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Métricas personalizadas - Amazon Connect Customer
Gerencie suas métricas personalizadasCrie ou edite uma métrica personalizadaExibir uma métrica personalizadaClonar uma métrica personalizadaExcluir uma métrica personalizadaAdicionar uma métrica personalizada ao widget do painel

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Métricas personalizadas

Nas instâncias do Connect Customer, você pode criar e gerenciar métricas personalizadas com filtros e funções avançadas em métricas primitivas e disponibilizá-las para seus painéis.

Gerencie suas métricas personalizadas

Para gerenciar suas métricas personalizadas

  1. Navegue até a página Painéis e relatórios.

  2. Escolha a guia Painéis.

  3. Escolha Métricas personalizadas.

  4. Veja a lista de todas as métricas personalizadas em sua instância.

    Todas as métricas personalizadas de nível de serviço criadas por meio dos painéis personalizados serão listadas aqui e também poderão ser gerenciadas aqui.

Você pode fazer uma pesquisa rápida por correspondência de caracteres no nome ou na descrição da métrica inserindo na caixa de texto de pesquisa.

Você pode selecionar uma métrica para editar, excluir ou clonar. A escolha do nome da métrica na página do anúncio leva você à visualização completa da métrica personalizada.

A tabela de métricas personalizadas com funcionalidade de pesquisa em painéis e relatórios.

Crie ou edite uma métrica personalizada

Para criar ou editar uma métrica personalizada

  1. Navegue até a página Painéis e relatórios.

  2. Escolha a guia Painéis.

  3. Escolha Métricas personalizadas.

  4. Execute um destes procedimentos:

    1. Escolha o botão Criar métrica para criar uma métrica.

    2. Selecione uma métrica existente e escolha o botão Editar.

Ao criar uma métrica personalizada, você precisa escolher se a métrica é para configuração de nível de serviço ou uma métrica avançada usando o construtor de métricas.

  • Configuração do nível de serviço — defina critérios de exclusão e defina o tempo de resposta e os limites de tempo de abandono para cálculos de nível de serviço

  • Construtor de métricas — Crie métricas personalizadas avançadas com primitivas métricas usando operações e funções matemáticas. Para obter mais informações, consulte primitivas métricas personalizadas para obter mais informações.

Configuração do nível de serviço

  • Nome da métrica: insira um nome exclusivo (máximo de 128 caracteres)

  • Descrição (opcional): forneça detalhes sobre a finalidade da métrica (máximo de 500 caracteres).

  • Horário de destino: especifique o limite do nível de serviço.

    • Comprimento: insira um valor entre 1 segundo e 7 dias.

    • Unidade: selecione segundos, minutos, horas ou dias.

  • Resultados de contato excluídos: escolha quais tipos de contatos excluir do denominador:

    • Contatos transferidos

    • Contatos resultaram em retornos de chamada

    • Contatos abandonados em X seconds/minutes/hours/days

  • A prévia do cálculo do nível de serviço é atualizada automaticamente à medida que você define essas configurações. A prévia mostra:

    • A fórmula de cálculo.

    • Uma explicação em linguagem simples do que a métrica mede.

    • A porcentagem de contatos que foram respondidos dentro do horário de destino, excluindo todos os tipos de contato que você especificou.

O editor de configuração de nível de serviço mostra opções de configuração para métricas personalizadas de nível de serviço.

Construtor de métricas

O construtor de métricas é um editor interativo que você pode usar para definir uma métrica personalizada avançada com primitivas métricas e operadores matemáticos. Para ver a lista completa de primitivas e operadores e exemplos de métricas personalizadas avançadas, consulte o link

Etapas para criar uma métrica personalizada com o Metric Builder:

  1. Escolha o botão “Criar métrica” na página principal do painel.

  2. Na página “Criar métrica personalizada”, selecione a opção “Construtor de métricas”.

  3. Comece definindo os componentes para uma métrica personalizada.

  4. Por exemplo, queremos criar uma métrica de taxa que calcule a porcentagem do total de contatos tratados que são SMS que são um subtipo de canal do Chat.

    1. Especifique “M1" ou qualquer nome de variável para “contatos gerenciados” e adicione filtros opcionais: canal = “Chat” e subtipo = “SMS”.

    2. Em seguida, especifique “M2" para outra métrica primitiva. Por exemplo, “contatos gerenciados” sem filtros.

  5. Na definição, especifique “100 * SUM (M1)/SUM (M2)”, que será uma métrica de taxa que define a soma de todos os contatos tratados pelo canal de SMS de bate-papo versus todos os contatos manipulados.

  6. Selecione o formato de exibição como “Porcentagem”.

  7. Selecione o valor apropriado para o indicador de tendência positiva de campo opcional.

  8. Especifique um nome exclusivo para sua métrica.

  9. Adicione uma descrição apropriada para sua métrica.

  10. Verifique se há algum erro no formulário, o botão “Salvar” será ativado automaticamente quando não houver erros.

  11. Escolha “Salvar” para criar sua métrica personalizada.

  12. Quando essa métrica personalizada for adicionada a um widget, o agrupamento apropriado será aplicado à métrica.

Componentes

Um componente representa a expressão métrica primitiva ou métrica básica que pode ser referenciada como a variável da fórmula métrica que será inserida por meio do editor de definição.

  • Máximo de 5 componentes métricos podem ser adicionados.

  • Identificador de componente

    • Começa com sublinhado ou letra seguida somente por letras, números ou sublinhados.

    • Deve ser exclusivo entre os componentes adicionados.

  • Métrica

    • Primitivo métrico para anexar ao respectivo componente.

    • Consulte o link para ver quais primitivas métricas podem ser usadas juntas entre diferentes componentes

  • Filtros e limites

    • Aplica filtros e limites a uma métrica selecionada.

    • Os filtros e limites existentes serão removidos ao selecionar uma nova métrica.

    • Pode aplicar até 5 filtros para qualquer métrica selecionada.

    • Pode selecionar até 10 valores para um filtro específico.

    • Consulte o link para ver os valores de filtro compatíveis.

    • Opcional

nota

Para obter mais informações sobre limites de componentes e outras restrições na criação de métricas personalizadas, consulte Diretrizes para criação e uso de métricas primitivas com métricas prontas para uso.

Definição:

Defina uma expressão usando identificadores de componentes, operadores matemáticos e funções disponíveis. A expressão será avaliada para calcular um valor métrico personalizado.

  • Consulte o link para obter operadores matemáticos, funções e expressões de amostra compatíveis.

  • A seção de definição exige que os usuários adicionem pelo menos um componente.

  • Até 1024 caracteres são permitidos na expressão.

nota

Essa seção está desativada e não pode ser usada quando uma Current Contact métrica primitiva é usada para criar uma métrica personalizada.

exemplo

Formato de exibição:

Especifica o formato de exibição do valor calculado da métrica personalizada nos painéis.

  • Porcentagem - “%” adicionada ao final da exibição do valor da métrica personalizada calculada

  • Inteiro - valor inteiro na métrica personalizada calculada. Se a métrica calculada for “3,141592", o valor será “3,00"

  • Valor duplo - decimal na métrica personalizada calculada. Se a métrica calculada for “3,141592", o valor exibido será “3,142" após arredondar para 3 casas decimais.

  • Segundos - valor formatado HH:MM:SS "" na métrica personalizada calculada.

Indicador de tendência positiva:

Specifies whether an increase or decrease in this metric's value indicates positive performance when the custom metric is added to any Summary widget

  • Positivo - as alterações serão mostradas com uma seta verde

  • Negativo - as alterações serão mostradas com uma seta vermelha

  • Neutro - as mudanças serão mostradas sem nenhum indicador.

  • Opcional

Nome da métrica:

Name of the custom metric

  • Até 128 caracteres

  • Deve ser único

Descrição:

Description of the custom metric

  • Até 500 caracteres

  • Opcional

Textos explicativos típicos ao usar o editor

  • O criador de métricas só está disponível nas instâncias do Connect Customer.

  • As métricas criadas usando o construtor de métricas não estarão acessíveis para edição se a instância for trocada do Connect Customer para o Customer Basic.

O editor Metric Builder mostra componentes, definição e opções de configuração para criar métricas personalizadas avançadas.

Exibir uma métrica personalizada

Para visualizar uma métrica personalizada

  1. Navegue até a página Painéis e relatórios.

  2. Escolha a guia Painéis.

  3. Escolha Métricas personalizadas.

  4. Selecione o nome de uma métrica personalizada que você deseja visualizar.

Ao visualizar uma métrica personalizada, você verá as seguintes informações:

Detalhes da métrica personalizada:

  • Nome da métrica: o nome que você atribuiu à métrica personalizada

  • Status: mostra se a métrica está “publicada” e disponível para uso

  • Descrição: uma breve explicação da finalidade da métrica

  • Método de criação: mostra como a métrica foi criada (nível de serviço ou construtor de métricas)

  • Criado: data, hora e usuário que criou a métrica

  • Modificado: data, hora e usuário que modificou a métrica pela última vez

  • ARN: O identificador exclusivo do Amazon Resource Name para a métrica. Isso pode ser usado para consultar a API GMDv2.

Componentes:

  • Identificador de componente: o ID de referência para cada componente (por exemplo, M1, M2)

  • Métrica: as métricas básicas usadas no cálculo (por exemplo, contatos manipulados, contatos em fila)

  • Filtros e limites: quaisquer condições aplicadas às métricas (por exemplo, tempo de fila (ms) <= 12000)

  • Definição: A fórmula matemática usada para calcular a métrica personalizada (por exemplo, 100 * SUM (M1)/SUM (M2))

Configurações de exibição:

  • Formato de exibição: como o valor métrico é apresentado (por exemplo, Porcentagem)

  • Indicador de tendência positiva: como as tendências positivas são indicadas (por exemplo, neutras)

Você também pode gerenciar sua métrica personalizada usando os botões de ação na página:

  • Excluir: remova a métrica personalizada

  • Clonar: crie uma cópia da métrica personalizada

  • Editar: modifique a configuração da métrica personalizada

Clonar uma métrica personalizada

Ao clonar uma métrica personalizada, você pode copiar um cálculo de métrica personalizado existente, fazer alterações e salvá-lo como uma nova métrica personalizada.

Para clonar uma métrica personalizada

  1. Navegue até a página Painéis e relatórios.

  2. Escolha a guia Painéis.

  3. Escolha Métricas personalizadas.

  4. Selecione o nome da métrica personalizada que você deseja clonar.

  5. Escolha o botão Clonar.

  6. Faça as alterações necessárias e salve a nova métrica personalizada.

Excluir uma métrica personalizada

As métricas personalizadas podem ser excluídas da lista de métricas personalizadas ou da página de visualização de métricas. Quando você exclui uma métrica personalizada, o sistema exige confirmação para evitar exclusões acidentais.

Para excluir uma métrica personalizada:

  1. Navegue até a página Painéis e relatórios.

  2. Escolha a guia Painéis.

  3. Escolha Métricas personalizadas.

  4. Selecione o nome de uma métrica personalizada que você deseja excluir.

  5. Escolha o botão Excluir para a métrica que você deseja remover.

    (Alternativa) Abra a métrica e escolha Excluir na página de visualização

  6. Uma caixa de diálogo de confirmação aparecerá solicitando que você digite “confirmar” para evitar exclusões acidentais.

  7. Escolha Excluir para remover permanentemente a métrica ou Cancelar para abortar o processo de exclusão.

Importante

Considerações importantes:

  • Essa ação é permanente, portanto, não pode ser desfeita. Depois de excluída, a métrica e todos os dados associados serão removidos da sua instância.

  • Impacto nos painéis: se a métrica excluída for usada em qualquer painel, esses widgets exibirão uma mensagem de erro indicando que a métrica não está mais disponível.

Adicionar uma métrica personalizada ao widget do painel

As métricas personalizadas que você cria podem ser adicionadas aos widgets do painel para visualizar e monitorar seus dados. Você pode adicionar métricas personalizadas por meio do menu de edição do widget, em qualquer widget do painel, selecionar o ícone Ações e escolher Editar.

Para adicionar uma métrica personalizada a um widget de painel:

  1. Em qualquer widget do painel, selecione o ícone Ações e escolha Editar.

  2. No painel de edição, você verá uma lista de métricas disponíveis organizadas em categorias:

    1. Métricas padrão (como taxa de engajamento com intenção proativa, contagem de referências e taxa de conclusão de respostas)

    2. Seção de métricas personalizadas que mostra a lista de métricas personalizadas disponíveis em sua instância.

    3. Para adicionar uma métrica personalizada:

      1. Use o campo de pesquisa para encontrar uma métrica específica por nome

      2. Percorra a seção Métricas personalizadas para ver as opções disponíveis

      3. Escolha a métrica personalizada que você deseja adicionar na lista

  3. Escolha Adicionar métrica para incluir sua seleção no widget.

    nota

    Os widgets têm um limite no número de métricas que podem ser adicionadas. A interface exibirá quantas métricas a mais você pode adicionar (por exemplo, “Você pode adicionar até mais 1”).

  4. Escolha Salvar para aplicar suas alterações ao widget ou Cancelar para descartá-las.