在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要 - Amazon Connect
启用联系后摘要查看 CCP 上的联系后摘要在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要为什么不生成摘要区域和语言可用性

在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要

注意

由 Amazon Bedrock 提供支持：AWS 实施自动化滥用检测。由于生成式人工智能驱动的联系后摘要是在 Amazon Bedrock 上构建的，因此用户可以充分利用 Amazon Bedrock 中实施的控制措施，以确保安全且负责任地使用人工智能（AI）。

通过生成式人工智能驱动的联系后摘要，您可以节省宝贵的时间，这些摘要能够以结构化、简洁且易于阅读的格式提供客户对话中的基本信息。您可以快速查看摘要并了解背景，而不必通读转录和监听通话。

您可以通过多种方式访问生成式人工智能驱动的联系后摘要：

  • 座席可以在联系人控制面板 (CCP) 上访问语音联系人的联系后摘要。他们可以利用摘要快速完成联系后续工作 (ACW)。要了解座席的体验，请参阅 查看 CCP 上的联系后摘要。

  • 经理和主管可以在 Amazon Connect 管理员网站的联系人详细信息和联系人搜索页面上查看语音和聊天联系人的摘要。他们可以使用摘要快速了解他们正在审查的联系人的问题和结果。要了解经理的体验，请参阅 在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要。

  • 开发人员可以直接从 API 中提取摘要导入到第三方系统中。它们还可以与 Amazon Kinesis Data Streams 集成，实现流式传输。当负载较高，而您又希望避免 TPS 节流时，后一种选择非常有用。

启用联系后摘要

要在座席的 CCP 上启用语音联系的联系后摘要

  1. 将设置录音和分析行为数据块添加到流中。

  2. 配置数据块的属性页面：

    1. 将通话录音设置为开启。选择座席和客户，如下图所示。

      通话录音配置的“设置录音和分析”行为数据块的属性页面。

    2. 将分析设置为开启。

    3. 选择启用语音分析。

    4. 选择实时分析和通话后分析。

    5. 在 Contact Lens 生成式人工智能功能下，选择联系后摘要。

    下图显示了 “属性” 页面的 “分析” 部分，该页面配置为在座席的 CCP 上启用联系后摘要：

    “设置录音和分析行为”数据块的属性页面。

  3. 为座席的安全配置文件分配以下权限：

    • 联系人控制面板(CCP) – Contact Lens 数据：访问

    • 分析和优化：Contact Lens：联系后摘要：查看

    • 分析和优化：录制的对话（已加密）、查看或录制的对话（未加密）、查看

    • 分析和优化：查看我的联系人或搜索联系人

在 Amazon Connect 管理员网站上启用联系后摘要

  1. 配置 设置录音和分析行为 的属性页面如下：

    1. 将分析设置为开启。

    2. 选择启用语音分析、启用聊天分析或两者。

      如果您选择语音分析，则任选其一：

      • 通话后分析

      • 实时和通话后分析：如果用户想要查看正在进行的联系的联系后摘要（即座席仍在 ACW 中，但通话已经结束），请选择此选项。

    3. 如果选择编辑，联系后摘要将继承整个文字记录的编辑设置。如果您选择精细设置，联系后摘要仍会编辑所有 PII。

    4. 在 Contact Lens 生成式人工智能功能下，选择联系后摘要。

  2. 为用户的安全配置文件分配以下权限：

    • 分析和优化：联系人搜索或查看我的联系人

    • 分析和优化：Contact Lens：联系后摘要：查看

    • 录制的对话（已编辑）、查看或录制的对话（未编辑）、查看

查看 CCP 上的联系后摘要

为了帮助座席完成联络后工作 (ACW)，Amazon Connect 在语音联络的 CCP 上显示了生成式人工智能驱动的联络后摘要。下图显示了一个示例摘要。

Amazon Connect contact control panel showing transcript and AI-generated summary of customer interaction.

  1. 座席在 ACW。他们可以在页面顶部显示“生成摘要”横幅的同时浏览文字记录。

  2. 当座席正在浏览时，会显示一条消息，说明摘要已可用。如果座席单击横幅，CCP 会在显示摘要时滚动到页面顶部。

  3. 座席单击横幅后，横幅就会消失。

注意

生成式人工智能驱动的联系后摘要仅支持 CCP 上的语音联系。

在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要

为了帮助经理和其他用户查看联系人，他们可以在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系后摘要。下图显示了在联系详细信息页面上生成式人工智能驱动的联系后摘要的示例。

Contact details page showing call information, agent details, and AI-generated summary of customer interaction.

下图显示了联系搜索页面上生成式人工智能驱动的联系后摘要示例。

Contact search page showing AI-generated summary of a customer interaction about delayed gift delivery.

每个联系只能生成一个摘要。并非所有联系都会生成摘要；有关更多信息，请参阅 为什么不生成摘要。

为什么不生成摘要

如果未生成摘要，则会在联系人详细信息和联系人搜索页面上显示一条错误消息。此外，错误的 ReasonCode 会显示在 Contact Lens 文件的 ContactSummary 对象中，类似于以下示例：

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

以下是在未生成摘要的情况下，联系信息或搜索页面可能显示的错误信息列表。同时列出的还有出现在 Contact Lens 输出文件中的相关原因代码。

  • 由于超出并发摘要配额，无法生成摘要。ReasonCode：QUOTA_EXCEEDED。

    如果您收到此消息，我们建议您提交一份工单，以增加并发联系后摘要作业配额。

  • 由于符合条件的对话不足，无法生成摘要。ReasonCode：INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT。

    语音方面，每个参与者必须发表 1 条语音。聊天时，每个参与者必须发送 1 条支持类型的消息。支持的消息类型为 text/plain 和 text/markdown。其他类型的消息（例如 application/json）不用于摘要。

  • 联系流程的 PostContact 摘要的 Contact Lens 配置无效，例如语言代码不支持或语言代码无效。ReasonCode：INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION。

    如果启用的摘要与其他 Contact Lens 设置不兼容，特别是为不支持的区域启用，则会返回此错误。

  • 由于摘要未能满足安全和质量要求，因此无法提供。ReasonCode：FAILED_SAFETY_GUIDELINES。

    由于生成的摘要不符合系统安全准则，因此无法提供。

  • 内部服务错误。ReasonCode：INTERNAL_ERROR

区域和语言可用性

只有在美国东部（弗吉尼亚州北部）和美国西部（俄勒冈州）AWS 区域以及在英语区域创建的 Amazon Connect 实例才有联系后摘要。它适用于语音和聊天频道。