关于 Amazon Connect 中的联系状态 - Amazon Connect
座席事件流中的联系状态联系记录中的事件

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关于 Amazon Connect 中的联系状态

联系人状态是联系人生命周期中出现的事件。您可以在两个位置找到它们：实时指标报告和代理事件流。

座席事件流中的联系状态

在联系人的生命周期中可能会出现不同的事件。其中每个事件都在座席事件流中显示为状态。联系人可以具有座席事件流中显示的以下状态：

  • INCOMING-这特定于排队的回调。为座席提供了回拨。

  • PENDING-这特定于排队的回调。

  • CONNECTING-正在向代理提供入站联系信息（正在响起）。座席尚未采取任何操作来接受或拒绝联系人，并且他们没有错过该联系人。

  • CONNECTED-代理已接受联系。现在客户正在与座席进行对话。

  • CONNECTED_ ONHOLD-他们正在与代理商交谈，代理已将客户置于暂停状态。

  • PAUSED-联系已暂停。仅适用于任务联系人。

  • MISSED-代理错过了联系人。

  • ERROR-例如，当客户在出站耳语期间放弃通话时，就会出现这种情况。

  • ENDED-对话已经结束，代理人已开始ACW为该联系人做这件事。

  • REJECTED-该联系被代理拒绝，或者客户在与代理连接时放弃了联系。

以下是座席事件流中的联系人状态：

 
"Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]

联系记录中的事件

联系记录捕获与联系中心的联系人关联的事件。例如，联系持续多久，何时启动和停止联系。有关联系记录中捕获的所有数据的列表，请参阅Amazon Connect 联系人记录的数据模型。

当客户连接到您的联系中心时，会为他们打开联系记录。当与流程或代理的交互结束时（也就是说，代理已完成ACW并清除联系人），联系人记录即告完成。这意味着客户可以拥有多个联系记录。

下图显示了何时为联系人创建联系记录。它显示了联系人的三条联系记录：

  • 第一条记录是在联系人连接到座席 1 时创建的。

  • 第二个记录是在联系人转接到座席 2 时创建的。

  • 第三个记录是在回拨期间联系人连接到座席 3 时创建的。

三个框，每个框对应一个创建的联系记录。

每次联系人连接到座席时，都会创建一个新的联系记录。联系人的联系人记录通过以下 contactId 字段链接在一起：“初始”、“下一步”、“上一个” 和RelatedContactId。

提示

创建联系记录时，联系人被视为已连接。由于网络条件和PSTN事件传播的原因，有可能在呼叫结束之前为呼叫者创建联系人记录。