使用 Amazon Connect 隐形眼镜设置录制行为 - Amazon Connect
什么时候录制会话？录音存储在哪里？录音何时可用？阻止座席访问录音耳机要求如何设置录音行为如何设置用户如何为不可变的通话录音设置 S3 对象锁定

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用 Amazon Connect 隐形眼镜设置录制行为

要设置管理员监控实时对话以及查看和下载过去代理对话录音的功能，请将设置录音和分析行为区块添加到您的流程中。然后为经理分配适当的权限，并向他们展示如何在 Amazon Connect 中监控实时对话和访问过去的录音。

什么时候录制会话？

  • 通话录音功能可以选择仅记录座席、仅记录客户或者记录座席和客户的对话。

  • 仅当联系人连接到座席时才会记录对话。在联系人连接到流之前，不会记录该联系人。

  • 音频会NOT传输到 Amazon Connect，或者在代理不在通话时录制。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了一项优化方案，以提高客服人员的工作效率，在联系人到达之前预先配置代理浏览器的麦克风媒体流。这样可以缩短来电和去电的设置时间。因此，即使代理不在通话中，代理浏览器中的麦克风图标也显示为开启。

  • 启用通话录音时，录音在通话连接到座席时开始，在座席断开连接时停止。

  • 当客户处于等待接听状态时，仍会对座席进行记录。

  • 座席之间的转接对话会被录音。

  • 座席离开通话后，不会对任何转接到外部号码的通话录音。

  • 例如，如果座席将自己的麦克风静音以咨询坐在他们旁边的同事，则不会录制其侧栏对话。由于客户的麦克风尚未静音，因此仍会对客户进行录音。

  • 要在客户未连接到座席时对其进行记录，例如，如果他们所有的交互都是与 Lex 自动程序进行的，请使用媒体流式传输。

录音和转录存储在哪里？

座席和联系人存储在不同的立体声音频通道上。

  • 座席音频存储在右声道中。

  • 所有呼入音频（含客户和任何参与者）均存储在左声道中。

录音存储在为您的实例创建的 Amazon S3 存储桶中。具有适当权限的任何用户或应用程序都可以访问 Amazon S3 存储桶中的录音。

默认情况下，使用 Amazon S3 服务器端加密的所有通话录音均启用加KMS密。加密在对象级别进行。报告和记录对象会进行加密；存储桶级别不会加密。

您不应该禁用加密。

重要

  • 要将语音对话存储在 Amazon S3 存储桶中，您需要使用设置录音和分析行为数据块在流数据块中启用录音。

  • 对于聊天对话，如果有一个用于存储聊天脚本的 S3 存储桶，则会记录所有聊天并存储在该存储桶中。如果没有存储桶，则不会记录任何聊天。但是，如果您希望监控聊天对话，仍然需要将设置录音和分析行为数据块添加到流中。

  • 如果出于任何原因（例如保留期已过）将录音从一个 S3 存储桶移动到另一个 S3 存储桶，则 Amazon Connect 将无法再访问该录音。

提示

建议使用联系人 ID 搜索录音。

尽管特定联系人的许多通话录音IDs可能使用联系人 ID 前缀本身（例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav）命名，但无法保证联系IDs人和联系人录音文件的姓名始终匹配。通过在联系人搜索页面上使用联系人 ID 进行搜索，您可以通过参考联系人记录中的音频文件来找到正确的录音。

录音何时可用？

启用通话录音后，该录音将在联系人断开连接后不久放置在 S3 存储桶中。然后，您可以查看录音。

重要

您还可以从客户的联系记录中访问录音。但是，只有在联系人离开 “After Contact Work”（ACW）状态后，才能在联系人记录中使用录音。

提示

Amazon Connect 使用 Amazon S3 PutObject和将通话录音上传MultipartUploadAPIs到您的 S3 存储桶。如果您在成功将通话录音上传到存储桶时使用 S3 事件通知，请确保为所有对象创建事件或同时启用 s3:: Pu t ObjectCreated 和 s3::: ObjectCreated 事件CompleteMultipartUpload类型的通知。

阻止座席访问录音

要防止座席访问其座席层次结构之外的录音，请为他们分配限制联系人访问安全配置文件权限。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中分配查看过去的联络中心对话的权限。

收听录音的耳机要求

您需要使用支持立体声输出的输出设备（耳机或其他设备），这样您才能同时听到座席和客户的音频。

座席和客户录音以两个不同的声道呈现。使用全套耳机，双方将各占一个声道。但是对于单耳式耳机来说，没有将两个声道合二为一的机制。

如何设置录音行为

要查看配置了设置录音行为数据块的流示例，请参阅Amazon Connect 中的录制行为示例。

注意

我们建议在入站或出站耳语流中使用 “设置录音行为” 块，以获得最准确的行为。

在队列流中使用此块并不一定能保证呼叫会被录音。这是因为该屏蔽可能会在联系人加入代理后运行。

设置流中的录音行为

  1. 使用具有编辑流权限的账户登录到您的 Amazon Connect 实例。

  2. 在导航菜单，选择路由、流。

    Amazon Connect 导航菜单，“路由”，“流”。

  3. 打开您要监控的客户联系处理流。

  4. 在流程中，在联系人连接到代理之前，向流程中添加一个设置录音和分析行为区块。

  5. 要配置设置录音和分析行为数据块，请从以下选项中进行选择：

    • 要录制语音对话，请选择要录制的内容：座席和客户、仅座席或仅客户。

    • 要录制聊天对话，则需要选择座席和客户。

    • 要启用对语音和/或聊天对话的监控，您需要选择座席和客户。

  6. 选择保存，然后选择发布以发布更新的流。

设置出站呼叫的录音行为

  1. 使用出站私密消息流类型创建流。

  2. 向该流程添加一个设置录音和分析行为区块。

  3. 设置将用于进行出站呼叫的队列。在出站私密消息流框中，选择其中具有 设置录音和分析行为 的流。

如何设置用户以监视对话或查看录音

要了解经理需要哪些权限以及如何监控实时对话和查看过去对话的录音，请参阅：

如何为不可变的通话录音设置 S3 对象锁定

您可以将 Amazon S3 Object Lock 与通话录音存储桶结合使用，以帮助防止在固定时间内或无限期地删除或覆盖通话录音。

对象锁定增加了另一个保护层来防止对象被更改和删除。它还可以帮助满足 Write-Once-Read-Many (WORM) 存储的监管要求。

需要了解的重要事项

  • 您可以在新的和现有的存储桶上启用 Amazon S3 对象锁定。

  • 您必须在通话录音存储桶上启用版本控制。

  • 启用 Amazon S3 对象锁定后，您无法将其删除。

  • 建议使用专用的通话录音存储桶，因为在应用默认的对象锁定保留策略后，所有对象都将被锁定。

  • 确保您的保留策略符合您的要求。配置策略后，您的通话录音将在指定的持续时间内受到保护，不被删除。

  • 我们强烈建议您在生产环境中实施策略之前，先在非生产环境中对其进行全面测试。

步骤 1：创建启用对象锁定的 S3 存储桶

有关创建启用对象锁定的新 S3 存储桶的教程，请参阅使用 S3 版本控制、S3 对象锁定和 S3 复制保护数据以 Amazon S3 防意外删除或应用程序错误。

步骤 1A：为现有 Amazon S3 存储桶启用对象锁定

有关在现有存储桶上启用对象锁定的信息，请参阅 Amazon S3 用户指南中的在现有 Amazon S3 存储桶上启用对象锁定。

步骤 2：配置 Amazon Connect 为使用 S3 存储桶进行通话录音

  1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为https://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. 在“实例”页面上，选择实例别名。

    “Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。

  3. 在导航窗格中，选择数据存储。

  4. 在通话录音部分，选择编辑。

  5. 选择 “选择现有 S3 存储桶”，然后在 “名称” 下拉框中选择要为其启用对象锁定的存储桶。

  6. 选择保存。

第 3 步：测试对象锁定是否启用

  1. 向您的联系中心拨打测试电话以生成通话录音。

  2. 通过 http Amazon Connect s://登录到your-instance.my.connect.aws/home，使用管理员账户或有权搜索联系人的账户。

  3. 选择分析和优化、联系搜索。搜索您的通话录音以查找联系人 ID。复制联系人 ID。您将在下一步中使用该功能在 S3 存储桶中查找通话录音。

  4. 打开 Amazon S3 控制台，选择您在步骤 1 中创建的存储桶，然后按照路径前缀进行操作。通话录音的路径包括录音生成的年、月和日。进入正确前缀的路径后，搜索通话录音的联系人 ID。

    Amazon S3 控制台，搜索框，路径前缀。

  5. 选择搜索框旁边的显示版本开关。此选项允许您尝试删除对象，而不仅仅是应用删除标记。当您从启用版本控制的 S3 存储桶中删除对象时，应用删除标记是标准行为。

  6. 选择通话录音（录音名称左边的方框），然后选择删除。在确认框中，输入 “永久删除”，然后选择 “删除对象”。

  7. 查看删除对象: 状态通知，确认是否由于对象锁定策略，删除操作已被阻止。

    Amazon S3 控制台，删除对象状态通知。