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Connect Customer 中的流量块：设置记录、分析和处理行为 - Amazon Connect Customer
说明流类型如何配置此数据块配置提示已配置的数据块

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Connect Customer 中的流量块：设置记录、分析和处理行为

本主题定义了流程块，用于设置选项，以配置代理和客户的录制行为、启用自动交互、启用屏幕录制、为联系人设置分析行为以及设置自定义处理行为。

说明

此区块支持两个操作：

  • 设置消息处理器 *-这允许客户配置自己的 lambda 处理器，该处理器将应用于传输中的消息

  • 设置录制和分析行为 -这允许客户配置语音、聊天和电子邮件联系人的录制和分析行为以及屏幕录制行为。

*在 PDT 中不可用

操作下拉列表显示了区块选择操作下拉列表中的两个操作。

上面的屏幕截图显示了区块的 “选择操作” 下拉列表中的两个操作。

选择操作后，您可以选择一个频道来配置这些设置。以下是每项操作支持的频道：

支持聊天吗？

支持电子邮件吗？

支持任务吗？

支持语音吗？

设置消息处理

是

否

否

否

设置录音和分析行为

支持

是

是（仅适用于屏幕录制行为）

是
注意

仅当您的实例启用了电子邮件对话分析时，“设置记录和分析行为” 操作的电子邮件渠道选项才会出现。如果您的实例没有此功能，则频道下拉列表中不包含电子邮件。可用性可能因实例和地区而异。

流类型

除旅程流外，所有流量类型均支持此区块。

提示

我们建议在入站或出站耳语流中使用此区块的设置记录部分，以获得最准确的行为。

在其他流量类型中使用此区块并不总是能保证呼叫会被录音。这是因为数据块可能会在联系人加入座席后运行。

如何配置此数据块

您可以使用 Connect Customer 管理员网站配置 “设置记录、分析和处理行为” 区块。本指南将介绍如何配置此区块中的每个操作。

设置消息处理

下图显示了块中设置消息处理器操作的图片。此操作目前仅支持聊天频道类型，该类型在下一个下拉列表中选择。下拉列表后面是几项用于配置自定义 lambda 处理器的设置：

  1. 启用处理 -控制您要开始还是停止聊天消息处理。

  2. 函数 ARN -定义一个用于执行消息处理的 lambda 函数。此功能应与自定义消息处理集成。你可以通过CreateIntegrationAssociation公共 API 使用 MESSAGE_PROCES IntegrationType SOR 来做到这一点。有关更多信息，请参阅CreateIntegrationAssociation《连接客户 API 参考》。

  3. 处理失败处理 -选择在处理失败时是否要传送未处理的原始邮件。

设置启用处理功能的消息处理器操作配置。

以下屏幕截图显示了禁用处理时的区块设置：

设置禁用处理的消息处理器操作配置。

设置录音和分析行为

以下指南将讨论区块中的 “设置记录和分析” 操作。区块的这一部分有多种配置：

  • 您可以配置可录制通话的哪个部分，无论是座席、客户还是这两者。不收取额外费用。

  • 您可以启用自动互动通话录音，以了解客户如何与您的 IVR 或对话式 AI 机器人互动。不收取额外费用。

  • 如果已按照启用屏幕录制中的说明设置了代理屏幕录制，则可以启用代理的屏幕录制。有关定价信息，请参阅 Amazon Connect 定价。

  • 您可以为语音、聊天和电子邮件联系人配置对话分析设置。有关定价信息，请参阅 Amazon Connect 定价。这包括：

    • 客户和代理人互动时使用的语言（以改善语音转文本的生成）。

    • 编辑敏感数据。

    • 其他生成式 AI 功能。

此操作允许对联系人进行对话分析。有关更多信息，请参阅 使用对话分析功能来分析对话。此操作目前支持聊天、电子邮件、语音和任务媒体频道类型。但是，对于任务，您只能配置屏幕录制行为。因此，在此操作的频道下拉列表中，您将看到以下选项：

频道下拉列表显示聊天、电子邮件、屏幕录制和语音选项。
注意

要配置屏幕录制和频道录制或分析，请按顺序使用两个单独的设置录制、分析和处理行为块：一个用于屏幕录制，一个用于音频录制。每个区块应仅配置为一种录制类型，以避免出现意外行为。

让我们来看看每个频道的配置是什么样子：

Chat

如下图所示，聊天设置分为两个部分：启用和配置对话分析。

显示对话分析设置的聊天频道配置。

启用对话分析后，您可以配置语言、编辑和 AI 功能（情感分析、互动摘要）等设置。

电子邮件

如下图所示，当您选择电子邮件频道时，您可以为电子邮件联系人启用和配置对话分析。由于电子邮件联系人是异步的，因此分析是在收到电子邮件联系人时启动的，而不是遵循用于语音和聊天的实时和联系后模型。

显示对话分析设置的电子邮件频道配置。

电子邮件分析设置包括：

注意

目前，电子邮件联系人无法进行情感分析。

语音

如下图所示，语音设置分为三个部分：启用录音，以及启用和配置对话分析。

显示录制和分析设置的语音频道配置。

录制设置：

  • 座席和客户语音录制：选择您要对其录音的人。

  • 语音分析：选择是否对代理和客户录音使用语音分析。

  • 自动交互通话录音：选择是否在客户与机器人及其它自动化功能互动时，启用语音录制。

配置：

注意

要将 Lex 机器人记录和分析作为联系方式页面和 Connect 客户分析仪表板的一部分，请执行以下操作：

  1. 在连接客户控制台中，选择您的实例的名称。有关说明，请参阅查找您的 Amazon Connect 实例名称。

  2. 在导航窗格上选择流，然后选择在 Amazon Connect 中启用机器人分析和转录。

屏幕录制

虽然不是媒体频道，但你可以在区块的媒体频道下拉列表中找到这个频道。您可以将其配置为启用或禁用代理屏幕的录制。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 隐形眼镜中设置和查看代理屏幕录像。

配置提示

注意

流中随后的每个设置录音和分析行为数据块都会覆盖分析部分中的设置。

  • 对于通话：取消选择 “对代理和客户录音启用语音分析” 将禁用对话分析。

    例如，假设您的流程中有两个 S et 记录、分析和处理行为区块。

    • 第一个数据块已选择“对座席和客户语音录制启用了实时语音分析”。

    • 流后面的第二个数据块处于未选中状态。

    在这种情况下，分析仅在启用分析期间显示。

    再举一个例子：假设你的流程中有两个 Set 记录、分析和处理行为区块。

    • 第一个数据块已选中对座席和客户语音录制启用了通话后语音分析。

    • 流后面的第二个数据块处于未选中状态。

    在这种情况下，由于通话后分析发生在通话结束时，并且最新配置未启用分析，因此将无法进行通话后分析。

  • 对于自动互动通话录音：一旦设置为 “开”，录音就会开始。在流程的稍后阶段，如果在第二个区块中将其设置为关闭，则录制将暂停，稍后可以打开以恢复录制。

注意

当使用 “转接到电话号码” 区块转接来电时，录音会继续。

  • 用于聊天：只要流程中的任何区块启用了 Real-time 聊天功能，聊天就会立即开始分析。流后面的任何数据块都无法禁用实时聊天设置。

  • 如果座席将客户置于等候状态，此时仍会对座席录音，但不对客户录音。

  • 如果您想将联系人转移到其他代理或队列，并且想继续使用对话分析来收集数据，则需要在开启启用分析的情况下向流程中添加另一个 “设置记录、分析和处理行为区块”。这是因为转接会生成第二个联系 ID 和联系记录。也需要对该联系记录运行 对话分析。

  • 当您启用对话分析时，区块所处的流程类型及其在流程中的位置将决定代理是否收到关键要点记录以及何时收到该笔录。

    有关解释该区块如何影响代理在关键亮点方面的体验的更多信息和示例用例，请参阅为关键亮点设计流程。

已配置的数据块

此区块有三个分支：成功、错误和频道不匹配

如果开始联系的媒体频道与区块中选定的媒体频道不同，则采用频道不匹配分支。在屏幕录制的情况下，当联系人不是语音联系人时，将使用此分支。

已配置的 Set 录音。

如果选择 “设置录制和分析行为” 作为操作并选择 “聊天” 作为媒体频道，则会出现另一个名为 “In-flight 编辑配置失败” 的分支。如果正在进行的编辑无法停止或启动，但所有其他配置都已正确更新，则使用此分支。

选择 “设置消息处理器” 操作时，该模块会显示三个分支：成功、错误和频道不匹配：

一个已配置的 Set 记录、分析和处理行为模块，其中包含 “设置消息处理器” 操作。