Amazon Connect 中的流量封锁：设置记录和分析行为

本主题定义了用于设置选项的流程块，以录制或监视代理与客户之间的语音和聊天对话。

描述

设置用于录制和/或监控（监听）语音和聊天对话的选项。
它支持隐形眼镜对联系人进行对话分析。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 隐形眼镜中使用对话分析来分析对话。

支持的渠道

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

频道	是否支持?
语音	是
聊天	是
任务	不支持 - 错误分支

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块：

入站流
客户队列流
出站私密消息流
转接座席流
转接队列流

提示

我们建议在入站或出站耳语流中使用 “设置录音行为” 块，以获得最准确的行为。

在队列流中使用此块并不一定能保证呼叫会被录音。这是因为该屏蔽可能会在联系人加入代理后运行。

属性

下图显示了设置录音和分析行为数据块的属性页面。它有以下两个部分：

通话录音：使用此部分可以启用或禁用座席、客户或双方的通话录音。
分析：使用此部分启用 Contact Lens 分析。

在配置此数据块为设置录音行为时，请按以下方式进行选择：

要录制语音对话，请选择要录制的内容：座席和客户、仅座席或仅客户。
要录制聊天对话，则需要选择座席和客户。
要启用对语音和/或聊天对话的监控，您需要选择座席和客户。

有关使用此区块启用 Contact Lens 对话分析（包括敏感数据编辑等功能）的信息，请参阅。在 Amazon Connect 隐形眼镜中启用对话分析

配置提示

您可以更改流中的通话录音行为，例如，从“座席和客户”更改为“仅座席”。执行以下步骤：
1. 将第二个设置录音和分析行为数据块添加到流中。
2. 将第二个数据块配置为将通话录音设置为关闭。
3. 添加另一个设置录音和分析行为数据块。
4. 将第三个数据块配置为您所需的新录制行为，例如仅限座席。
注意
流中随后的每个设置录音和分析行为数据块都会覆盖分析部分中的设置。
对于来电：清除启用隐形眼镜对话分析会禁用隐形眼镜对话分析。

例如，假设您的流中包含两个设置录音和分析行为数据块。第一个数据块选择了启用 Contact Lens 对话分析。流后面的第二个数据块处于未选中状态。分析仅在启用分析期间显示。
对于聊天：一旦流中的任何数据块启用了实时聊天，就会立即开始分析。流后面的任何数据块都无法禁用实时聊天设置。
如果座席将客户置于等候状态，此时仍会对座席录音，但不对客户录音。
如果您想将联系人转移到其他代理或队列，并且想要继续使用隐形眼镜对话分析来收集数据，则需要在流程中添加另一个开启 “启用分析” 的 “设置记录行为块”。这是因为转接会生成第二个联系人 ID 和联系记录。隐形眼镜对话分析也需要在该联系人记录上运行。
启用对话分析时，区块所在的流程类型及其在流程中的位置将决定客服是否收到关键要点转录以及何时收到该笔录。

有关解释数据块如何影响座席使用主要亮点体验的更多信息和用例示例，请参阅为主要亮点设计流。