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Analisar o áudio da central de atendimento com o Call Analytics
Use o Amazon Transcribe Call Analytics para obter informações sobre as interações entre clientes e agentes. O Call Analytics foi projetado especificamente para o áudio da central de atendimento e fornece automaticamente dados valiosos relacionados a cada chamada e a cada participante. Também é possível aprimorar os dados em pontos específicos durante a chamada. Por exemplo, é possível comparar o sentimento do cliente nos primeiros segundos de uma chamada com o último quarto da chamada para ver se o atendente proporcionou uma experiência positiva. Outros exemplos de casos de uso estão listados na seção a seguir.
O Call Analytics está disponível para transcrições pós-chamada e em tempo real. Se você estiver transcrevendo um arquivo localizado em um Amazon S3 bucket, você está realizando uma transcrição pós-chamada. Se estiver transcrevendo um streaming de áudio, isso significa que está realizando uma transcrição em tempo real. Esses dois métodos de transcrição oferecem diferentes informações e recursos do Call Analytics. Para obter mais detalhes sobre cada método, consulte Análise pós-chamada e Análise de chamadas em tempo real.
Com as transcrições do Call Analytics em tempo real, você também pode incluir análises pós-chamada na solicitação. Sua transcrição de análise pós-chamada é armazenada no Amazon S3 bucket que você especifica em sua solicitação. Consulte Análise pós-chamada com transcrições em tempo real para obter mais informações.
APIoperações específicas do Call Analytics
Pós-chamada: CreateCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsJob, GetCallAnalyticsCategory, GetCallAnalyticsJob, ListCallAnalyticsCategories, ListCallAnalyticsJobs, StartCallAnalyticsJob, UpdateCallAnalyticsCategory
Em tempo real: StartCallAnalyticsStreamTranscription, StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket
Casos de uso comuns
Transcrições pós-chamada:
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Monitorar a frequência dos problemas ao longo do tempo: use a categorização de chamadas para identificar palavras-chave recorrentes nas transcrições.
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Obter informações sobre sua experiência de atendimento ao cliente: use as características da chamada (tempo sem conversa, tempo de conversa, interrupções, volume da voz, velocidade da conversa) e análise de sentimentos para determinar se os problemas do cliente estão sendo resolvidos adequadamente durante a chamada.
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Garantir a conformidade regulatória ou a adesão à política da empresa: defina palavras-chave e frases para saudações ou avisos de isenção de responsabilidade específicos da empresa para verificar se os atendentes estão cumprindo os requisitos regulatórios.
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Melhore o tratamento dos dados pessoais dos clientes: use a PIIredação em sua saída de transcrição ou arquivo de áudio para ajudar a proteger a privacidade do cliente.
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Melhorar o treinamento da equipe: use critérios (sentimento, tempo sem conversa, interrupções, velocidade da conversa) para sinalizar transcrições que possam ser usadas como exemplos de interações positivas ou negativas com o cliente.
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Avaliar a eficácia da equipe na criação de uma experiência positiva para o cliente: use a análise de sentimentos para avaliar se os atendentes conseguem transformar um sentimento negativo do cliente em um positivo à medida que as chamadas progridem.
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Melhorar a organização dos dados: rotule e classifique as chamadas com base em categorias personalizadas (incluindo palavras-chave e frases, sentimentos, tempo de conversa e interrupções).
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Resumir os aspectos importantes de uma chamada usando IA generativa: use o resumo generativo da chamada para receber um resumo conciso da transcrição, que inclui os principais componentes, como problemas, itens de ação e resultados discutidos na chamada.
Transcrições em tempo real:
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Reduzir a tensão em tempo real: configure alertas em tempo real para as principais frases, como um cliente dizendo “falar com um gerente”, para sinalizar quando as chamadas começam a ficar mais tensas. Você pode criar alertas em tempo real usando correspondências de categorias em tempo real.
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Melhore o tratamento dos dados do cliente: use PIIidentificação ou PIIredação na saída da transcrição para ajudar a proteger a privacidade do cliente.
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Identificar palavras-chave e frases personalizadas: use categorias personalizadas para sinalizar palavras-chave específicas em uma chamada.
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Identificar problemas automaticamente: use a detecção de problemas automática para receber um resumo sucinto de todos os problemas identificados em uma chamada.
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Avalie a eficácia da equipe na criação de uma experiência positiva para o cliente: use a análise de sentimentos para avaliar se os atendentes conseguem transformar um sentimento negativo do cliente em positivo à medida que as chamadas progridem.
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Configurar a assistência ao atendente: use os insights de sua escolha para fornecer assistência proativa aos atendentes na resolução de chamadas de clientes. Consulte Live Call Analytics and agent assist for your contact center with Amazon language AI services
para obter mais informações.
Para comparar os recursos disponíveis com o Call Analytics com Amazon Transcribe os do Amazon Transcribe Medical, consulte a tabela de recursos.
Para começar, consulte Iniciar uma transcrição de análise pós-chamada e Iniciar uma transcrição do Call Analytics em tempo real. A saída do Call Analytics é semelhante à de um trabalho de transcrição padrão, mas contém dados analíticos adicionais. Para ver um exemplo de saída, consulte Saída da análise pós-chamada e Saída de análise de chamadas em tempo real.
Considerações e informações adicionais
Antes de usar o Call Analytics, observe que:
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O Call Analytics só é compatível com áudio de dois canais, em que um atendente está presente em um canal e um cliente está presente em um segundo canal.
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O Fila de Job está sempre habilitado para trabalhos de análise pós-chamada, então há um limite de cem trabalhos simultâneos de análise de chamadas. Se você quiser solicitar um aumento de cota, consulte AWS service quotas.
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Os arquivos de entrada para trabalhos de análise pós-chamada não podem ter mais de 500 MB e devem ter menos de 4 horas. Observe que o limite de tamanho do arquivo pode ser menor para determinados formatos de arquivo compactados que não sejam WAV de áudio.
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Se estiver usando categorias, você deverá criar todas as categorias desejadas antes de iniciar uma transcrição do Call Analytics. Nenhuma categoria nova pode ser aplicada às transcrições existentes. Para saber como criar uma nova categoria, consulte Criar categorias para transcrições pós-chamada e Criar categorias para transcrições em tempo real.
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Algumas cotas do Call Analytics são diferentes das do Amazon Transcribe setor Amazon Transcribe médico; consulte a Referência AWS Geral para obter detalhes.
Mergulhe mais fundo com o Blog AWS de Machine Learning
Para saber mais sobre as opções do Call Analytics, consulte:
Para ver exemplos de resultados e recursos do Call Analytics, veja nossa GitHubdemonstração
Disponibilidade e cotas da região
O Call Analytics é compatível com o seguinte Regiões da AWS:
Região |
Tipo de transcrição |
|---|---|
ap-northeast-1 (Tóquio) |
post-call, real-time |
ap-northeast-2 (Seul) |
post-call, real-time |
ap-south-1 (Mumbai) |
post-call |
ap-southeast-1 (Singapura) |
post-call |
ap-southeast-2 (Sydney) |
post-call, real-time |
ca-central-1: (Canadá, Central) |
post-call, real-time |
eu-central-1 (Frankfurt) |
post-call, real-time |
eu-west-2 (Londres) |
post-call, real-time |
us-east-1 (N. Virginia) |
post-call, real-time |
us-west-2 (Oregon) |
post-call, real-time |
Observe que o suporte de região é diferente para o Amazon Transcribe, o Amazon Transcribe Medical e o Call Analytics.
Para obter os endpoints de cada região com suporte, consulte Service endpoints na Referência geral da AWS .
Para obter uma lista de cotas referentes às suas transcrições, consulte as Service quotas na Referência geral da AWS . Algumas cotas podem ser alteradas mediante solicitação. Se a coluna Ajustável contiver “Sim”, você poderá solicitar um aumento. Para fazer isso, selecione o link fornecido.
