Amazon Connect 中的任务频道

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect Tasks 允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。例如，您可以使用“任务”：

目前，Amazon Connect Tasks 可以在符合 GDPR 的情况下使用，并已获得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的批准。

什么是任务？

在企业中，任务是座席必须完成的工作单元。这包括可能源自外部应用程序的工作。在 Amazon Connect 中，这个工作单元是联系人。它可以像语音或聊天联系人一样进行路由、优先级排序、分配和跟踪。适用于语音或聊天联系人的所有功能同样适用于任务联系人。

座席在联系人控制面板 (CCP) 中处理任务，就像任何其他联系人一样。分配任务后，座席会看到一条通知，其中包含任务描述、与任务相关的信息以及完成任务可能需要的任何应用程序的链接。下图显示了座席的 CCP 在管理任务时的什么样子。

如何创建任务

Amazon Connect 为您提供了不同的任务创建方式：

有关任务入门的更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置任务。

支持的流类型

您可以在以下流类型中使用任务：

支持的联系人数据块

您可以在以下流数据块中使用任务：

关联的任务

在 StartTaskContactAPI 中使用任务时，可以通过PreviousContactID或将新联系人与现有联系人关联RelatedContactId。此新联系人包含相关联系人的联系人属性副本。

以下代码显示了包含 PreviousContactID 和 RelatedContactId 的请求语法。

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

使用 PreviousContactID 或 RelatedContactID 创建任务时，请注意以下几点：

有关 PreviousContactID 和 RelatedContactId 如何在联系人记录中建模的信息，请参阅联系人记录数据模型中的 ContactTraceRecord。

座席可以将任务关联到出站联系人

当座席正在积极处理任务时，联系人控制面板（CCP）上会显示数字键盘。如果他们使用数字键盘拨打出站呼叫，则该呼叫会自动关联到任务。Amazon Connect 使用 relatedContactID 参数将任务和出站呼叫关联起来。

以下 CCP 图像显示，座席处理任务时，数字键盘可用。

使用“创建任务”数据块将任务链接到联系人

“创建任务”数据块允许您自动将任务链接到当前联系人。

创建任务块的 “属性” 页面的下图显示了 “链接到联系人” 选项。

追踪谁创建了任务

通过 CCP 创建任务的座席会自动将其代理资源 ARN 作为名为的分段属性添加到联系人中。CreatedByUser

这个属性可供你在创建任务区块上使用。您可以将区段属性设置为 “由用户创建”，该属性表示创建任务的用户的 ARN。下图显示了 “创建任务属性” 页面中存在此属性的部分。

此属性出现在联系人记录中，使您可以跟踪任务的发起代理。您也可以为通过 StartTaskContactAPI 创建的任务手动设置此值。

代理可以将任务分配给自己

当联络中心主管创建任务模板时，他们可以将其配置为允许代理自行分配任务。代理使用 CCP 将任务分配给自己。

开发人员可以在 StartTaskContactAPI assignmentType 上使用值指定，SELF并指定有效值CreatedByUser和有效值TaskTemplateID。

要使用 IAM？ 添加任务权限

如果您的组织使用自定义 IAM 策略来管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限，请确保用户拥有相应的权限来设置任务创建应用程序。有关所需权限的列表，请参阅 “任务”页面。

在实时和历史指标报告中跟踪任务

您可以在实时和历史指标报告中跟踪所有任务的状态，就像跟踪其他渠道中的联系人一样。例如，您可以跟踪：

Metrics

联系指标

以下数据是在联系人数据模型中捕获的。

不适用于任务且报告中值为 0 的指标

根据自定义服务级别 (SL) 管理任务

语音和聊天的服务级别时间可能很短，以秒或分钟为单位，但有些任务的服务级别可能长达数小时或数天。您可以创建适合每个渠道的自定义服务级别持续时间。有关更多信息，请参阅实时自定义服务级别和历史自定义服务级别。

任务何时结束？

任务的默认总持续时间最多为 7 天。创建任务模板时，您可以将任务的持续时间延长至 30 天。

发生以下情况之一时，任务结束：

您还可以在创建任务区块上使用联系人到期时间设置。

如何向队列发送任务

由于该默认客户队列流程仅适用于语音联系人，因此我们建议您创建一个新流程，将任务（和其他非语音频道）发送到队列。

假设你希望一项任务的总等待时间为 10 分钟，但想每分钟检查一次，看看是否还有代理在队列中工作，并且可以在某个时候接管任务。对于此用例，您将执行以下操作：

搜索和查看已完成的任务

使用联系搜索页面搜索和查看已完成的任务。

下图是任务联系人记录中的联系人摘要和参考信息的示例。

以下数据会附加到联系人记录中，但不与之一起存储。数据包含在导出文件中。

当任务安排在未来的日期和时间时，联系人摘要还会显示计划时间。

更多信息