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创建 Contact Lens 使用 Amazon Connect 管理网站的规则
Contact Lens 规则允许您根据通话或聊天中使用的关键字、情绪分数、客户属性和其他标准自动对联系人进行分类、接收警报或生成任务。
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站创建规则。要以编程方式创建和管理规则，请参阅《Amazon Connect API Reference Guide》中的 Rules actions 和 Amazon Connect Rules Function language。
提示
有关规则功能规格（例如，您可以创建多少规则）的列表，请参阅Amazon Connect 规则功能规范。
步骤 1：定义规则条件
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在导航菜单上，选择分析和优化、规则。
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依次选择创建规则、对话分析。
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在当下，使用下拉列表选择通话后分析、实时分析或聊天后分析。
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选择添加条件。
您可以组合来自大量条件的标准来构建非常具体的条件 Contact Lens 规则。以下为可用条件：
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单词或短语：从完全匹配、模式匹配或语义匹配中进行选择，以在说出关键字时触发提醒或任务。
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自然语言——语义匹配：提供自然语言陈述（例如，客户打电话取消账户），与使用生成人工智能的对话记录进行匹配，然后采取行动（例如，触发任务、执行评估等） 有关更多信息，请参阅
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座席：构建在座席子集上运行的规则。例如，创建规则以确保新雇用的座席遵守公司标准。
要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要用户 – 查看权限。
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座席互动持续时间：制定规则以识别客服互动时间长于或短于预期时间的联系人。该功能仅适用于通话。
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等待时间：制定规则以识别等待时间异常的联系人。最长保持时间、总保持时间或保持次数。
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队列：构建在队列子集上运行的规则。组织通常使用队列来表示营业范围、主题或域。例如，您可以专门为销售队列构建规则，以跟踪最近营销活动的影响，或者为客户支持队列构建规则，以跟踪总体情绪。
要查看队列名称以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要队列 – 查看权限。
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联系人属性：构建基于自定义联系人属性的值而运行的规则。例如，您可以专门针对特定营业范围或特定客户构建规则，例如根据他们的会员级别、其当前居住国家/地区或他们是否有未完成的订单来构建规则。
您最多可以向规则中添加五个联系人属性。
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情绪 – 时间段：构建在衔接时段内基于情绪分析结果（正面、负面或中立）运行的规则。
例如，您可以构建一个规则，用于确定客户情绪在设定的时间段内何时保持负面状态。如果参与者稍后加入了联系，则此处设置的时间段适用于参与者在场的时间。
当规则应用于没有情绪数据的联系人时，会使用中立情绪。
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情绪 – 整个联系期间：构建基于在整个联系期间的情绪得分值运行的规则。例如，您可以构建一个规则，当整个联系期间的客户情绪一直很低时，您可以为客户体验分析师创建一个任务来查看通话转录和跟进。
当规则应用于没有情绪数据的联系人时，会使用中立情绪。
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中断：构建规则，用于检测座席何时打断客户超过 X 次。该功能仅适用于通话。
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非通话时间：构建在检测到非通话时间段时运行的规则。例如，当客户和座席超过 30 秒没有说话时，这可能表明客户等待时间不必要，或者强调了将从优化中受益的客户服务流程。该功能仅适用于通话。
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响应时间：构建规则以识别参与者的响应时间长于或短于预期的联系：平均值或最大值。
例如，您可以设置座席问候时间（也称为第一响应时间）的规则：座席加入聊天后，他们多久才发出第一个问候消息。这样将帮助您确定座席何时花了太长时间才与客户进行互动。
下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于语音联系。
下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于聊天联系。当第一响应时间大于或等于 1 分钟，并且座席在其首次响应中未提及任何列出的问候词或短语时，就会触发该规则。
第一响应时间 = 座席加入聊天后，他们多久才向客户发出第一个消息。
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选择下一步。
步骤 2：定义规则操作
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选择添加操作。可以选择以下操作：
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创建任务：此选项不可用于实时聊天
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选择下一步。
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查看并进行任何编辑，然后选择保存。
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添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Contact Lens 分析对话时应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
