在 Amazon Connect 中创建带有标题的评估表

1. 使用拥有创建评估表的权限的用户账户登录 Amazon Connect。

2. 选择 “分析和优化”，然后选择 “评估表”。

3. 在评估表页面上，选择创建新表单。

   —或者—

   选择现有表单并选择 “复制”。

4. 输入表单的标题，例如Sales evaluation，或更改现有标题。完成后，选择确定。

   

   以下选项卡显示在评估表页面的顶部：

   • 分区和问题。在表单中添加分区、问题和答案。

   • 评分。在表单上启用评分。您也可以对分区和问题应用评分。

5. 创建表单时可随时选择保存。这样您就能够离开相应页面，稍后再返回到表单。

6. 继续执行下一步，以添加分区和问题。

1. 例如，在分区和问题选项卡上，为第 1 个分区问候添加标题。

   

2. 选择添加问题以添加问题。

3. 在问题标题框中，输入将显示在评估表中的问题。例如，座席有没有说出其姓名并说他们是来帮忙的？

   

4. 在 “评估者说明” 框中，添加信息以帮助评估者或生成式 AI 回答问题。例如，对于这个问题，代理是否尝试验证客户身份？ 您可以提供其他说明，例如，在解决客户的问题之前，代理必须始终向客户询问其会员ID和邮政编码。

5. 在问题类型框中，选择下列选项之一，以显示在表单上：

   • 单选：评估人员可以从选项列表中进行选择，例如是、否，或好、一般、差。

   • 文本字段：评估人员可以输入自由格式的文本。

   • 数字：评估人员可以输入您指定范围内的数字，例如 1-10。

6. 继续执行下一步以添加答案。

1. 在答案选项卡上，添加要向评估人员显示的答案选项，例如是、否。

2. 要添加更多答案，请选择添加选项。

   下图显示了单选问题的示例答案。

   

   下图显示了数字问题的答案范围。

   

3. 您也可以将问题标记为可选。这使经理能够在进行评估时跳过问题（或将其标记为 “不适用”）。

   

4. 添加完答案后，继续执行下一步以启用评分，并添加用于对数字答案进行评分的范围。

1. 转到表单的顶部。选择评分选项卡，然后选择启用评分。

   

   这样就可以对整个表单进行评分。它还允许您为数字问题类型添加答案范围。

2. 返回到分区和问题选项卡。现在，您可以选择为单选分配分数，并为数字问题类型添加范围。

   

3. 当创建数字类型问题时，在评分选项卡上，选择添加范围以输入值的范围。指明答案从最差到最佳的分数。

   下图显示了数字问题类型的范围和评分的示例。

   

   • 如果座席打断客户 0 次，则他们将获得 10 分（最佳）。

   • 如果座席打断客户 1-4 次，则他们将获得 5 分。

   • 如果座席打断客户 5-10 次，则他们将获得 1 分（最差）。

   重要

   如果您为问题分配了自动失效的分数，则为整个评估表分配 0 分。下图显示了自动失败选项。

   

4. 为所有答案分配分数后，选择保存。

5. 分配完分数后，继续执行下一步以自动回答某些问题，或者继续预览评估表。

执行自动填写和提交的全自动评估

1. 如前所述，对评估表中的每个问题设置自动化。

2. 在激活评估表之前，请启用 “启用全自动评估”。此切换如下图所示。

   

3. 在隐形眼镜中创建提交自动评估的规则这使您能够指定应使用评估表自动评估哪些联系人。