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通过支持互动创建支持案例 - AWS Support

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

通过支持互动创建支持案例

当您在支持互动中选择 “创建案例” 时，系统会为您创建一个支持案例，其中包含许多案例的详细信息，例如主题、描述、案例类型 “服务” 、“类别” 和 “严重性级别”。您可以根据需要更改此信息。请务必查看此信息以确保准确性。有关如何为您的案例选择严重性级别的信息，请参阅选择初始支持案例严重性级别。

重要

在创建支持案例之前，请访问您的，查看是否有影响您账户资源的事件Health Dashboard。您可以在控制面板中验证任何 AWS 服务 问题。发布事件可能会稍有延迟。如果您不确定是否存在活跃事件，请提出支持请求。

选择 “创建案例” 后，输入或验证以下信息：

  1. 验证此支持案例的主题。该主题简要概述了您的支持互动的内容。

  2. 验证描述。您的初始查询显示在 “描述” 字段中。根据需要修改此信息。使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。

  3. （可选）选择 “选择文件”，将任何相关文件添加到您的案例中，例如错误日志或屏幕截图。您最多可以附加 10 个文件。每个文件的最大容量为 150 MB。有关管理附件的更多信息，请参阅管理附件。

    注意

    要附加 3 个以上文件或超过 5 MB 的文件，请确保您具有正确的权限。有关更多信息，请参阅 大型附件所需的权限。

  4. 对于案例类型，选择以下选项之一：

    • 账户和计费

    • 技术

    • 服务配额。您只能从支持中心控制台请求增加某些类型的服务配额。有关更多信息，请参阅 请求提升服务配额。

    注意

    如果您有基本 Support 计划，则无法创建技术支持案例。

  5. 验证服务、类别和严重性。

  6. 在 “沟通偏好” 部分，指明您想 AWS 如何与您沟通。您可以选择以下选项之一：

    1. 电子邮件：接收对您的电子邮件的回复。

    2. 电话：接听支持代理的电话。如果选择此选项，请输入以下信息：

      • Country or region（国家或地区）

      • Phone number（电话号码）

      • (Optional) Extension [（可选）分机]

    3. 聊天：开始与支持代理进行实时聊天。如果您无法连接到聊天，请参阅 问题排查。

    （可选）如果您有 AWS 业务支持+、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划，则可以在其他联系人中输入最多 10 个额外的电子邮件地址。您可以输入相关人员的电子邮件地址，以在工单状态发生更改时接收通知。​如果您以 IAM 用户身份登录，请包含您的电子邮件地址。如果您使用根账户的电子邮件地址和密码登录，则无需提供您的电子邮件地址。

    注意

    如果您拥有 Basic Support 计划，则不能使用 Additional contacts（其他联系人）选项。但是，在 “我的账户” 页面的 “备用联系人” 部分中指定的运营联系人会收到问题信函的副本，但仅限于账户和账单等特定案例类型。

  7. 当你准备好提交支持案例时，选择提交。您将被定向到案例详细信息页面，在那里您可以查看您的案例详情、支持互动和案例通信。

    选择案例详细信息以查看有关您的案例的信息，例如附件或严重性级别。选择 “支持互动” 以查看与此案例相关的支持互动。

在创建支持案例之前，请访问您的，查看是否有影响您账户资源的事件Health Dashboard。您可以在控制面板中验证任何 AWS 服务 问题。发布事件可能会稍有延迟。如果您不确定是否存在活跃事件，请提出支持请求。

创建支持案例时，请确保选择正确的严重性级别并提供尽可能多的信息。有关提供何种信息的更多信息，请参阅以下企业支持案例最佳实践部分。

使用以下矩阵来帮助您确定正确的严重性。

企业支持案例严重性矩阵

对于危急或紧急情况，请务必留下联系方式，以便我们在需要时与您联系。

注意

获得帮助的最快方法是使用 “聊天” 或 “电话” 联系方式。

主题

  • 企业支持案例目标响应时间

  • 企业支持最佳实践

  • 企业支持升级路径

企业支持案例目标响应时间

下图显示了不同案例严重性级别的目标 AWS Support 响应时间。

企业支持支持目标响应时间

企业支持案例最佳实践

以适当的严重性级别提交您的支持案例。

  • 适当的严重程度级别有助于确保您的案例清晰可见， AWS 并允许 TAM 管理您的问题。

  • 仅为每个事件或问题提交一个案例。

  • 确保您以正确的方式提起案件 AWS 账户。

提供尽可能多的详细信息，回答以下列表中提供的相关问题：

  • 谁：谁做了什么？ 谁受到影响？ 谁应该被循环加入？ 你已经和谁谈过了？

  • 什么：到底发生了什么。冲击或爆炸半径是多少？ 你已经尝试过什么来解决这个问题？

  • 何时：何时发生或何时发生（日期、时间、时区）？ 你什么时候需要回答？

  • 其中： AWS 区域、可用区、特定实例或资源 ID 以及其他标识符。

  • 为什么：你为什么要开这个案子（信息、限额提高、事件分析或 RCA、停电）？

  • 方法：包括有关如何重现问题、如何升级以及如何与您联系的信息。

注意

创建支持案例后，您可以更改支持案例的严重程度。有关信息，请参阅更改支持案例的严重性级别。

企业支持业务关键或生产系统停机

  • 对于 Business-critical 系统关闭或生产系统关闭的案例，请使用 “聊天” 或 “电话”，并确保您的组织中有人员来处理案例。

  • 清楚地描述问题，包括你尝试过什么、你的期望和背景。总结业务影响。

  • 提供（或开始捕获）尽可能多的指标、时间和症状。更多数据意味着更快的诊断。

  • 提供会议桥。在打开 Business-critical 系统停机问题时，提供一个会议桥供支持团队加入，以帮助解决问题。由于 Business-critical 系统停机问题导致生产量下降，最好让所有人接通电话，并制定共同的行动计划以寻求解决方案。

  • 确保在支持案例中记录了与事件相关的所有活动（从控制台更新，而不是通过电子邮件更新）。电话选项有利于实时通信；但是，请确保在支持案例中记录更新和结果。

企业支持升级路径

遇到问题时，您可以按照以下分步流程进行操作。

  1. Health Dashboard如果您认为问题可能与异常 AWS 服务 操作有关，请检查。

  2. 评估上述 “支持案例最佳实践” 部分中概述的案例信息。

  3. 选择适当的严重性，如果需要快速响应，请使用电话或聊天。

  4. 如果您需要更多帮助或未得到预期的回复，请联系您的 TAM。