使用生成人工智能在 Amazon Connect 中评估代理性能（预览版） - Amazon Connect
地区和语言可用性获取人工智能驱动的生成式评估建议提供使用生成式 AI 回答评估表问题的标准提高生成式 AI 准确性的指南

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用生成人工智能在 Amazon Connect 中评估代理性能（预览版）

这是面向预览版中服务的预发行文档。本文档随时可能更改。
注意

由 Amazon Bedrock 提供支持： AWS 实现自动滥用检测。由于 Amazon Q in Connect 基于 Amazon Bedrock 构建，因此用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，以便安全、负责任地使用人工智能（AI）。

管理人员可以更快、更准确地进行评估，为代理评估表中的问题提供由人工智能驱动的生成式建议。经理可以获得有关代理行为的额外见解，以及推荐答案的背景和理由。这些见解来自笔录中用来提供答案的参考点。

生成式人工智能驱动的绩效评估是通过分析对话记录以回答评估表问题来提供的，使用与每个问题相关的评估人员的说明中指定的标准。

地区和语言可用性

此功能适用于在美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）创建的 Amazon Connect 实例。该功能在英语区域设置中受支持。

获取人工智能驱动的生成式评估建议

  1. 使用有权执行评估和询问 AI 助手的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 选择问题下方的 “Ask AI” 按钮，即可获得由人工智能驱动的生成式答案推荐，以及背景和理由（笔录中用于提供答案的参考点）。

    1. 答案将根据生成人工智能推荐自动选择，但用户可以更改。 

    2. 通过选择 Ask AI，每位联系人最多可提问 5 个问题，即可获得由人工智能驱动的生成式推荐。

  3. 您可以选择与笔录参考相关的时间，将其定向到对话的要点

    在评估代理性能的同时，生成人工智能驱动的建议。

提供使用生成式 AI 回答评估表问题的标准

在配置评估表时，您可以在与每个评估表问题相关的评估人员说明中提供回答问题的标准。除了提高评估人员评估的一致性外，这些指令还用于提供人工智能驱动的生成式评估。

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提高生成式 AI 准确性的指南

选择问题以获取生成式 AI 建议

  1. 使用生成式 AI 来回答可以使用对话记录中的信息回答的问题，而无需通过第三方应用程序（例如CRM系统）验证信息。

  2. 使用生成式 AI 来回答需要数字回答的问题，例如 “代理与客户互动了多长时间？” 不推荐。相反，可以考虑使用隐形眼镜或隐形眼镜指标为此类评估表问题设置自动化。

  3. 避免使用生成式 AI 来回答高度主观的问题，例如，“客服人员在通话中注意力吗？”

改进问题和相关说明的措辞

  1. 使用完整的句子来表达问题，例如，将身份验证替换为 “代理是否尝试验证客户的身份？” 使生成式 AI 能够更好地理解问题。

  2. 建议您在给评估人员的说明中提供回答问题的详细标准，尤其是在无法仅根据问题文本回答问题的情况下。例如，对于 “代理是否尝试验证客户身份？” 这个问题 您可能需要提供其他说明，例如，在解决客户的问题之前，代理必须始终向客户询问其会员ID和邮政编码。

  3. 如果回答问题需要了解一些业务特定术语，请在说明中指定这些术语。例如，如果客服人员需要在问候语中指定部门名称，则列出代理人需要陈述的所需部门名称，作为向与问题相关的评估者提供的说明的一部分。

  4. 如果可能，请使用 “代理人” 一词来代替 “同事”、“员工”、“代表”、“倡导者” 或 “同事” 之类的术语。同样，使用 “客户” 一词，而不是 “会员”、“来电者”、“访客” 或 “订阅者” 之类的术语。

  5. 如果您想检查代理或客户所说的确切单词，请仅在说明中使用双引号。例如，如果指令是检查代理是否在说"Have a nice day"，那么生成人工智能将无法检测到 “下午愉快”。相反，指令应该说:The agent wished the customer a nice day.