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插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

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插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话

提示

新用户? 查看 Amazon Connect Barge In 研讨会。本在线课程将指导您了解如何启用和使用插入。

主管和经理可以插入座席与客户之间的实时语音和聊天对话。为此,您需要打开 Amazon Connect 控制台中的增强监控功能,为经理提供相应的权限,并向他们演示如何插入对话。

想知道有多少人可以同时插入同一段对话吗? 请参阅 Amazon Connect 功能规格

在一个实例中,您可以插入的对话数量没有限制。

驳船功能已包含在 Amazon Connect 语音服务费中。有关定价,请参阅 Amazon Connect 定价页面。

设置语音和聊天插入

在 Amazon Connect 控制台中,选择以下电话选项:

  • 为语音启用多方通话和增强监控。此选项允许访问多方通话、详细的联系人记录、静默监控和插入功能。

  • 启用多方聊天和增强聊天监控。此选项允许具有相应安全配置文件权限的用户插入聊天。

下图显示了电话和聊天选项页面上的这些选项。

“电话选项”页面,增强联系人监控功能。
注意
  • 如果已启用多方通话,则要同时启用增强监控,则需要首次使用带有该ENHANCED_CONTACT_MONITORING属性的 UpdateInstanceAttributeAPI。或者,您可以先关闭该功能,然后再重新打开以更新设置。有关更多信息,请参阅 UpdateInstanceAttributeAmazon Connect API 参考指南

  • 任何新实例都将自动启用此功能。

  • 在启用增强联系监控功能之前,请确保您使用的是最新版本的联系人控制面板(CCP)或 Agent Workspace。如果您正在使用 StreamsJS 自定义或嵌入 CCP,请升级到 2.4.2 或更高版本。

  • 对于没有服务相关角色的实例,您必须创建一个服务相关角色才能启用该功能。有关如何启用服务相关角色的更多信息,请参阅使用适用于 Amazon Connect 的服务相关角色

分配安全配置文件权限

要让管理员干扰实时对话,您可以为他们分配CallCenterManager代理安全配置文件。

要允许特定主管插入实时对话,建议您为此目的创建一个特定的安全配置文件。他们需要以下安全配置文件权限:

  • 访问指标。以便访问实时指标报告,您可以在其中选择要监控和插入的对话。

  • 实时联系监控:以便您监控语音和聊天对话。

  • 实时联系插入:以便您插入语音和聊天对话。

  • 访问联系人控制面板

插入与联系人的实时通话

提示

有关可以同时监控通话的主管人数,请参阅 Amazon Connect 功能规格

  1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://instance name.my.connect.aws/。使用已分配CallCenterManager安全配置文件或具有所需安全配置文件权限的帐户。

  2. 打开 CCP。必须先将其打开,然后才能开始通话。

  3. 在 Amazon Connect 管理员网站导航菜单上,选择分析和优化实时指标代理

  4. 选择在要监控的座席语音通道旁边出现的眼睛图标,如下图所示。您可以插入一个您已经在监控的对话。

    实时指标页面,语音通道旁边的眼睛图标。
  5. 接下来,您将进入打开的 CCP,如下图所示。您可以监控呼叫并在监控插入状态之间切换。下图显示了监控状态。

    CCP,监控和插入的切换。

插入与联系人的实时聊天

  1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://instance name.my.connect.aws/。使用已分配CallCenterManager安全配置文件或具有所需安全配置文件权限的帐户。

  2. 打开 CCP。必须先将其打开,然后才能开始聊天。

  3. 在 Amazon Connect 管理员网站导航菜单上,选择分析和优化实时指标代理

  4. 选择在要监控的座席聊天通道旁边出现的眼睛图标,如下图所示。您可以插入一个您已经在监控的对话。

    实时指标页面,聊天通道旁边的眼睛图标。
  5. 接下来,您将进入打开的 CCP,如下图所示。您可以监控聊天对话并在监控插入状态之间切换。下图显示了监控状态。

    CCP,监控和插入的切换。

    以下是主管插入聊天时 CCP 的样子。

    CCP,主管发来的插入信息。
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