Amazon Connect 中用于获取联络中心绩效数据的控制面板 - Amazon Connect
开始使用保存、下载和共享您的控制面板使用所需的过滤器更改指标阈值

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Amazon Connect 中用于获取联络中心绩效数据的控制面板

从最精细的层面了解您的联络中心是提高绩效和降低成本的关键。您可以使用 Amazon Connect 可视化控制面板来了解联络中心的绩效。

Amazon Connect 控制面板显示有关您的联络中心绩效的实时和历史指标、信息和见解。

  • 实时仪表板每 15 秒更新一次

  • 您可以选择最多 3 个月的历史数据。

您可以自定义仪表板（例如，调整和重新排列视觉效果），为每个仪表板指定自定义时间范围和自定义基准比较时间范围，以及为每个报告选择要包含的数据的筛选器。您也可以将整个数据集或单个小组件下载为CSV，将仪表板下载为PDF，将自己的版本保存到已保存的仪表板中，与个人共享，然后发布到整个实例。

主题

开始使用

  1. 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：

    • 访问指标-访问权限或控制面板-访问权限。有关行为差异的信息，请参阅为 Amazon Connect 中的控制面板分配安全配置文件权限。

    • 在每个仪表板上查看数据需要相应的权限。例如，要查看流程数据，你需要 “流程-查看” 权限。有关特定权限，请参阅有关每个仪表板的主题。

  2. 在 Amazon Connect 管理网站中，导航到 “分析和优化”、“仪表板和报告”。选择您要查看的 Amazon Connect 控制面板。

    控制台中的控制面板选择器。

  3. 您可以自定义仪表板，然后选择 “另存为” 以使用新名称进行保存。它显示在 “已保存的仪表板” 部分。

保存、下载和共享您的控制面板

在仪表板上使用以下操作来保存、下载和共享。

  1. 保存：您可以保存控制面板并更改仪表板名称，方法是选择 “操作” > “保存”，然后键入新名称并选择 “保存”。您保存的仪表板将显示在 “仪表板和报告” 页面的 “控制面板” 选项卡中保存的仪表板中。

  2. 另存为：您可以重新命名并保存仪表板，方法是选择 “操作” > “另存为”，然后键入新名称并选择 “保存”。您保存的仪表板将显示在 “仪表板和报告” 页面的 “控制面板” 选项卡中保存的仪表板中。

  3. 下载CSV：CSV通过选择 “操作” > “下载”，可以将整个仪表板数据集下载到CSV。您也可以通过选择每个小部件右上角的下载箭头按钮来单独下载每个小组件的数据集。

  4. 下载PDF：PDF通过选择 “操作” > “下载”，可以将整个仪表板作为原样下载PDF。

  5. 共享：您可以像其他 Amazon Connect 报告一样共享和发布控制面板，方法是选择 “操作” > “共享”。有关共享和发布的更多信息，请参阅共享报告、查看共享的报告和发布报告。

对话分析控制面板的可用操作。

其他操作：您可以通过用鼠标选择并按住左上角的图标并移动来移动图表。您可以通过用鼠标选择并拖动右下角的图标来调整控件的大小。

调整图表大小和移动图表。

使用所需的过滤器

所有仪表板都有以下必需的筛选器：

  1. 时间范围：您可以在 “时间范围：今天” 选项中选择实时时间范围，然后选择一个延迟的时间窗口。对于其他窗口，请选择 “自定义”。您可以通过将时间范围更改为 “日”、“周” 或 “月” 来选择历史时间范围。

  2. “比较” 基准时间范围：您可以自定义比较时间段，以根据您的时间范围选择进行基准，例如名为 “比较：前一周的同一天、时间范围和时间” 的精确周比较。这个基准时间范围支持控制面板中所有小部件的基准测试。与您的时间范围相比，您的基准时间范围必须是过去的日期。

每个仪表板都有针对该功能的其他筛选器。例如，下图 Contact Lens 对话分析仪表板显示了可用的过滤器。隐形眼镜类别特定于隐形眼镜。

可用的控制面板筛选条件。

更改指标

  1. 要更改指标，请选择垂直省略号并选择编辑。您可以修改现有指标，但不能添加或删除它们。

    更改指标菜单并选择编辑。

  2. 在侧面板上打开编辑面板后，您就可以自定义控件标题了。要更改指标，请单击要更改的特定指标，即可显示可用指标。注意：实时队列、路由配置文件和座席指标只能在特定的小组件中选择，不能与接近实时或历史的跟踪指标结合使用。实时指标包括以下指标：

    • 代理在线

    • 可用代理

    • 代理出错

    • 代理人在 NPT

    • 配备了代理人员

    • 联系中的代理人

    • 代理在线

    • 代理人在 ACW

    • 联系人处于活动状态

    • 联系人可用性

    • 最早的联系人

    • 队列中的联系人

    指标配置菜单。
    不同类型的实时指标。

  3. 您还可以为服务级别、X 中已答复的联系人和 X 中已放弃的联系人等指标选择自定义时间阈值。 要选择自定义时间阈值，请选择添加自定义。

    用户界面中的 “添加自定义” 选项。

  4. 然后，您可以选择并选择所需的时间阈值。限制在一秒钟到七天之间。

    将时间阈值添加到您的自定义指标中。

  5. 选择所需指标后，选择 A pply 以保存更改。

阈值

通过选择 “修改阈值”，可以将颜色编码的阈值添加到摘要小组件和表格中。

修改阈值菜单选项。

每个指标最多可以添加三个阈值（红色、黄色、绿色）。您可以定义导致指标变色的阈值。阈值按其应用顺序进行评估，这意味着如果您有重叠的阈值，则第一个触发的阈值将为相应的指标着色。这意味着，如果要为大于 90% 的绿色、90%-70% 的黄色和小于 70% 的黄色创建red/yellow/green配置，则应按以下顺序创建三个条件：

  1. 大于或等于 90% = 绿色

  2. 大于或等于 70% = 黄色

  3. 低于 70% = 红色

修改阈值菜单选项。