什么是任务？如何创建任务支持的流类型支持的联系人数据块关联的任务座席可以将任务关联到出站联系人使用“创建任务”数据块将任务链接到联系人要使用 IAM？添加任务权限在实时和历史指标报告中跟踪任务任务何时结束？搜索和查看已完成的任务更多信息

概念：Amazon Connect 中的任务

Amazon Connect Tasks 允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。例如，您可以使用“任务”：

跟进客户关系管理 (CRM) 解决方案（例如 Salesforce）中记录的客户问题。
通过电话跟进客户。
在特定业务系统中完成操作，例如处理保险申请中的客户索赔。

目前，Amazon Connect Tasks 可以在符合 GDPR 的情况下使用，并已获得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的批准。

什么是任务？

在企业中，任务是座席必须完成的工作单元。这包括可能源自外部应用程序的工作。在 Amazon Connect 中，这个工作单元是联系人。它可以像语音或聊天联系人一样进行路由、优先级排序、分配和跟踪。适用于语音或聊天联系人的所有功能同样适用于任务联系人。

座席在联系人控制面板 (CCP) 中处理任务，就像任何其他联系人一样。分配任务后，座席会看到一条通知，其中包含任务描述、与任务相关的信息以及完成任务可能需要的任何应用程序的链接。下图显示了座席的 CCP 在管理任务时的什么样子。

如何创建任务

Amazon Connect 为您提供了不同的任务创建方式：

您可以将预置的连接器与 CRM 应用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）配合使用，根据一组预定义的条件自动创建任务，无需进行任何自定义开发。

例如，您可以在 Amazon Connect 中配置一条规则，以便在 Salesforce 中创建新案例时自动创建任务。

有关更多信息，请参阅设置用于创建任务的应用程序和创建为第三方集成生成任务的规则。
您可以与本土应用程序或特定业务的应用程序集成，使用 Amazon Connect API 创建任务。

有关更多信息，请参阅 StartTaskContact API。
您可以在流中添加一个创建任务数据块。通过此数据块，您能够根据客户输入（DTMF 输入）、联系人和任务信息，直接从流中创建和编排任务。
您无需进行任何开发工作，即可以让您的座席通过联系人控制面板 (CCP) 创建任务。

例如，座席可以创建任务，确保后续工作不会被遗忘，例如给客户回电以提供问题的最新进展。

有关更多信息，请参阅测试语音、聊天和任务体验。

有关任务入门的更多信息，请参阅设置任务。

支持的流类型

您可以在以下流类型中使用任务：

入站流
客户队列流
座席私密消息流
转接到队列流
转接座席流

支持的联系人数据块

您可以在以下流数据块中使用任务：

更改路由优先级/期限
检查联系人属性
检查操作小时数
检查队列状态
检查人员配置
创建任务
断开 / 挂断
按百分比分配
结束流 / 恢复
获取队列指标
调用 AWS Lambda 函数
循环
设置联系人属性
设置客户队列流
设置断开连接流
设置工作队列
转接流
转接队列
等待

关联的任务

在 StartTaskContactAPI 中使用任务时，可以通过PreviousContactID或将新联系人与现有联系人关联RelatedContactId。此新联系人包含相关联系人的联系人属性副本。

以下代码显示了包含 PreviousContactID 和 RelatedContactId 的请求语法。


PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}

使用 PreviousContactID 或 RelatedContactID 创建任务时，请注意以下几点：

PreviousContactID，使用 PreviousContactID 关联联系人时，在链中任何时候对联系人属性所做的更新都会渗透到整个链中。
RelatedContactID-使用关联联系人时RelatedContactID，对联系人属性的更新将仅渗透到 API 中引用的 ContactId。UpdateContactAttributes

注意

您只能在请求正文中指定 PreviousContactID 或 RelatedContactID，不能同时指定两者。如果同时指定两者，Amazon Connect 将返回一个 InvalidRequestException 错误消息，状态码为 400。

有关 PreviousContactID 和 RelatedContactId 如何在联系人记录中建模的信息，请参阅联系人记录数据模型中的 ContactTraceRecord。

座席可以将任务关联到出站联系人

当座席正在积极处理任务时，联系人控制面板（CCP）上会显示数字键盘。如果他们使用数字键盘拨打出站呼叫，则该呼叫会自动关联到任务。Amazon Connect 使用 relatedContactID 参数将任务和出站呼叫关联起来。

以下 CCP 图像显示，座席处理任务时，数字键盘可用。

使用“创建任务”数据块将任务链接到联系人

“创建任务”数据块允许您自动将任务链接到当前联系人。

下图“创建任务”数据块的“属性”页面显示了“链接到联系人”选项。

要使用 IAM？添加任务权限

如果您的组织使用自定义 IAM 策略来管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限，请确保用户拥有相应的权限来设置任务创建应用程序。有关所需权限的列表，请参阅 “任务”页面。

注意

如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，有关如何配置服务相关角色 (SLR) 的信息，请参阅适用于 2018 年 10 月之前创建的实例。

在实时和历史指标报告中跟踪任务

您可以在实时和历史指标报告中跟踪所有任务的状态，就像跟踪其他渠道中的联系人一样。例如，您可以跟踪：

座席在每项任务上花费了多长时间 (座席联系时间)。
从创建任务到完成任务的总时间 (联系人处理时间)。

有一些指标不适用于任务，因此您会发现报告中它们的值为 0：

实时指标

历史指标

根据自定义服务级别 (SL) 管理任务

语音和聊天的服务级别时间可能很短，以秒或分钟为单位，但有些任务的服务级别可能长达数小时或数天。您可以创建适合每个渠道的自定义服务级别持续时间。有关更多信息，请参阅实时自定义服务级别和历史自定义服务级别。

任务何时结束？

任务的总持续时间最多为 7 天。发生以下情况之一时，任务结束：

座席完成任务。
流运行了断开/挂断数据块，任务结束。
任务达到 7 天的期限。
您可以使用 StopContactAPI 结束任务。

搜索和查看已完成的任务

使用联系搜索页面搜索和查看已完成的任务。

下图是任务联系人记录中的联系人摘要和参考信息的示例。

以下数据会附加到联系人记录中，但不与之一起存储。数据包含在导出文件中。

流 ID
潜在属性：
- ContactDetails
  - 名称：任务的名称
  - 描述：任务的描述
- References：任何指向表格或其他网站的链接

当任务安排在未来的日期和时间时，联系人摘要还会显示计划时间。