o SLA em um só lugar. O painel ajuda você a identificar gargalos, monitorar o desempenho da equipe ao longo do tempo e priorizar melhorias de processo em todos os modelos de casos.

O painel fornece um único local para visualizar as métricas de operações do caso. Use o painel para visualizar métricas como casos criados, tempo médio de resolução, taxa de cumprimento do SLA e porcentagem de resolução no primeiro contato. Você pode detalhar por modelo de caso, status, fila atribuída ou agente para identificar tendências e áreas de melhoria.

Habilitar o acesso ao painel

Certifique-se de atribuir as permissões de perfil de segurança apropriadas aos usuários. A seção a seguir descreve as permissões necessárias para o acesso do gerente.

Acesso do gerente

Os gerentes podem acessar o painel em Análise e otimização > Painéis e relatórios. Conceda aos gerentes as permissões apropriadas do perfil de segurança:

Controle de acesso para o painel de desempenho de casos

Para restringir quais dados de caso os usuários podem visualizar, use as permissões do perfil de segurança para campos de caso e modelos de caso. Para obter mais informações sobre controles de acesso baseados em tags no Connect Customer, consulteAplique o controle de acesso baseado em tags no Connect Customer.

Especificar o “intervalo de tempo” e o ponto de referência “Comparar com”

Use as configurações Intervalo de tempo e Comparar com para visualizar o desempenho do caso em um período específico e compará-lo com um período anterior. Os exemplos a seguir mostram configurações típicas:

Exemplos de configuração de “Intervalo de tempo” e “Comparar com”

Resumo do desempenho dos casos

Use o widget de resumo de desempenho de casos para visualizar as principais métricas de casos para o intervalo de tempo selecionado, em comparação com o período de referência.

As seguintes métricas são exibidas:

Cada métrica mostra o valor atual e o valor do período anterior para comparação.

A imagem a seguir mostra um exemplo de widget de resumo de desempenho de casos.

SLAs por gráfico de status

Use este gráfico para visualizar o número de SLAs criados, agrupados pelo status do SLA (Ativo, Vencido, Atendido, Não atendido). Você pode avaliar quantos SLAs estão ativos versus resolvidos. Você também pode identificar SLAs vencidos que precisam de atenção.

Você pode adicionar filtros para restringir a visualização a modelos de casos específicos ou nomes de SLA.

A imagem a seguir mostra um exemplo de SLAs por gráfico de status.

Casos por tabela de modelos

Use esta tabela para visualizar as métricas de caso divididas por modelo de caso. Você pode comparar o desempenho de cada modelo de caso em seu domínio.

As seguintes colunas são exibidas:

Você pode classificar por qualquer coluna e adicionar filtros para restringir os resultados. Você também pode definir limites personalizados para destacar valores. Para obter mais informações, consulte Modificar limites para tabelas e widgets de resumo.

A imagem a seguir mostra um exemplo de tabela de casos por modelo.

Tabela de SLAs por nome

Use esta tabela para visualizar as métricas de SLA agrupadas pelo nome da regra de SLA e avaliar quais regras de SLA estão atingindo suas metas e quais precisam de atenção.

As seguintes colunas são exibidas:

A imagem a seguir mostra um exemplo de tabela de SLAs por nome.

Gráfico de tendências de resolução de casos

No gráfico de tendências de resolução de casos, você pode visualizar as tendências em intervalos de 15 minutos, diários, semanais ou mensais. Os intervalos disponíveis dependem das seleções do intervalo de tempo. Por exemplo, para um intervalo de tempo mensal, você pode visualizar as tendências em intervalos semanais e mensais.

O gráfico mostra as ações de casos resolvidos (barra) e a porcentagem de casos resolvidos pelo primeiro contato (linha) ao longo do tempo.

Use o seletor de intervalo para alterar a granularidade. Você também pode adicionar filtros para se concentrar em filas ou modelos de casos específicos.

A imagem a seguir mostra um exemplo de gráfico de tendências de resolução de casos.

Modelos de caso por gráfico de SLA

Use esse gráfico de barras empilhadas para visualizar os casos e SLAs criados para cada modelo de caso, com um detalhamento por status do SLA (ativo, vencido, atendido, não atendido). Você pode identificar quais modelos de caso têm a maior atividade de SLA e as maiores taxas de SLAs vencidos. Use essas informações para priorizar melhorias de processo para tipos de casos específicos.

A imagem a seguir mostra um exemplo de modelos de caso por gráfico de SLA.

Limitações

As seguintes limitações se aplicam ao painel de desempenho de casos: