本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
在 Amazon Connect 中的座席评估表上使用评分和权重
通过使用权重，可以增加或减少问题或分区分数对总体评估分数的影响。
为评估表启用评分功能后，您可以为各分区或问题分配权重。权重会增加或降低某个分区或问题对评估最终分数的影响。
示例分数
假设您正在为一个对您的业务至关重要的问题分配分数。如果答案为“是”，则座席获得 10 分。如果答案为“否”，则他们获得 0 分。如下图所示。
对于您的业务来说，第一个问题的答案比座席是否以“今天还有什么我可以帮助您的吗”作为结束语？这一问题的答案更为重要，该答案也值得 0-10 分，如下图所示。
为了区分问题的分数，您需要指出一个问题的权重大于另一个问题的权重。
下图显示，座席是否详述了药物的合规性脚本这一问题的答案是座席分数的 50%。而座席是否以“今天还有什么我可以帮助您的吗”作为结束语？这一问题的答案的权重仅占分数的 5%。
总权重必须始终等于 100%。
权重分配模式
对于权重分配模式，您可以选择是按分区还是按问题分配权重：
-
按分区划分权重：您可以均匀分配相应分区中每个问题的权重。
-
按问题划分权重：您可以降低或提高特定问题的权重。
当您更改分区或问题的权重时，会自动调整其他权重，因此总权重始终为 100%。
例如，在下图中，其中三个问题被手动设置为 10%。以斜体显示的权重是自动调整的。
可选问题的权重
如果问题是可选的或只适用于某些情况，请选择启用“不适用”作为问题的答案选项。下图显示了答案选项卡上的此设置。
评估完成后，Amazon Connect 会计算评估分数：
-
回答为不适用的问题不计入表格的最终分数。
-
这些问题的权重在其余问题中按比例重新分配，使所有问题的权重总和保持 100%。
例如，请看下表。此表格包含四个问题（Q1、Q2、Q3 和 Q4），权重分别为 40%、20%、20% 和 20%。每个问题有三个答案选项（A1、A2 和 A3），分数分别为 10、5 和 0。答案为 Q1：A1、Q2：A2、Q3：A2、Q4：A3 的评估将按下表所示进行评分。
| 问题 | 问题权重 | 回答 | 答案得分 | 加权答案得分 |
|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10 | 40% |
|
Q2 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
Q3 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
Q4 |
20% |
A3 | 0 | 0% |
此表格的评估分数 = 40% + 10% + 10% + 0% = 60%。
但是，如果问题 Q4 的答案改为不适用，则按以下方式对评估进行评分：
| 问题 | 问题权重 | 回答 | 其他问题权重 | 重新分配的问题权重 | 答案得分 | 加权答案得分 |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
|
Q2 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12.5% |
|
Q3 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12.5% |
|
Q4 |
20% |
不适用 | - | - | - | - |
以下是正在发生的事情：
-
问题 Q4 实际上已从计算中删除。其权重（20%）按比例分配给其余 3 个问题。
-
问题 Q1 的权重是问题 Q2 和 Q3 的两倍，因此它获得的附加权重也是两倍。
-
此表格的评估分数 = 50% + 12.5% + 12.5% = 75%。
