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在 Connect Customer 中评估代理和自助服务交互效果 - Amazon Connect Customer

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Connect Customer 中评估代理和自助服务交互效果

提示

新用户？ 参观 Connect 客户隐形眼镜研讨会。该在线课程包括有关创建评估表的指导。

IT 管理员：要启用 Connect Customer 评估功能，请转到 Connect Customer 控制台，选择您的实例别名，选择数据存储、内容评估、编辑。系统将提示您创建或选择 S3 存储桶。创建该存储桶后，您可以存储评估并将其导出。

通过 Connect Customer 绩效评估，您可以定义自定义绩效评估标准，以评估、监控和改进代理和自动化系统（机器人、AI 代理）与客户互动和解决问题的方式。然后，您可以通过查看仪表板中的汇总见解来监控绩效，并深入了解各个联系人，在单个视图中，您可以查看评估以及录音、笔录、对话摘要和分析。通过综合指导，您可以向代理提供反馈，重点介绍他们的优势和改进机会。

您可以对所有联系类型（语音、聊天、电子邮件和任务）进行手动评估。您可以对通过 Connect Customer 对话分析分析的语音和聊天联系人进行自动交互。您可以对代理交互和自动交互（由机器人或 AI 代理处理）进行自动评估。有关自动评估的更多详细信息，请参阅第 6 步：启用自动评估。

要进行手动评估，您可以搜索联系人，选择相应的评估表，查看联系人音频、屏幕录像或笔录，然后评估人类、人工智能代理或机器人如何与客户互动。然后，您可以通过提供代理指导反馈以及优化机器人、人工智能代理和自助服务工作流程，利用这些见解来改善客户体验。

评估绩效

  1. 使用有权执行评估的用户帐户登录 “连接客户” 。

  2. 访问要评估的联系。有多种方法可以执行此操作。例如，可能有人与您共享了联系人网址，或为您分配了带有该网址的任务。或者，您可能拥有联系人 ID，您可以通过执行以下操作来搜索联系人记录：在导航窗格上，选择 “分析和优化” 、“联系人搜索”，然后搜索要评估的联系人。

  3. 在联系详细信息页面上，选择评估或 < 图标。

    “联系详细信息”页面，“评估”按钮。

  4. 评估窗格会列出联系正在进行的或已完成的所有评估。

    “评估”窗格，两个评估的状态。

  5. 要开始评估，请从下拉菜单中选择评估表，然后选择开始评估。如果您尚未设置评估表，则需要事先设置评估表。有关更多信息，请参阅 创建评估表。

  6. 要浏览特别长的评估表，请使用每个分区旁边的箭头将其折叠或展开。

    “评估”窗格，用于折叠或展开某个分区的箭头。

  7. 选择保存以保存正在进行的表。该表的状态会变为草稿。您可以随时返回到它以继续操作，也可以将其删除并重新开始。

    “评估”窗格，评估的状态设置为“草稿”。

  8. 完成后，选择提交。如果您跳过了表单中的可选问题，您将看到一条警告，要求您确认是否要提交评估。请选择是。评估现已完成。

    跳过可选问题并提交评估。