本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
Connect 客户中的队列和座席绩效控制面板
队列和座席绩效控制面板有助于您了解队列和座席在可配置时段内的表现比较。它使用已处理的联系人、服务级别和平均处理时间等关键指标。
该控制面板包括：
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Real-time 统计信息，例如在线代理数量和当前代理活动。它具有指标页面上提供的功能和Real-time 指标。
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客户首次回拨模式指标。这些指标只能通过控制面板和调用 GetMetricDataV2API 获得。“历史指标”报告中未提供。
内容
启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
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访问指标 - 访问权限或控制面板 - 访问权限。有关行为差异的信息，请参阅 分配在 Connect Customer 中查看仪表板和报告的权限。
绩效概述图表
性能概述图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。
下图是性能概述图表示例：
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在您选择的时间范围内，已处理的联系数为 126306 个，与基准处理的联系数 144647 相比，下降了约 13％。
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百分比四舍五入。
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与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。
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已处理的联系没有颜色。
当前队列概览
当前队列概览小组件提供了实时快照指标，这些指标显示了队列中当前正在发生的事情。您可以通过多种方式配置此小组件，包括更改指标（但仅限于实时队列指标）、配置包含的队列，以及重新排序指标等。
下图是当前队列概览示例。
当前座席性能
当前座席性能小组件可实时查看座席在做什么（相当于实时指标页面座席小组件），包括状态持续时间、当前活动联系人和下一个活动。
默认情况下，此小组件会将行折叠起来，让您一目了然地了解座席在做什么。选择全部展开可自动展开所有行，以便全面了解座席的表现。
拥有相应的安全配置文件权限，您就可以在此小组件（类似于实时指标页面）中监听联系和更改座席状态。
注意
您无法更改此小组件的分组。
下图是当前座席性能示例。
Thresholds
您也可以在此小组件上设置阈值，但其中一些指标的行为略有不同。对于座席活动，您需要选择两个条件：
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活动类型是什么（例如，已拒绝）
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该活动的持续时间
您可以根据状态配置自定义阈值。例如，您可以定义一个单元格，如果座席处于未接呼叫状态超过 5 秒，则该单元格应翻转为红色，但如果座席处于保持状态超过 5 分钟，则该单元格也只能翻转为红色。
下图是活动指标上设置的阈值示例。
联系状态筛选
您可以按联系状态进行筛选，以识别有特定状态的联系的特定座席。例如，如果您想快速识别联系人出错且无法路由其他联系人的代理，则可以筛选 “错过” 和 “已拒绝”，以识别这些代理并更改其状态。
下图显示了可用于联系状态的一些筛选条件的列表。
One-click 向下钻取
使用一键式向下钻取功能快速创建按特定队列或路由配置文件筛选的新微件。这可以帮助您调查性能细节，而无需手动配置新的控件。
查看按队列或路由配置文件分组的实时微件时，每个资源名称旁边都会显示一个向下钻取菜单。选择向下钻取菜单以选择要创建的构件类型。
按队列分组时
当您的控件按队列分组时，以下选项可用：
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查看代理-创建按所选队列筛选的 “当前代理性能” 小组件。
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查看路由配置文件-创建按所选队列筛选的 “当前路由配置文件性能” 小部件。
按路由配置文件分组时
当您的控件按路由配置文件分组时，以下选项可用：
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查看代理-创建按所选路由配置文件筛选的 “当前代理性能” 小组件。
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查看队列-创建按所选路由配置文件筛选的 “当前队列” 性能小部件。
新的微件会自动按所选资源进行筛选，并插入到仪表板上的当前小组件之后。
限制
一键式向下钻取功能有以下限制：
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One-click 当仪表板达到 11 个小组件的最大值时，向下钻取不可用。
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One-click 使用时，向下钻取不可用。按队列类型筛选
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One-click 向下钻取仅适用于实时小组件。它不适用于历史控件。
在表格和条形图之间切换
您可以将图表小组件切换到表格视图以查看确切的指标值。
要在图表视图和表格视图之间切换，请执行以下操作：
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在小组件标题中选择 “操作”。
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选择 “显示为表格”。
当表格视图处于活动状态时，该选项旁边会出现一个复选标记。要返回图表视图，请再次选择显示为表格。
当前代理依从性
“当前座席依从性” 小组件提供座席依从性指标的实时视图，包括遵守状态、持续时间和百分比，使主管能够监控和管理座席遵守情况。此小组件支持按准点状态、持续时间和百分比进行筛选，按持续时间或百分比排序，以及按持续时间和百分比设置条件格式，以快速识别准点率违规并迅速采取措施来解决问题。
例如，您可以筛选具有Non-adherent状态的客服，按遵守时间排序，突出显示持续时间大于 5 分钟，以快速识别漏洞并发送提醒以使代理恢复任务。
下图显示了 “当前代理遵守情况” 小组件的示例。红色突出显示的部分是应用于准点状态持续时间（准点状态持续时间 >= 3 小时）的条件格式。Non-adherent状态表明了代理遵守情况的违规行为。
下图显示了如何设置条件格式的示例。
下图显示了筛选准点状态持续时间的示例。在这种情况下，Connect Customer 将仅显示那些未遵守时间超过 10 分钟的代理。
追踪代理依从性
Trailing Agent 依从性小组件提供了在可配置的时间段内代理遵守情况的历史视图。使用此小组件可以查看依从性趋势并确定一段时间内的模式。
默认情况下，您会看到按代理分组的依从性指标，包括计划时间、依从者时间、非依从性时间和依从性百分比。
您可以按座席、队列、频道、路由配置文件、座席层次结构级别和轮班活动对数据进行分组。您可以按座席、队列、路由配置文件、频道和座席层次结构级别进行筛选。您可以按任何指标（例如依从性百分比）进行排序，以快速识别需要关注的客服。
注意
历史依从性指标数据将于 2026 年 5 月 6 日公布。查询 2026 年 5 月 6 日之前的日期不会返回任何结果。
下图显示了 “跟踪代理依从性” 小组件的示例。
追踪代理性能
此表提供了座席在一段时间内的表现的历史视图。
要查看您的表现与前一时间段的对比情况，请选择操作、编辑。在编辑窗格上，选择显示比较，如下图所示。
您还可以更改指标、配置阈值或重新排序指标。
平均队列应答时间和排队的联系人趋势
平对队列应答时间和排队的联系人趋势是一个时间序列图表，可显示给定时段内排队的联系人数量（蓝条）和平均队列应答时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您还可以更改指标并以折线图的形式添加最多四个不同的指标。
注意
此小组件最多支持两种指标类型（计数、时间、百分比）。
下图是四个月的排队的联系人（蓝条）和平均队列应答时间（红线）。
下一张图显示了相同的数据，但添加了已放弃的联系人（绿色）筛选条件。
已处理的联系和平均处理时间趋势
已处理的联系和平均处理时间趋势是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。
要配置不同的时间范围间隔，请选择间隔，如下图所示。
可用间隔取决于页面级别的时间范围过滤器。例如：
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如果仪表板上有 “今天” 时间范围筛选器，则只能看到过去 24 小时的 15 分钟间隔。
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如果仪表板上有 “日” 时间范围筛选器，则可以看到过去 8 天的时间间隔趋势，或者过去 24 小时的 15 分钟间隔趋势。
座席状态深入分析
座席状态深入分析小组件显示了登录到联系人控制面板（CCP）的座席数量，以及他们的状态。默认情况下，该小组件按队列对数据进行分组。有关更多详细信息，您可以将座席状态添加为二级分组，按座席在每个队列中的 CCP 状态查看座席计数。
下图是座席状态深入分析小组件的示例。该小组件将座席状态（例如，培训、午餐）显示为二级分组。
控制面板功能限制
以下限制适用于队列性能控制面板：
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Tag-based 控制板不支持访问控制。
