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在 “连接客户” 中启用增强的多方联系人监控 - Amazon Connect Customer
CallsChats需要了解的重要事项如何启用增强的多方联系监控

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 “连接客户” 中启用增强的多方联系人监控

增强的联系人监控适用于语音通话和所有支持的聊天类型： chat/SMS WhatsApp、和 Apple 企业信息。

Calls

增强的联系监控功能使座席能够主持最多有 6 名参与者加入的通话。两名主管可以监控通话。该功能还允许经理插入对话。

例如，座席可以让六名参与者同时参与通话。两名主管可以监控通话。两名主管可以进行两个静默监控会话，或者一个静默监控会话和一个插入会话。

通话中的参与者总数将如下所示：

  1. 客户 - 参与者

  2. 座席 1 - 参与者

  3. 座席 2 - 参与者

  4. 座席 3 - 参与者

  5. 座席 4 - 参与者

  6. 座席 5 - 参与者

  7. 可以监听但不能插入通话的主管

  8. 可以监听或插入通话的主管

在一个实例中，您可以监控的对话数量没有限制。

Chats

通过增强的联系监控功能，座席能够在正在进行的客户服务聊天中额外再邀请 4 名参与者，达到 6 名总参与人数，包括：座席、客户以及其他 4 个人。座席可以使用快速连接来添加参与者。

无论是否为实例启用了增强的联系监控功能，您最多可以在一个聊天中让五个人同时监控聊天。在给定聊天中，只有 1 名主管可以处于插入模式。

通话中的参与者总数将如下所示：

  1. Customer

  2. 座席

  3. 可以监视和插入聊天的主管

  4. 可以监视但不能插入聊天的主管

  5. 可以监视但不能插入聊天的主管

  6. 可以监视但不能插入聊天的主管

  7. 可以监视但不能插入聊天的主管

需要了解的重要事项

  • 当您在 Connect Customer 控制台上选择增强联系人监控功能时，会将新事件添加到代理事件流中。

    但是，如果您选择从设置录音和分析行为块启用的默认三方功能开始，然后切换到增强的联系监控功能，请注意，系统会将新的事件添加到座席事件流中。如果您根据之前的座席事件流自定义了联络中心，则会出现问题。

  • 如果您未在实例级别启用增强的联系监控功能，则需要在流中添加和配置一个设置录音和分析行为块才能获得聊天监控和插入功能。

  • 默认情况下，通话可以有三名参与者，例如两名座席和一名呼叫方，或一名座席、一名呼叫方和一名外部方。启用增强的联系监控后，座席的体验会发生变化。请参阅多方和三方功能的比较。

  • 所有代理在笔录中 ParticipantRole 都有 “AGENT” 字样。主管在笔录中有 “主管” 字样。 ParticipantRole

  • 邀请座席的联系中的发起方法为“TRANSFER”。有关如何在报告中区分一个参与者被“邀请”而非“被转接”的频率的详细信息，请参阅使用 Connect 客户联系人记录识别会议和转账。

  • 仅在 CCPv2 中提供该功能。也就是说，访问 CCP 的 URL 是 https://instance name.my.connect。aws/ccp-v2/，访问代理工作区的 URL 是 https://.my.connect。instance nameaws/agent-app-v2/。也可以使用 “连接客户” 在自定义 CCP 中使用 Streams.js。

  • 在启用多方通话之前，如果您正在使用对话分析或计划将来使用对话分析，请参阅Multi-party 通话和对话分析。对话分析支持最多 2 个参与者的通话。我们建议您在设置录音和分析行为区块中对预计有 3 个及更多参与者的联系人禁用对话分析。

  • 在自定义 CCP 中，使用更新后的 Connect Customer Streams API 来启用多方通话，最多六方。请参阅上的 “连接客户直播” 文档 GitHub。

  • AWS GovCloud (US-West): 您无法使用控制台用户界面启用此功能。请使用 UpdateInstanceAttribute API 或联系 AWS 支持。

如何启用增强的多方联系监控

  1. 在 “连接客户” 控制台的菜单窗格中，选择 “电话”。

  2. 在通话和聊天选项页面上，滚动到增强的联系人监控功能部分。

    “通话和聊天选项”页面。

  3. 选择要启用的选项，然后选择保存。

  4. 登录 Connect Customer 管理员网站。为经理分配安全配置文件权限，以便他们可以监控和插入实时对话和查看录音。

  5. 向经理展示如何在 Connect Cu st omer 中监控实时对话、插入实时对话和查看过去的录音。