“连接客户” 中的容量规划

容量计划可帮助您确定联络中心需要多少座席。它使用预测和情景输入来设定给定时间段的人员配置目标。

创建容量计划时，您可以选择两种计划类型之一。通过招聘计划，您可以获得长期的FTE估算值，用于招聘和劳动力规划。通过日程安排计划，您可以获得时间间隔级别的人数需求，以进行日程安排和资源使用。有关更多信息，请参阅 容量计划类型。

对于招聘计划，容量规划估算您的长期 FTE（全职同等学历）未来最多需要 64 周。您可以与人力资源、财务和培训部门共享这些估算值。当您的企业推出新产品或进入新地区并需要雇用员工时，这些估算值会有所帮助。

招聘计划使用长期和短期预测以及您提供的情景数据作为输入。我们建议两个预测之间至少有4周的重叠时间。重叠有助于识别一天之内的接触模式。这两个预测至少必须重叠至少 1 天。

计划计划仅要求预测组发布短期预测。无需长期预测或重叠。该计划每隔15分钟或30分钟为您提供人手需求。间隔大小与您的短期预测设置相匹配。您的计划日期必须在预测日期范围内。有关更多信息，请参阅按计划类型预测需求和日期范围要求。

使用日程安排计划输出来查找短期内的人员缺口。您可以查看每个间隔内需要多少代理人，并根据需求模式调整人员配置。输出还显示了每个间隔对目标指标的表现。有关更多信息，请参阅 查看日程安排计划输出。

下图显示了招聘计划流程以及已发布的长期预测、容量规划和容量规划输出之间的整合。

开始使用

要创建和共享容量计划，请完成以下步骤。根据您是创建招聘计划还是日程安排计划，某些步骤会有所不同。