本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
在 Amazon Connect 隐形眼镜中启用对话分析
只需几个步骤即可启用隐形眼镜对话分析：
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在您的 Amazon Connect 实例上启用隐形眼镜。
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在流程中添加一个设置录音和分析行为区块，然后将其配置为启用语音、聊天或两者的对话分析。
下图显示了为通话录音、语音分析和聊天分析配置的区块。通话录音选项设置为座席和客户。在分析分区中，为语音和聊天选择了相应选项。
本主题中的程序描述了为通话或聊天启用对话分析的步骤。
内容
需要了解的重要事项
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转移联系人后收集数据：如果您想在将联系人转移到其他座席或队列后继续使用对话分析来收集数据，则需要在为流程启用启用分析功能的情况下再添加一个设置录音和分析行为区块。这是因为转接会生成第二个联系人 ID 和联系记录。对话分析也需要在该联系记录上运行。
注意
对于queue-to-queue转移，会话分析的配置信息会复制到已转移的联系人。
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当您在设置录音和分析行为方块中选择 “启用隐形眼镜对话分析” 时，必须选择启用语音或聊天分析。否则，当您发布流时，流将会显示错误。
为您的 Amazon Connect 实例启用隐形眼镜
在启用对话分析之前，您首先需要为您的实例启用隐形眼镜。
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打开 Amazon Connect 控制台，网址为https://console.aws.amazon.com/connect/
。 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的实例名称，它显示在您的 Amazon Connect 中URL。下图显示了 Amazon Connect 虚拟联系中心实例页面，其中，实例别名周围有一个方框。
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在 Amazon Connect 控制台的导航窗格中，选择分析工具，然后选择启用隐形眼镜。
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选择保存。
启用通话录音和语音分析
为您的实例启用隐形眼镜后，您可以向流程中添加设置录音和分析行为方块。然后，在配置 “设置记录和分析” 行为块时启用对话分析。
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在流程设计器中，向您的流程中添加一个设置录音和分析行为方块。
有关您可以在此模块中使用哪些流量类型以及其他提示的信息，请参阅设置录音和分析行为。
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打开设置记录和分析行为属性页面。在 “通话录音” 下，选择 “开启”、“座席和客户”。
要对语音联系人使用对话分析，座席和客户的通话录音都需要使用。
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在分析下，选择启用 Contact Lens 对话分析、启用语音分析。
如果您没有看到此选项，表明您尚未为您的实例启用 Amazon Connect Contact Lens。有关启用它的说明，请参阅为您的 Amazon Connect 实例启用隐形眼镜。
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选择以下操作之一：
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通话后分析：Contact Lens 会在通话结束后和 After Contact Work (ACW) 完成后分析通话录音。此选项可提供最佳转录精度。
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实时分析：Contact Lens 既可以在通话期间提供实时见解，也可以在对话结束和 After Contact Work (ACW) 完成后进行通话后分析。
如果您选择此选项，建议您根据客户在通话期间可能说出的关键字和短语来设置提醒。Contact Lens 会实时分析对话以检测指定的关键字或短语，并提醒主管。从那里，主管可以监听实时通话并向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。
有关设置提醒的信息，请参阅根据通话中的关键字和短语向隐形眼镜添加实时警报，供主管使用。
如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，则需要进行额外的配置才能访问实时通话分析。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 的服务相关角色权限。
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从可用语言列表中选择。
有关动态指定语言的说明，请参阅根据客户的语言动态启用编辑功能。
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或者，启用对敏感数据的加密。有关更多信息，请参阅下一部分：启用对敏感数据的加密。
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选择保存。
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如果要将联系人转接到其他座席或队列，请重复这些步骤以添加另一个已启用为对话分析启用 Contact Lens 的设置录音和分析行为数据块。
启用聊天分析
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在设置录音和分析行为数据块的分析下，依次选择启用 Contact Lens 对话分析和启用聊天分析。
注意
选择此选项后，您将收到实时分析和聊天后分析。
如果您没有看到此选项，表明您尚未为您的实例启用 Amazon Connect Contact Lens。有关启用它的说明，请参阅为您的 Amazon Connect 实例启用隐形眼镜。
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从可用语言列表中选择。
有关动态选择语言和密文的说明，请参阅根据客户的语言动态启用编辑功能。
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或者，启用对敏感数据的加密。有关更多信息，请参阅下一部分：启用对敏感数据的加密。
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选择保存。
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如果要将联系人转接到其他座席或队列，请重复这些步骤以添加另一个已启用为对话分析启用 Contact Lens 的设置录音和分析行为数据块。
启用对敏感数据的加密
当你为对话分析配置设置录音和分析行为区块时，你还可以选择启用对流程中敏感数据的编辑。启用加密后，可以从以下选项中进行选择：
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删除所有个人身份信息 (PII) 数据（支持所有PII实体）。
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从支持的PII实体列表中选择要编辑的实体。
如果您接受默认设置，ContactLens 对话分析会编辑其识别的所有个人身份信息 (PII)，并在笔录中将其替换为 [PII]。由于选择了以下选项，因此默认设置如下图所示：“编辑敏感数据”、“编辑所有PII数据” 和 “替换为占位符”。PII
选择要密PII文的实体
在 “数据密文” 部分下，您可以选择要编辑的特定PII实体。下图显示信用卡/借记卡号将被加密。
选择数据加密替换
在数据加密替换分区下，您可以选择用作数据加密替换的掩码。例如，在下图中，“替换为占位符 PII” 选项表示PII将替换数据。
有关使用加密的更多信息，请参阅使用隐形眼镜使用敏感数据编辑来保护客户隐私。
查看敏感数据加密的准确性
加密功能旨在识别和删除敏感数据。但是，由于机器学习的预测性质，它可能无法识别和删除由 Contact Lens 生成的转录中的所有敏感数据的实例。建议您查看所有加密的输出，以确保其满足您的需求。
重要
编辑功能不符合医疗隐私法（例如 1996 年《美国健康保险流通与责任法》（HIPAA））规定的取消身份识别要求，因此我们建议您在编辑后继续将其视为受保护的健康信息。
有关加密的文件和示例的位置，请参阅输出文件位置。
根据客户的语言动态启用编辑功能
您可以根据客户的语言动态启用对输出文件的编辑。例如，对于使用 en-US 的客户，您可能只需要加密的文件，而对于使用 en-GB 的客户，您可能需要原始和加密的输出文件。
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加密：选择以下选项之一（它们区分大小写）
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无
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RedactedOnly
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RedactedAndOriginal
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语言：从可用语言列表中进行选择。
您可以通过以下方式设置这些属性：
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用户定义：使用设置联系人属性数据块。有关使用此数据块的一般说明，请参阅如何在 Amazon Connect 中引用联系人属性。根据需要为加密和语言定义目标密钥和值。
下图显示了如何将设置联系人属性数据块配置为使用联系人属性进行加密的示例。选择 “使用文本” 选项，将目标键设置为 redaction_option，然后将 “值” 设置为。RedactedAndOriginal
注意
值区分大小写。
下图显示了如何使用语言的联系人属性。选择使用文本选项，将目标密钥设置为 language，将值设置为 en-US。
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使用 Lambda 函数。这与您设置用户定义的联系人属性的方式类似。 AWS Lambda 函数可以将结果作为键值对返回，具体取决于 Lambda 响应的语言。以下示例显示了中的 Lambda 响应：JSON
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
为主要亮点设计流
客服使用联络控制面板 (CCP) 可以看到笔录，具体取决于入站流程和/或转账流设置录音和分析行为中是否启用了对话分析。
本节提供了在设置录音和分析行为区块中启用对话分析的三个用例，并通过主要亮点描述了它们如何影响代理的体验。
用例 1：仅在入站流程中启用对话分析
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联系人进入入站流，但没有呼叫转接。以下为座席体验：
代理在 “联系后工作” (ACW) 期间会收到完整的笔录。转录包括座席和客户所说的所有内容，从座席接听初始呼叫的那一刻起，直到呼叫结束，如下图所示。
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联系人进入入站流，有呼叫转接。以下为座席体验：
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座席 1 在离开会议/热转接后会收到通话记录。ACW
笔录包括代理1和客户所说的一切，从代理接受初始呼叫的那一刻起，直到客服1离开conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queue流程）提示消息，如下图所示。
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座席 2 在接听来自座席 1 的会议/热转接呼叫时会收到通话转录。
笔录包括座席 1 和客户所说的一切，从座席 1 接受初始呼叫的那一刻起，直到座席 1 离开conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queue流程）提示消息，以及热转会话，如下图所示。
由于在转接流程中未启用对话分析，因此当呼叫结束并进入座席时，座席 2 不会看到记录的其余部分。ACW下图 f ACW or Agent 2 显示脚本为空。
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用例 2：在入站流量和转账流中启用对话分析（快速连接）
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联系人进入入站流，但没有呼叫转接。以下为座席体验：
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座席 1 在此期间会收到完整的通话记录（未经编辑）。ACW
转录包括座席 1 和客户所说的所有内容，从座席接听呼叫的那一刻起，直到呼叫结束。如下图 for agent 1 所CCP示。
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联系人进入入站流，有呼叫转接。以下为座席体验：
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座席 1 在离开会议/热转接后会收到通话记录。ACW
笔录包括从座席 1 接听电话的那一刻起，直到座席 1 离开conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes flow (transfer/queue流程）提示消息的那一刻起，代理人 1 和客户所说的一切。
下图显示了热转接之前的完整通话转录。
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座席 2 在接听来自座席 1 的会议/热转接呼叫时会收到通话转录。
笔录包括客服 1 和客户所说的一切，从座席 1 接听电话的那一刻起，直到客服 1 离开conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queue流程）提示消息。
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由于在转接流程中启用了对话分析，因此座席 2 会在呼叫结束后收到通话记录。ACW
笔录仅包括在座席 1 离开呼叫后座席 2 与客户之间的剩余通话部分。转录包括座席 2 和客户所说的一切内容，从他们参加会议/被热转接的那一刻起，直到通话结束。下图中显示了示例转录。
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如果流程块无法启用对话分析怎么办？
该设置录音和分析行为区块可能无法对联系人启用对话分析。如果未为联系人启用对话分析，请检查流程日志中是否存在错误。
多方通话和对话分析
隐形眼镜对话分析支持最多 2 名参与者的通话。例如，如果一个通话中超过两方（座席和客户），或者通话被转接到第三方，则转录和分析（例如情绪、加密、类别等）的质量可能会降低。如果多方通话或第三方呼叫超过两方（代理和客户），我们建议您禁用对话分析。为此，请在流程中添加另一个设置录音和分析行为区块并禁用对话分析。有关流程块行为的更多信息，请参阅配置提示。
