在 “连接客户” 中创建评估表

1. 使用具有以下安全配置文件权限的用户帐户登录 “连接客户”：分析和优化 - 评估表单-管理表单定义 - 创建。

2. 选择分析和优化，然后选择评估表。

3. 在评估表页面上，选择创建新表单。

   —或者—

   选择现有表单，然后选择复制。

4. 输入表单的标题，例如销售评估，或更改现有标题。向表单中添加任何标签以控制对表单的访问权限（请参阅在绩效评估中设置基于标签的访问控制）完成后，选择确定。

   

   评估表页面顶部有以下选项卡：

   • 分区和问题。在表单中添加分区、问题和答案。

   • 评分。在表单上启用评分。您也可以对分区和问题应用评分。

5. 创建表单时可随时选择保存。保存后，您可以离开页面，稍后返回表单。

6. 继续执行下一步，以添加分区和问题。

1. 例如，在分区和问题选项卡上，为第 1 个分区问候添加标题。

   

2. 选择添加问题以添加问题。

3. 在问题标题框中，输入将显示在评估表中的问题。例如，座席有没有说出其姓名并说他们是来帮忙的？

   

4. 在评估人员说明框中，添加有助于评估人员或生成式人工智能回答问题的信息。

   例如，对于代理是否尝试验证客户身份的问题？您可以提供其他说明，例如，在解决客户的问题之前，代理必须始终向客户询问其会员身份和邮政编码。

5. 在问题类型框中，选择下列选项之一，以显示在表单上：

   • 单选：评估人员可以从选项列表中进行选择，例如是、否，或好、一般、差。

   • 多项选择：评估人员可以从选项列表中选择多个答案，例如客户有兴趣购买的产品清单或不合规的代理行为。

   • 文本字段：评估人员可以输入自由格式的文本。

   • 数字：评估人员可以输入您指定范围内的数字，例如 1-10。

   • 日期：评估者可以选择日期作为答案。

6. 继续执行下一步以添加答案。

1. 在答案选项卡上，添加要向评估人员显示的答案选项，例如是、否。

2. 要添加更多答案，请选择添加选项。

   下图显示了单选问题的示例答案。

   

   下图显示了数字问题的答案范围。

   

3. 您也可以将问题标记为可选项。这使得经理们在进行评估时可以跳过该问题（或将其标记为不适用）。

   

1. 选择需要后续问题的问题。问题类型必须为 “单选” 或 “多选”，并且不能是可选问题（不要选中 “可选问题” 复选框）。

   例如，在下图中，问题 1.1 是打电话的原因是什么？并且可选问题复选框未被选中。

   

2. 添加后续问题，并且现在选中可选问题复选框。

   在下图中，后续问题是问题 1.2 座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？并且选中可选问题复选框。

   

3. 选择有条件地启用问题选项卡，然后打开有条件的问题。下图显示该切换。

   

4. 仅当问题 1.1 打电话的原因是什么？的回答是新账户注册，才配置启用后续问题。这些选项如下图所示。

   

   使用此配置，仅当打电话的原因是什么？的回答是新账户注册时，后续问题座席是否检查了客户是否尝试在线注册新账户？才会动态添加到表单。在所有其他情况下，该问题都不会出现在表单中，也就不需要回答。

5. 要验证此配置是否按预期工作，请使用预览操作。

1. 转到表单的顶部。选择评分选项卡，然后选择启用评分复选框。

   

   这样就可以对整个表单进行评分。您还可以使用它来添加数字问题类型的答案范围。

2. 对于计分模式，请选择以下选项之一：

   • 百分比 -使用加权部分或问题以百分比形式计算分数。

   • Point-based— 使用分配给答案选项的分数计算分数。

   重要

   我们建议创建一个新的评估表，而不是在现有表单上切换评分模式。更改评分模式会重置所有先前配置的评分值，并且无法将使用先前评分模式完成的历史评估与使用新模式的评估直接进行比较。

   

1. 返回到分区和问题选项卡。您可以为单选题、多选题分配分数，并为数字问题类型添加范围。

   

2. 当创建数字类型问题时，在评分选项卡上，选择添加范围以输入值的范围。指明答案从最差到最佳的分数。

   下图显示了数字问题类型的范围和评分的示例。

   

   • 如果座席打断客户 0 次，则他们将获得 10 分（最佳）。

   • 如果座席打断客户 1-4 次，则他们将获得 5 分。

   • 如果座席打断客户 5-10 次，则他们将获得 1 分（最差）。

3. 对于多选题，为每个选项分配一个分数值 (0-10)。选择多个选项时，总分是所选选项分数的总和，上限为 10。

4. （可选）为答案选项配置 “自动失败”。您可以选择对该部分、子部分或整个表单应用自动失败。当评估者在评估期间选择此答案时，受影响范围的分数将设置为零。

   

5. （可选）将单个问题或整个部分排除在评分范围之外。当问题或章节被排除在外时，系统会自动为其分配权重为 0%，这与不可评分的问题类似。剩余的权重将重新分配给其他计分项目。

   

6. 为所有答案分配分数后，选择保存。

1. 返回到分区和问题选项卡。对于每个问题，选择评分选项卡并为每个答案选项分配分值。分值的范围可以介于 0 到 100 之间。

   下图显示了分配给单选题的分值示例。

   

2. 对于数字类型问题，选择添加范围以定义答案范围并为每个范围分配分值。

   

3. 对于多选题，为每个选项分配分值。当选择多个选项时，将对它们的点值求和。（可选）选择 “设置上限” 以配置问题的最大分值上限。

   

4. （可选）配置奖励选项或奖励问题。使用奖励积分，您可以在不增加最大可能分数的情况下奖励额外的积分。

   • 奖励选项 — 个人答案选项，在问题的最大基本分数之上奖励额外分数。选择奖励选项时，获得的分数可能会超过问题的正常最大分数。仅单选题和数字问题支持奖励选项。

   • 奖励问题 — 不影响最大分数的完整问题。从奖励问题中获得的分数将添加到总分中，但该问题的最大分数不计入基本总分中。奖励问题不能有自动失败选项。

   
   

5. （可选）配置自动失败。如果在评估期间选择了自动失败选项，则受影响范围的分数将设置为零。您可以选择对部分或整个表单应用自动失败。单选题、数字问题和多选题支持自动失败。奖励问题和奖励选项不能自动失败。

   

6. （可选）将单个问题或整个部分排除在评分范围之外。排除的项目不计入总分或可能的最大分数。

   

7. 为所有答案分配分数后，选择保存。

8. 完成分数分配后，继续执行下一步以自动回答某些问题，或者继续预览评估表。

自动填写和提交评估

1. 如前所述，对评估表中的每个问题设置自动化。

2. 在激活评估表之前，打开启用全自动提交评估。此切换按钮如下图所示。

   

3. 激活评估表。

4. 激活后，系统将要求您在对话分析中创建一条规则，以提交自动评估。有关更多信息，请参阅 在会话分析中创建提交自动评估的规则。使用该规则，您可以指定应使用评估表自动评估哪些联系人。

验证评估表

1. 选择 “保存、保存并验证” 。

   

2. 验证完成后，结果显示在表单顶部：

   • 如果未找到任何建议，则表单顶部会显示绿色横幅，确认验证已通过。

   • 如果找到建议，它们将在侧面板中列出，分组为 “错误” 或 “警告” 。

   

3. 您可以随时关闭侧面板。要重新打开它，可以选择问题旁边的 “发现” 按钮，或者选择 “保存并再次验证”。

   

4. 在侧面板上，您可以在解决每个发现问题后将其标记为已解决。选择 “待解决” 筛选条件，重点关注仍需要注意的调查结果。